Questão 3495111 de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação - IBAM 2025

Questão

ID 3495111

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: IBAM - Instituto Brasileiro de Administração Municipal Órgão: Prefeitura Municipal de Santos

A qualidade do atendimento ao público na recepção de um órgão governamental é um fator determinante na percepção que o cidadão tem sobre a instituição. Diversos fatores influenciam a excelência no atendimento, desde a postura do profissional até a clareza da informação prestada. Com base nos princípios e técnicas de atendimento ao público, assinale a alternativa que descreve uma conduta profissional fundamental para um atendimento de qualidade.

Alternativa A:
A passividade no tratamento, concordando com todas as críticas do cidadão, mesmo que infundadas, e evitando fornecer informações que possam gerar conflito, a fim de garantir um término rápido e amigável para o atendimento.
Alternativa B:
A assertividade na comunicação, que se manifesta ao transmitir informações de forma clara, objetiva e respeitosa, ouvindo ativamente as necessidades do cidadão e posicionando-se com segurança e empatia, sem ser agressivo ou passivo.
Alternativa C:
A pressa no encaminhamento, buscando categorizar o problema do cidadão no primeiro minuto de conversa para agilizar o registro no sistema, interrompendo o relato para focar em palavras-chave e otimizar o tempo médio de atendimento.
Alternativa D:
O julgamento de mérito, que consiste em avaliar a validade e a relevância da demanda do cidadão com base na experiência prévia do atendente, fornecendo uma solução padronizada antes mesmo de o usuário concluir sua exposição completa.

Estatísticas Cadernos

Questão 3495111

Continue estudando na plataforma