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2.639 questões encontradas

Questão 941
ID 3495145

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2025 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Prefeitura Municipal de Bandeirante

O atendimento telefônico é uma parte importante do atendimento ao público, sendo essencial para manter a boa imagem da organização e garantir um atendimento eficiente. Seguir as práticas corretas de etiqueta durante o atendimento telefônico contribui para a satisfação do cliente. As etapas que envolvem o atendimento telefônico são:
1.Cumprimento e apresentação.
2.Identificação do problema ou solicitação.
3.Fornecimento de informações ou solução.
4.Despedida e agradecimento.
A sequência correta dessas etapas no atendimento telefônico é:
Alternativas da questão 3495145
- Alternativa A:
  3 − 1 − 2 − 4.
- Alternativa B:
  2 − 3 − 1 − 4.
- Alternativa C:
  4 − 2 − 1 − 3.
- Alternativa D:
  1 − 2 − 3 − 4.
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Questão 942
ID 3495139

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2025 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional dos Representantes Comerciais do RS

No atendimento ao público, ao transmitir e receber mensagens de forma eficaz, aprimorando o processo pelo uso de gestos, postura e expressões faciais, e pela utilização adequada da linguagem escrita, é correto afirmar que o colaborador mostra fundamentalmente a sua habilidade de
Alternativas da questão 3495139
- Alternativa A:
  cortesia.
- Alternativa B:
  interesse.
- Alternativa C:
  conduta.
- Alternativa D:
  tolerância.
- Alternativa E:
  comunicabilidade.
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Questão 943
ID 3495138

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2025 Banca: Instituto Unique Órgão: Conselho Regional de Contabilidade do Distrito Federal

Considerando a implementação de modelos de Inteligência Artificial no atendimento ao público, assinale a alternativa que apresenta tecnicamente a principal limitação em relação ao critério de comunicabilidade:
Alternativas da questão 3495138
- Alternativa A:
  Dificuldade em adaptar o tom e registro linguístico conforme reações emocionais e contexto sociocultural específico do cidadão durante a interação.
- Alternativa B:
  Tempo de processamento necessário para fornecer respostas personalizadas aos usuários do serviço público.
- Alternativa C:
  Capacidade de armazenamento e recuperação das informações sobre histórico de atendimentos anteriores.
- Alternativa D:
  Necessidade de atualizações constantes das bases de dados para manter a precisão das informações.
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Questão 944
ID 3495137

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2025 Banca: NOSSO RUMO - Instituto Nosso Rumo de Educação e Desenvolvimento Social Órgão: Secretaria de Educação e Esporte do Acre

Muitas vezes, o atendimento telefônico acontece quando o cliente quer fazer uma reclamação do produto ou serviço adquirido. A reclamação é uma boa oportunidade para mostrar as qualidades do serviço da empresa e, o mais importante, para manter o cliente. Nos casos de atendimento a reclamações, o profissional de atendimento deve:
I. demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando ele estiver insatisfeito;
II. saber dizer não sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema;
III. lembrar-se de que as críticas da pessoa que liga não são pessoais, mas dizem respeito à empresa ou ao serviço;
IV. ter em mente que problemas pessoais e problemas da empresa interessam ao cliente.
Está correto o que se apresenta em
Alternativas da questão 3495137
- Alternativa A:
  I, II, III e IV.
- Alternativa B:
  I, II e III, apenas.
- Alternativa C:
  II, III e IV, apenas.
- Alternativa D:
  II e III, apenas.
- Alternativa E:
  III, apenas.
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Questão 945
ID 3495136

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: Instituto Verbena Órgão: Prefeitura Municipal de Flores de Goiás

