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2.639 questões encontradas

Questão 61
ID 3531874

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2023 Banca: CETEC - Centro de Educação Tecnológica do Estado do Ceará Órgão: Secretaria de Educação do Estado do Ceará

Em um meio de hospedagem, o setor da recepção é o que mais tem contato direto com os hóspedes. Logo, costuma lidar com situações adversas no dia a dia. Assinale a opção que melhor se encaixa no procedimento que um recepcionista deve realizar, ao atender um hóspede que está irritado, fazendo várias reclamações sobre a sua UH:
Alternativas da questão 3531874
- Alternativa A:
  Primeiramente, o recepcionista deve pedir calma ao hóspede e tentar entender o que está acontecendo.
- Alternativa B:
  O recepcionista deve escutar as reclamações do hóspede e tentar solucionar o problema. Caso não consiga, o recepcionista deve pedir desculpas e informar ao hóspede que infelizmente não tem como ajudá-lo.
- Alternativa C:
  O recepcionista deve imediatamente chamar o gerente, pois esse tipo de situação pode sair do controle, então é melhor prevenir.
- Alternativa D:
  Deve ouvir as reclamações do hóspede e assim, o recepcionista tentará esclarecer possíveis dúvidas e solucionar problemas. Caso seja algo fora das suas atribuições, o recepcionista deve acionar o gerente da recepção, repassando a situação antecipadamente a este, de maneira que o hóspede não precise repetir toda a informação de novo.
- Alternativa E:
  Deve-se ouvir as reclamações do hóspede e assim, o recepcionista tentará esclarecer possíveis dúvidas e solucionar problemas. Caso seja algo fora das suas atribuições, o recepcionista deve acionar o gerente da recepção. Este pedirá para o hóspede repetir tudo que ele acabou de falar para o recepcionista, pois é mais garantido que a informação chegue de maneira correta ao gerente.
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Questão 62
ID 3531870

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2023 Banca: CETEC - Centro de Educação Tecnológica do Estado do Ceará Órgão: Secretaria de Educação do Estado do Ceará

Oferecer um serviço de qualidade é fator primordial na hotelaria. Assinale a opção que CONTÉM aspectos que compõem um bom atendimento de um recepcionista:
Alternativas da questão 3531870
- Alternativa A:
  Empatia, cordialidade e falar rápido.
- Alternativa B:
  Agilidade no atendimento, tratar o cliente com muita atenção, cumprimentar todos os hóspedes com aperto de mão quando este se dirigir ao balcão da recepção.
- Alternativa C:
  Agir com presteza, chamar o hóspede pelo nome e ouvi-lo com atenção antes de dar uma resposta.
- Alternativa D:
  Ouvir a opinião do cliente, apenas quando você achar que é válida, empatia e agilidade no atendimento.
- Alternativa E:
  Utilizar o alfabeto fonético quando necessário, para mostrar formalidade, falar rápido e personalizar o atendimento chamando o hóspede por um apelido.
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Questão 63
ID 3531801

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2023 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Prefeitura Municipal de Paraíso do Tocantins

O conceito de hospitalidade comercial, amplamente difundido, pode ser aplicado segundo Lashley e Morrison (2004), não somente aos serviços turísticos, mas também a hospitais, shopping centers e clubes. Essa hospitalidade comercial é um dos campos de estudo quando se trata da receptividade em destinos que estão se descobrindo como turísticos.
Diante do exposto, assinale a alternativa que define corretamente o conceito de hospitalidade comercial.
Alternativas da questão 3531801
- Alternativa A:
  A hospitalidade comercial é um fenômeno antissocial, pois é um tipo de acolhimento com interesse de lucro e um sujeito está se beneficiando do outro.
- Alternativa B:
  A hospitalidade comercial pode ser entendida como uma prática social voluntária, com valores universalmente compartilhados, de acolher ou receber outro sujeito.
- Alternativa C:
  A hospitalidade comercial é um tipo de acolhimento artificial que pode ser entendido como uma possibilidade de atrair clientes para um determinado empreendimento, garantindo lucro, uma vez que o turismo é uma prestação de serviços remunerada.
- Alternativa D:
  A hospitalidade comercial pode ser entendida como uma possibilidade de atrair e manter clientes dentro de um empreendimento, garantindo a qualidade das relações humanas, uma vez que o serviço prestado é totalmente desinteressado.
- Alternativa E:
  A hospitalidade comercial, quando autêntica, pode ser entendida como uma possibilidade de atrair e manter clientes dentro de um empreendimento, garantindo a qualidade das relações humanas, uma vez que o serviço prestado é generoso, não desinteressado totalmente.
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Questão 64
ID 3531740

