Questão 3495104

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2025

Questão

ID 3495104

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2025 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Prefeitura Municipal de São João Batista

O Agente Administrativo de uma Prefeitura Municipal atende diariamente cidadãos que buscam informações sobre serviços públicos. Durante um atendimento presencial, um munícipe apresenta-se visivelmente irritado, reclamando da demora em um processo administrativo. Considerando as técnicas adequadas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta:

Alternativa A:
Interromper o cidadão para explicar os procedimentos internos e justificar tecnicamente os motivos da demora no processo.
Alternativa B:
Informar que a demora não é responsabilidade do setor de atendimento e orientar o cidadão a registrar reclamação formal por escrito.
Alternativa C:
Ouvir atentamente a reclamação, demonstrar empatia, manter a calma e buscar soluções ou encaminhamentos dentro das possibilidades institucionais.
Alternativa D:
Encaminhar imediatamente o cidadão ao superior hierárquico, pois situações de conflito devem ser tratadas por instâncias superiores.
Alternativa E:
Solicitar que o cidadão retorne em outro momento quando estiver mais calmo para que o atendimento possa ser realizado adequadamente.

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