No atendimento ao público, para garantir um serviço de qualidade e uma experiência positiva para o cliente, algumas práticas são essenciais. Nesse contexto, é necessário que o atendimento.
Alternativas da questão 3495136
- Alternativa A:
  seja claro e objetivo, esclarecendo todas as dúvidas possíveis de maneira ágil e eficaz, levando em consideração as reais necessidades do cliente.
- Alternativa B:
  foque exclusivamente na resolução rápida do problema do cliente, sem dedicar atenção ao seu estado emocional ou queixas, levando em consideração que a resolução do problema já é conhecida por quem presta o atendimento.
- Alternativa C:
  adote uma postura defensiva, responsabilizando o cliente por erros ou dificuldades.
- Alternativa D:
  priorize a comunicação técnica e impessoal, sem se preocupar em personalizar a abordagem para cada cliente.
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Questão 946
ID 3495135

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2025 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Prefeitura Municipal de Bandeirante

Ao ocorrer o atendimento telefônico, a servidora Marta estava há 10 minutos informando ao cidadão que, para aquela demanda, seria necessário o comparecimento presencial para entrega de documentos. No entanto, o munícipe insistia em enviar tudo somente por e-mail.
Baseado na situação acima, assinale a alternativa que indica de forma correta como proceder:
Alternativas da questão 3495135
- Alternativa A:
  Encerrar a ligação de forma direta, informando que não poderá ajudar devido à insistência do munícipe.
- Alternativa B:
  Aceitar a solicitação do munícipe e permitir o envio dos documentos por e-mail, dando vazão à demanda, mesmo que isso atrase outros processos.
- Alternativa C:
  Explicar de forma cordial e paciente que, conforme a normativa vigente do órgão, o comparecimento presencial é obrigatório, orientando sobre como agendar a visita ou sobre os documentos necessários.
- Alternativa D:
  Transferir a ligação imediatamente para outro setor sem explicar a necessidade do comparecimento presencial.
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Questão 947
ID 3495131

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: IGEDUC - Instituto de Apoio à Gestão e Educação Órgão: Prefeitura Municipal de Craíbas

A servidora Joana trabalha na recepção de um órgão municipal e percebeu que muitos usuários demonstravam dificuldade em entender informações dadas de forma rápida ou sem clareza. Para melhorar o atendimento, ela passou a falar de maneira calma, repetir orientações quando necessário e registrar encaminhamentos. Ela apresentou as seguintes afirmações em capacitação:
(__) Um bom atendimento deve ser claro, educado e respeitoso.
(__) É importante ouvir o cidadão com atenção antes de responder.
(__) A pressa no atendimento melhora a eficiência e reduz erros.
Marque V para verdadeiro e F para falso, após assinale a alternativa CORRETA que corresponda à sequência disposta "de cima para baixo".
Alternativas da questão 3495131
- Alternativa A:
  F, V, V.
- Alternativa B:
  V, V, V.
- Alternativa C:
  V, V, F.
- Alternativa D:
  V, F, V.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 948
ID 3495130

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: IDESG - Instituto de Desenvolvimento Social e Tecnologia Órgão: Prefeitura Municipal de Alto Rio Novo

O atendimento adequado ao público e a convivência profissional harmoniosa são fundamentais para a qualidade dos serviços prestados pela administração municipal. Considerando regras básicas de conduta no trato diário com usuários, colegas e demais setores, assinale a alternativa correta.
Alternativas da questão 3495130
- Alternativa A:
  A postura profissional adequada inclui comunicação clara, respeito às diferenças e cumprimento dos canais formais estabelecidos para encaminhamento de informações.
- Alternativa B:
  A cortesia no atendimento pode ser relativizada em situações de alta demanda, desde que o servidor mantenha foco exclusivo na execução técnica das tarefas.
- Alternativa C:
  A colaboração entre colegas deve ocorrer apenas quando houver solicitação expressa da chefia imediata, evitando envolvimento espontâneo em atividades conjuntas.
- Alternativa D:
  O atendimento ao público externo deve priorizar a rapidez, mesmo que isso implique fornecer informações incompletas ou sem verificação prévia.
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Questão 949
ID 3495128