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Prospecção e Técnicas de Vendas

Ano: 2023 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Secretaria da Educação do Estado de São Paulo

Conforme a estratégia seguida pelos hotéis, são recomendadas diferentes técnicas de venda de reservas.
Caso um hotel tenha a intenção de aumentar a ocupação dos quartos de maior tarifa, deve utilizar a técnica conhecida como
Alternativas da questão 3531740
- Alternativa A:
  bottom-up.
- Alternativa B:
  top-down.
- Alternativa C:
  cross-selling.
- Alternativa D:
  up-selling.
- Alternativa E:
  venda casada.
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Questão 65
ID 3531699

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2023 Banca: AMAUC - Associação dos Municípios do Alto Uruguai Catarinense Órgão: Prefeitura Municipal de Seara

A qualidade no atendimento ao cliente começa no momento em que você dedica a ele total atenção. É preciso saber ouvir qual sua necessidade para, somente depois, identificar o que oferecer para solucionar o seu problema. A qualidade no atendimento ao público, requer:
Alternativas da questão 3531699
- Alternativa A:
  Tecnicidade.
- Alternativa B:
  Centralidade.
- Alternativa C:
  Cordialidade.
- Alternativa D:
  Argumentação.
- Alternativa E:
  Cultura.
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Questão 66
ID 3531693

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2023 Banca: CETEC - Centro de Educação Tecnológica do Estado do Ceará Órgão: Secretaria de Educação do Estado do Ceará

Além da intangibilidade, a oferta turística possui outras características, como:
Alternativas da questão 3531693
- Alternativa A:
  Não competitividade com outros bens e serviço
- Alternativa B:
  Homogeneidade.
- Alternativa C:
  Possibilidade de estocagem.
- Alternativa D:
  Composição de produtos móveis.
- Alternativa E:
  Rigidez na composição do produto.
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Questão 67
ID 3531684

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2023 Banca: PROMUN - Projetos para Municípios Órgão: Prefeitura Municipal de São José do Barreiro

As características dos serviços turísticos são:
1. Intangíveis: Não podem ser testados antes de serem comprados.
2. Perecíveis: Não podem ser estocados para vendas ou uso futuro.
3. Variáveis: A qualidade dos serviços depende de quem os proporciona e de quando, onde e como são proporcionados.
4. Invariáveis: Os serviços são padronizados e entregues de forma contínua e imutável, pois são inseparáveis da fonte que os prestam e os produzem.
5. Interdependentes ou complementares: São necessários vários serviços para compor o produto turístico.
É correto afirmar que:
Alternativas da questão 3531684
- Alternativa A:
  É correta apenas a afirmativa 4.
- Alternativa B:
  São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
- Alternativa C:
  São corretas apenas as afirmativas 2, 4 e 5.
- Alternativa D:
  São corretas apenas as afirmativas 1, 2, 3 e 5.
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Questão 68
ID 3531647

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2023 Banca: FUNDATEC - Fundação Universidade Empresa de Tecnologia e Ciências Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina

O turismo é compreendido por diferentes facetas, tanto como fenômeno sociocultural quanto como atividade econômica de prestação de serviços. Da mesma forma, “o produto turístico é composto, além dos atrativos, pelos serviços turísticos. Para poder usufruir deste atrativo, o turista necessita consumir uma série de serviços. Alguns destes, por atenderem exclusiva ou preferencialmente turistas, são classificados como turísticos” (IGNARRA, 2003, p. 64). Em relação às características do turismo como prestador serviços, assinale a alternativa correta.
Alternativas da questão 3531647
- Alternativa A:
  Intangível, inseparável da produção e consumo, heterogêneo e perecível.
- Alternativa B:
  Tangível, homogêneo e imperceptível.
- Alternativa C:
  Invariável, uniforme e impartível.
- Alternativa D:
  Dependente, separável, inerente e duradouro.
- Alternativa E:
  Invariável, indivisível e tangível.
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Questão 69
ID 3531561

