Questão 3495123

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2025

Questão

ID 3495123

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2025 Banca: IGEDUC - Instituto de Apoio à Gestão e Educação Órgão: Prefeitura Municipal de Craíbas

Durante um período de intensas reuniões com responsáveis, uma escola municipal registrou aumento de conflitos relacionados à comunicação entre professores e famílias. O Secretário Escolar, treinado em técnicas de acolhimento, passou a atuar como mediador, escutando as partes, esclarecendo orientações institucionais e adotando postura imparcial para restabelecer o diálogo. O objetivo era evitar escalonamento de tensões e promover entendimento mútuo entre setores da comunidade escolar. Considerando princípios de mediação no atendimento escolar, assinale a alternativa CORRETA.

Alternativa A:
A mediação ocorre apenas quando há conflito formalizado por escrito, não sendo aplicável em situações informais do cotidiano escolar.
Alternativa B:
A mediação exige escuta ativa, postura imparcial e comunicação clara, favorecendo soluções consensuais e reduzindo conflitos no ambiente escolar.
Alternativa C:
A escuta ativa é inadequada, pois pode prolongar o atendimento, sendo mais eficiente restringir a fala do usuário.
Alternativa D:
A imparcialidade deve ser evitada, pois o atendente deve sempre apoiar a versão do responsável, garantindo satisfação imediata da família.

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