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: Instituto Seleção Órgão: Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Mato Grosso do Sul

No atendimento ao público, a forma como o profissional interage com o cliente influencia diretamente na qualidade do serviço prestado. Algumas atitudes são fundamentais para proporcionar uma experiência satisfatória. Diante disso, qual das alternativas a seguir representa um comportamento adequado no atendimento?
Alternativas da questão 3495128
- Alternativa A:
  Priorizar apenas clientes que aparentam maior urgência, ignorando os demais.
- Alternativa B:
  Atender com paciência e demonstrar interesse pelas necessidades do cliente.
- Alternativa C:
  Responder rapidamente sem ouvir toda a solicitação do cliente.
- Alternativa D:
  Evitar contato visual e manter uma postura distante para não demonstrar envolvimento emocional.
- Alternativa E:
  Utilizar uma linguagem técnica, sem se preocupar com a compreensão do cliente.
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Questão 950
ID 3495125

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2025 Banca: IGEDUC - Instituto de Apoio à Gestão e Educação Órgão: Prefeitura Municipal de Craíbas

No atendimento a uma pessoa idosa com dificuldade auditiva, especialmente em ambientes públicos que demandam orientação clara e detalhada, é CORRETO que o recepcionista:
Alternativas da questão 3495125
- Alternativa A:
  Fale mais alto e apressadamente para acelerar o atendimento.
- Alternativa B:
  Indique que busque auxílio de acompanhante para entender.
- Alternativa C:
  Fale pausadamente e com articulação clara, garantindo compreensão.
- Alternativa D:
  Entregue documento impresso mesmo sem explicações verbais.
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Questão 951
ID 3495123

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2025 Banca: IGEDUC - Instituto de Apoio à Gestão e Educação Órgão: Prefeitura Municipal de Craíbas

Durante um período de intensas reuniões com responsáveis, uma escola municipal registrou aumento de conflitos relacionados à comunicação entre professores e famílias. O Secretário Escolar, treinado em técnicas de acolhimento, passou a atuar como mediador, escutando as partes, esclarecendo orientações institucionais e adotando postura imparcial para restabelecer o diálogo. O objetivo era evitar escalonamento de tensões e promover entendimento mútuo entre setores da comunidade escolar. Considerando princípios de mediação no atendimento escolar, assinale a alternativa CORRETA.
Alternativas da questão 3495123
- Alternativa A:
  A mediação ocorre apenas quando há conflito formalizado por escrito, não sendo aplicável em situações informais do cotidiano escolar.
- Alternativa B:
  A mediação exige escuta ativa, postura imparcial e comunicação clara, favorecendo soluções consensuais e reduzindo conflitos no ambiente escolar.
- Alternativa C:
  A escuta ativa é inadequada, pois pode prolongar o atendimento, sendo mais eficiente restringir a fala do usuário.
- Alternativa D:
  A imparcialidade deve ser evitada, pois o atendente deve sempre apoiar a versão do responsável, garantindo satisfação imediata da família.
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Questão 952
ID 3495121

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: UNESC - UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE Órgão: Prefeitura Municipal de Maracajá

Nas organizações, o atendimento ao público, a postura e a comunicação do atendente têm impacto direto na percepção do serviço prestado. Sobre as práticas adequadas para um bom atendimento ao público, assinale a alternativa correta:
Alternativas da questão 3495121
- Alternativa A:
  Escutar atentamente, demonstrar empatia e manter uma postura profissional são práticas fundamentais para um bom atendimento.
- Alternativa B:
  A formalidade excessiva é essencial em qualquer atendimento, independentemente do perfil do público ou da situação apresentada.
- Alternativa C:
  Manter uma postura neutra e evitar expressões de interesse contribui para transmitir imparcialidade ao cliente.
- Alternativa D:
  É recomendável interromper o cliente frequentemente para acelerar o atendimento, garantindo maior eficiência no fluxo.
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Questão 953
ID 3495120

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Medicina Veterinária de Goiás

A respeito do atendimento ao público, julgue os itens seguintes.