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2023 Banca: IFES - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Espírito Santo Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Espírito Santo

Para Cypriano (2014, p. 39 apud Castelli, 2001), o produto hoteleiro é estático. Não é possível levar o empreendimento aos clientes; são eles que se deslocam para o estabelecimento, motivo por que a atratividade do destino em que se encontra é um fator-chave para seu sucesso. Para o mesmo autor, as características principais que definem o setor são:
I) Intangibilidade (o serviço é mais que seus atributos físicos).
II) Impossibilidade de armazenamento (realização de estoques).
III) Separabilidade (a produção do serviço e seu consumo ocorrem em tempos distintos).
Está(ão) CORRETA(S)
Alternativas da questão 3531561
- Alternativa A:
  as características I, II e III.
- Alternativa B:
  apenas a característica I.
- Alternativa C:
  apenas as características I e II.
- Alternativa D:
  apenas a característica II.
- Alternativa E:
  apenas as características II e III.
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Questão 70
ID 3531385

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2024 Banca: Avança SP - Instituto Avança São Paulo Órgão: Prefeitura Municipal de Paraty

Quando um cliente enfrenta um problema, ele geralmente culpa a empresa inteira, não apenas o funcionário envolvido. Não é diferente no Turismo. Um bom atendimento a reclamações é importante, pois pode transformar uma situação negativa em confiança renovada É imprescindível que os profissionais do setor entendam que a frustração do cliente é com o serviço, não com eles pessoalmente, e respondam de forma profissional para manter uma boa reputação.
Ao lidar com um cliente insatisfeito, deve-se tratar a situação com cuidado e atenção. Dentre as ações listadas a seguir, todas, exceto uma, são recomendadas para uma abordagem apropriada.
Assinale a alternativa que não é apropriada.
Alternativas da questão 3531385
- Alternativa A:
  Permitir que o cliente desabafe e relate a situação.
- Alternativa B:
  Ouvir o cliente com interesse.
- Alternativa C:
  Demonstrar empatia em relação à frustração apresentada.
- Alternativa D:
  Indagar sobre as emoções do cliente em detrimento dos fatos.
- Alternativa E:
  Obter a concordância do cliente quanto a uma possível solução.
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Questão 71
ID 3531374

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2024 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Secretaria da Educação do Estado de São Paulo

Os meios de hospedagem apresentam como atividade fim uma produção que perece ao final do dia caso a Unidade Habitacional (UH) não tenha sido alocada. A cada dia que uma UH não é vendida, reduz-se a geração de receita daquele produto. É certo que há o chamado break even point – ou ponto de equilíbrio –, que sinaliza o menor índice de venda de UH para não gerar prejuízo no período, contudo, alguns conhecimentos são essenciais para evitar os quartos vazios ao final do dia. Sobre alguns dos cenários da rotina hoteleira, analise as afirmativas a seguir.
I. Uma UH fechada, – sem venda ao final do dia – não gera custos ao meio de hospedagem, por isso, não impacta no resultado do período.
II. Os gestores precisam compreender bem qual é o perfil do público que frequenta o meio de hospedagem para direcionar sua forma de divulgação e atendimento.
III. A sazonalidade só ocorre em alguns poucos destinos turísticos e, mesmo assim, não impacta nos meios de hospedagem do local.
É correto o que se afirma em:
Alternativas da questão 3531374
- Alternativa A:
  I e II, apenas.
- Alternativa B:
  I e III, apenas.
- Alternativa C:
  II e III, apenas.
- Alternativa D:
  I, apenas.
- Alternativa E:
  II, apenas.
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Questão 72
ID 3531350

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2024 Banca: Avança SP - Instituto Avança São Paulo Órgão: Prefeitura Municipal de Sete Barras

Leia o enunciado abaixo, e assinale a alternativa que preenche a lacuna corretamente:
_____________ tem por definição tudo que pode ser oferecido a um meio para satisfazer uma necessidade que esse meio venha a ter, ou ainda, realizar o desejo dos consumidores. Portanto, o produto turístico é o resultado desse conjunto de necessidades, sendo elas, culturais ou naturais, tudo isso com o objetivo de resultar um interesse nessas pessoas.
Alternativas da questão 3531350
- Alternativa A:
  Demanda Turística.
- Alternativa B:
  Produto Turístico.
- Alternativa C:
  Sustentabilidade Turística.
- Alternativa D:
  Oferta Comercial.
- Alternativa E:
  Infraestrutura Turística.
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Questão 73
ID 3531332

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2024 Banca: Instituto Verbena Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Sergipe

Para a área dos serviços (incluindo, assim, os serviços turísticos), os 4Ps do marketing mix não pareciam suficientes. Desenvolveu-se, então, com foco na experiência do cliente, os 8Ps. São eles:
Alternativas da questão 3531332
- Alternativa A:
  pesquisa, planejamento, produção, publicação, promoção, propagação, personalização e precisão.
- Alternativa B:
  produto, preço, praça, promoção, pesquisa, planejamento, produção e publicação.
- Alternativa C:
  produto, preço, praça, promoção, pessoas, processos, posicionamento e performance.
- Alternativa D:
  pesquisa, planejamento, produto, produção, preço, precificação, promoção e performance.
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Questão 74
ID 3531297

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2024 Banca: Instituto Verbena Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Sergipe

Para Beni (2019), ao definir o processo de distribuição do produto turístico, é essencial realizar uma análise detalhada das suas características específicas. A função de distribuição e venda de produtos turísticos difere da de outros produtos, apesar de haver alguns pontos em comum. Após a formatação dos produtos ou serviços turísticos a serem oferecidos, a definição de seus preços e as técnicas de comunicação a serem empregadas, deve-se estabelecer o processo de distribuição, que visa garantir o melhor escoamento possível dos produtos. Assim, um hotel pode ter excelentes apartamentos, sala de convenções e outras instalações, mas é fundamental direcionar essa oferta aos consumidores certos por meio de:
Alternativas da questão 3531297
- Alternativa A:
  oferta de instalações luxuosas e de alta qualidade, independentemente do público-alvo.
- Alternativa B:
  análise das características específicas do produto turístico e a definição do processo de distribuição direcionado aos consumidores certos.
- Alternativa C:
  redução máxima dos preços dos produtos turísticos para atrair o maior número de consumidores possível.
- Alternativa D:
  uso extensivo de técnicas de comunicação digital para promover os produtos turísticos.
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Questão 75
ID 3531183

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Câmara Municipal de Mariana

O produto turístico possui características distintas de outros tipos de produtos devido à sua natureza intangível e perecível, e à necessidade de integração entre diversos elementos para a entrega de uma experiência. Compreender essas particularidades é essencial para a elaboração de estratégias eficazes de marketing e promoção no setor turístico. Nesse contexto, trata-se de uma característica fundamental do produto turístico:
Alternativas da questão 3531183
- Alternativa A:
  Não pode ser estocado e não pode ser experimentado antes de ser adquirido.
- Alternativa B:
  As ofertas turísticas frequentemente compartilham padrões de organização, o que pode levar a certa semelhança entre produtos, mesmo considerando destinos e perfis de público distintos.
- Alternativa C:
  A precificação e a estrutura dos produtos turísticos tendem a seguir diretrizes previamente estabelecidas, embora possam apresentar alguma flexibilidade limitada de acordo com o tipo de pacote.
- Alternativa D:
  Em muitos casos, o produto turístico envolve componentes físicos, o que pode sugerir possibilidade de estocagem; no entanto, sua disponibilidade está fortemente ligada ao tempo e à experiência.
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Questão 76
ID 3531173

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2025 Banca: AMAUC - Associação dos Municípios do Alto Uruguai Catarinense Órgão: Prefeitura Municipal de Itá

A hospitalidade é a essência da prestação de serviços em turismo, envolvendo o ato de acolher e satisfazer as necessidades dos visitantes, seja no âmbito comercial, público ou doméstico. Considerando o conceito de hospitalidade, analise as afirmativas a seguir.
I.A hospitalidade comercial refere-se à troca de serviços de alojamento e alimentação mediante pagamento.
II.O ato de acolher envolve apenas aspectos tangíveis, como uma cama confortável e comida quente.
III.A hospitalidade pública ocorre na interação do turista com os espaços urbanos e a comunidade local.
Está correto o que se afirma em:
Alternativas da questão 3531173
- Alternativa A:
  II apenas.
- Alternativa B:
  I, II e III.
- Alternativa C:
  III apenas.
- Alternativa D:
  I e III apenas.
- Alternativa E:
  I e II apenas.
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Questão 77
ID 3531154