O público não se preocupa com o tempo e por isso, é essencial que o atendente busque a resolução ágil, mas sem comprometer a qualidade do atendimento, para que possa livrar‑se rápido do atendimento.
Alternativas da questão 3495120
- Alternativa :
  Certo
- Alternativa :
  Errado
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Questão 954
ID 3495118

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2025 Banca: Evolução Consultoria - Instituto Evo Órgão: Prefeitura Municipal de Paraisópolis

Para um bom atendimento telefônico, é importante ter alguns cuidados, exceto:
Alternativas da questão 3495118
- Alternativa A:
  Atenda com profissionalismo e use linguagem simples e de fácil entendimento;
- Alternativa B:
  Aprenda a ouvir o cliente, não permita que fale tudo o que deseja;
- Alternativa C:
  Forneça um atendimento ágil, porém eficiente e sem demonstrar pressa em finalizá-lo;
- Alternativa D:
  Use seus recursos disponíveis e esclareça e solucione os problemas do cliente.
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Questão 955
ID 3495116

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2025 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Prefeitura Municipal de Paraíso

Um servidor da recepção recebe ligações de cidadãos diariamente e precisa aplicar técnicas de atendimento telefônico. Analise as afirmações abaixo considerando boas práticas de comunicação, registro e direcionamento de chamadas. Marque V para verdadeiro e F para falso:
(__)Registrar corretamente as informações de cada ligação, incluindo nome do cidadão, horário e demanda, é fundamental para rastreabilidade e acompanhamento eficiente das solicitações.
(__)Transferir imediatamente todas as chamadas sem ouvir o cidadão e registrar a solicitação contribui para a presteza e eficiência do serviço.
(__)Explicar ao cidadão o procedimento e o tempo estimado para retorno demonstra cortesia, empatia e urbanidade, mesmo quando o setor competente não está disponível.
(__)Identificar-se ao atender a chamada não é relevante, pois a prioridade é apenas transferir a ligação para o setor correto.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:
Alternativas da questão 3495116
- Alternativa A:
  F, V, F, V.
- Alternativa B:
  V, F, V, F.
- Alternativa C:
  V, F, F, V.
- Alternativa D:
  V, V, V, F.
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Questão 956
ID 3495114

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Prefeitura Municipal de São José dos Campos

Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuário são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito.
Dessa forma, avalie se as ações a seguir favorecem um atendimento de qualidade.
I. Manter atitudes adequadas, sem exagerar no tratamento.
II. Relacionar-se com o usuário tratando-o com acolhida respeitosa e com empatia.
III. Ouvir com atenção e acatar, na medida do possível, as sugestões do usuário.
IV. Satisfazer o usuário, superando suas expectativas.
Estão corretas as ações apresentadas em
Alternativas da questão 3495114
- Alternativa A:
  I e II, apenas.
- Alternativa B:
  III e IV, apenas.
- Alternativa C:
  I, II e III, apenas.
- Alternativa D:
  II, III e IV, apenas.
- Alternativa E:
  I, II, III e IV.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 957
ID 3495113

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Câmara Municipal de Tatuí

Uma das diretrizes a ser observada no adequado atendimento ao cidadão no âmbito da Administração Pública diz respeito
Alternativas da questão 3495113
- Alternativa A:
  à autenticação de documentos pelo próprio agente público, desde que o cidadão apresente os originais, vedada a exigência de reconhecimento de firma se não houver dúvida quando à autenticidade.
- Alternativa B:
  à utilização de linguagem rebuscada, evitando-se o uso de siglas, jargões e estrangeirismos, com vistas a demonstrar amplo domínio e conhecimento ao cidadão.
- Alternativa C:
  à definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com os interesses dos agentes públicos.
- Alternativa D:
  à requisição de formalidades e de exigências, desde que o custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
- Alternativa E:
  ao respeito à ordem de chegada e à igualdade de tratamento dispensada a ele, sem quaisquer ressalvas quanto a essas questões com vistas a evitar que sejam criadas prioridades.
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Questão 958
ID 3495111