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: INSTITUTO ÁGATA Órgão: Prefeitura Municipal de Juruti

A hospitalidade, no contexto do turismo, refere-se à forma como comunidades e prestadores de serviços recebem visitantes, envolvendo acolhimento, respeito, empatia e comunicação. Nesse sentido, constitui exemplo de hospitalidade:
Alternativas da questão 3531154
- Alternativa A:
  Atender o turista rapidamente, sem diálogo para agilizar a prestação de serviço.
- Alternativa B:
  Priorizar apenas turistas estrangeiros em detrimento aos nacionais.
- Alternativa C:
  Evitar contato entre moradores e visitantes para preservar a identidade cultural local.
- Alternativa D:
  Receber o visitante com cortesia, fornecer informações com clareza e respeitar diferenças culturais.
- Alternativa E:
  Fornecer informações incompletas para garantir exclusividade de pacotes turísticos.
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Questão 78
ID 3531097

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2025 Banca: Avança SP - Instituto Avança São Paulo Órgão: Prefeitura Municipal de Caconde

Analise as asserções abaixo. Marque, posteriormente, a alternativa pertinente.
I- A elaboração dos produtos turísticos deve estar intrinsecamente relacionada à demanda desejada. Dessa forma, a combinação de bens e serviços, de recursos e infraestrutura deve estar ordenada e disponível ao consumo de forma que ofereça vantagens ao cliente, satisfazendo suas necessidades e expectativas.
II - Para satisfazer os consumidores, os produtos devem seguir padrões rigorosos de conformidade, uma vez que a oferta do produto turístico deve ser o mais padronizada possível.
Alternativas da questão 3531097
- Alternativa A:
  A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
- Alternativa B:
  A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
- Alternativa C:
  As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é um complemento da l.
- Alternativa D:
  As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II não é um complemento da I.
- Alternativa E:
  As asserções Ie II são proposições falsas.
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Questão 79
ID 3531069

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2025 Banca: Objetiva Concursos Órgão: Prefeitura Municipal de Lapa

Um turista que deseja visitar os Lençóis Maranhenses, ao fechar um acordo com uma empresa para transporte em carros off road de São Luís, capital do estado do Maranhão, até a região dos Lençóis, não está pagando pela vaga no assento do carro, mas sim pela experiência de conhecer o lugar desejado. Neste caso, o produto (ou serviço) pelo qual o cliente estaria interessado seria o direito de estar no local desejado, na hora esperada, da forma mais confortável ou rápida possível. Para criar um produto turístico, é necessário pensar em:
Alternativas da questão 3531069
- Alternativa A:
  Uma solução fácil e barata para atender a todos os clientes.
- Alternativa B:
  Quais benefícios o cliente espera e como transformar as possíveis soluções em oferta de produtos.
- Alternativa C:
  Soluções que excedem a expectativa do cliente, sem se preocupar com o valor agregado do produto.
- Alternativa D:
  Uma solução extremamente estável e que tenha uma demanda rígida.
- Alternativa E:
  Baixos custos acima de tudo, pois turistas sempre priorizam o preço em vez da qualidade da experiência.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 80
ID 3531025

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2025 Banca: Objetiva Concursos Órgão: Prefeitura Municipal de Rio Negro

Considerando-se os conceitos de produto turístico, avaliar se as afirmativas são certas (C) ou erradas (E) e assinalar a sequência correspondente.
( ) É apenas um bem tangível e material para ser comercializado.
( ) Pode ser definido como tudo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo dos consumidores.
( ) Foge da abordagem física, devendo ser percebido como um benefício a ser oferecido para o seu cliente.
Alternativas da questão 3531025
- Alternativa A:
  C - C - E.
- Alternativa B:
  E - E - C.
- Alternativa C:
  C - E - E.
- Alternativa D:
  E - C - C.
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