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: IBAM - Instituto Brasileiro de Administração Municipal Órgão: Prefeitura Municipal de Santos

A qualidade do atendimento ao público na recepção de um órgão governamental é um fator determinante na percepção que o cidadão tem sobre a instituição. Diversos fatores influenciam a excelência no atendimento, desde a postura do profissional até a clareza da informação prestada. Com base nos princípios e técnicas de atendimento ao público, assinale a alternativa que descreve uma conduta profissional fundamental para um atendimento de qualidade.
Alternativas da questão 3495111
- Alternativa A:
  A passividade no tratamento, concordando com todas as críticas do cidadão, mesmo que infundadas, e evitando fornecer informações que possam gerar conflito, a fim de garantir um término rápido e amigável para o atendimento.
- Alternativa B:
  A assertividade na comunicação, que se manifesta ao transmitir informações de forma clara, objetiva e respeitosa, ouvindo ativamente as necessidades do cidadão e posicionando-se com segurança e empatia, sem ser agressivo ou passivo.
- Alternativa C:
  A pressa no encaminhamento, buscando categorizar o problema do cidadão no primeiro minuto de conversa para agilizar o registro no sistema, interrompendo o relato para focar em palavras-chave e otimizar o tempo médio de atendimento.
- Alternativa D:
  O julgamento de mérito, que consiste em avaliar a validade e a relevância da demanda do cidadão com base na experiência prévia do atendente, fornecendo uma solução padronizada antes mesmo de o usuário concluir sua exposição completa.
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Questão 959
ID 3495107

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: UNESC - UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE Órgão: Prefeitura Municipal de Içara

Na convivência diária é importante a manutenção da boa qualidade de relacionamento entre os colegas, e quando for realizar um atendimento ao público também. Existem algumas regras de convívio social e profissional, e a sua prática é fundamental para facilitar a convivência diária. Avalie as regras abaixo, e assinale a alternativa CORRETA.
Alternativas da questão 3495107
- Alternativa A:
  Cumprimentar a todos, sem exceção e sem intimidades, tanto ao chegar quanto ao sair, inclusive pelos corredores.
- Alternativa B:
  Falar com sobriedade e gestos exagerados ou voz alterada.
- Alternativa C:
  Sempre que necessário, demonstrar firmeza, parecendo ser o dono da verdade.
- Alternativa D:
  Não exagerar nas gírias e nos modismos linguísticos, utilizar somente o necessário para uma boa conversa.
- Alternativa E:
  Tratar as pessoas com formas de respeito que se distinguem, sendo uns mais e outros menos.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 960
ID 3495104

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2025 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Prefeitura Municipal de São João Batista

O Agente Administrativo de uma Prefeitura Municipal atende diariamente cidadãos que buscam informações sobre serviços públicos. Durante um atendimento presencial, um munícipe apresenta-se visivelmente irritado, reclamando da demora em um processo administrativo. Considerando as técnicas adequadas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta:
Alternativas da questão 3495104
- Alternativa A:
  Interromper o cidadão para explicar os procedimentos internos e justificar tecnicamente os motivos da demora no processo.
- Alternativa B:
  Informar que a demora não é responsabilidade do setor de atendimento e orientar o cidadão a registrar reclamação formal por escrito.
- Alternativa C:
  Ouvir atentamente a reclamação, demonstrar empatia, manter a calma e buscar soluções ou encaminhamentos dentro das possibilidades institucionais.
- Alternativa D:
  Encaminhar imediatamente o cidadão ao superior hierárquico, pois situações de conflito devem ser tratadas por instâncias superiores.
- Alternativa E:
  Solicitar que o cidadão retorne em outro momento quando estiver mais calmo para que o atendimento possa ser realizado adequadamente.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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