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2.639 questões encontradas

Questão 241
ID 3497205

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2018 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Companhia de Saneamento Básico de São Paulo

No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases:
I. Eu sinto muito por ter esperado.
II. A política da empresa não permite.
III. Eles não autorizam.
IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro.
V. O sistema da empresa está fora do ar.
As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:
Alternativas da questão 3497205
- Alternativa A:
  III e IV.
- Alternativa B:
  II e III.
- Alternativa C:
  II e V.
- Alternativa D:
  I e V.
- Alternativa E:
  I e IV.
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Questão 242
ID 3497201

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue os itens de 89 a 96.

Nas operações de receptivo, a unidade de reposta audível (URA) poderá atender a chamada se o agente da retenção não estiver disponível, oferecendo entretenimento ou informação na fila de espera, ou menu de opções para obter informações sobre o produto e(ou) os serviços.
Alternativas da questão 3497201
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 243
ID 3497200

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue os itens de 89 a 96.

Quando é preciso inserir informações no sistema durante a conversa telefônica com o cliente, o atendente deverá deixar o cliente aguardando, ouvindo uma música instrumental e calma.
Alternativas da questão 3497200
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 244
ID 3497190

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2018 Banca: PLANEXCON - Assessoria e Consultoria Pública Órgão: Prefeitura Municipal de Itapirapuã Paulista

Sobre o atendimento ao público, o primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. O serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, exceto:
Alternativas da questão 3497190
- Alternativa A:
  Para identificar as necessidades dos usuários é necessário ficar em silêncio.
- Alternativa B:
  Evitar informações conflitantes / Atenuar a burocracia.
- Alternativa C:
  Imprimir qualidade à relação atendente e usuário.
- Alternativa D:
  Fazer uso da empatia.
- Alternativa E:
  Surpreender (encantar) os usuários.
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Questão 245
ID 3497186

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue os itens de 89 a 96.

A saudação “Alô, você ligou para a NDB Consultoria. Quem está falando é a Maria. Como posso ajudá‐lo?” ilustra um erro e deve ser dita com ritmo rápido.
Alternativas da questão 3497186
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 246
ID 3497185

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Biblioteconomia da 10ª Região

No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e a trabalho em equipe, julgue os itens de 101 a 110.

No atendimento telefônico, é sempre importante primeiro identificar-se e, em seguida, perguntar quem está falando.
Alternativas da questão 3497185
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 247
ID 3497181

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: FUNDATEC - Fundação Universidade Empresa de Tecnologia e Ciências Órgão: Prefeitura Municipal de Mampituba

Analise as assertivas abaixo em relação às técnicas de atendimento telefônico, assinalando V, se verdadeiras, ou F, se falsas.
( ) É importante colocar-se no lugar do outro e imaginar como gostaria de ser tratado.
( ) As ligações podem cair na secretária eletrônica, já que ela é feita para receber recados.
( ) A recepcionista deve atender ao telefone, digitar e remexer em papéis.
( ) Deixar alguém aguardando na linha é possível somente se a pessoa consentir.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
Alternativas da questão 3497181
- Alternativa A:
  V – F – F – V.
- Alternativa B:
  V – V – F – F.
- Alternativa C:
  F – F – V – V.
- Alternativa D:
  F – V – V – V.
- Alternativa E:
  V – F – V – F.
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Questão 248
ID 3497180

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2018 Banca: FUNDATEC - Fundação Universidade Empresa de Tecnologia e Ciências Órgão: Prefeitura Municipal de Mampituba

Assinale a alternativa INCORRETA a respeito de um atendimento apropriado ao telefone.
Alternativas da questão 3497180
- Alternativa A:
  Ao atender o telefone, deve sempre se identificar com o nome e o setor e atender o mais rápido possível, assim que o telefone comece a tocar.
- Alternativa B:
  A adequação do tom da voz deve ser valorizada, pois uma voz calma, com serenidade e tranquilidade transmite profissionalismo e, de alguma forma, a mensagem que está tudo organizado na empresa.
- Alternativa C:
  Quando atender ao telefone, que é partilhado por outras pessoas, é necessário dar o nome do setor e depois o seu.
- Alternativa D:
  Trate sempre as pessoas de forma diferenciada, de acordo com o nível hierárquico de cada uma.
- Alternativa E:
  Uma das melhores técnicas para soar bem é falar sorrindo ao telefone.
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Questão 249
ID 3497177

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2018 Banca: FUNDATEC - Fundação Universidade Empresa de Tecnologia e Ciências Órgão: Prefeitura Municipal de Santa Rosa

Recentemente os valores estabelecidos nos incisos I e II do caput do Art. 23 da Lei nº 8.666/1993, que fixa os limites para as modalidades de licitações, foram atualizados pelo Decreto nº 9.412/2018. Assim sendo, com base nas disposições contidas no mencionado Decreto, responda às questões de nº 44 e 45.

O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulação da voz. (MEDEIROS; HERNANDES, 2010). Nesse sentido, assinale a alternativa que NÃO se encontra entre as recomendações de um atendimento telefônico com eficiência no ambiente profissional.
Alternativas da questão 3497177
- Alternativa A:
  Ter à mão papel e lápis para anotações.
- Alternativa B:
  Ao anotar, é conveniente repetir nomes e números.
- Alternativa C:
  Tomar nota de nomes completos (nome e sobrenome).
- Alternativa D:
  Ao atender qualquer chamada, falar prontamente alô.
- Alternativa E:
  Soletrar nomes difíceis, usando palavras pra transmitir determinados fonemas (por exemplo, b de Bahia, d de ditado, e assim por diante).
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Questão 250
ID 3497176

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: UFG - Universidade Federal do Goiás Órgão: Câmara Municipal de Goiânia

O atendimento telefônico envolve o conhecimento de alguns princípios básicos de secretariado. Quais são eles?
Alternativas da questão 3497176
- Alternativa A:
  Educação, confiança, atenção e organização de documentos.
- Alternativa B:
  Respeito, solidariedade, organização e fichamento.
- Alternativa C:
  Cortesia, tranquilidade, atenção e modulação da voz.
- Alternativa D:
  Agilidade, rapidez, formalidade e prática de transcrição.
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Questão 251
ID 3497166

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2018 Banca: Instituto Machado de Assis Órgão: Prefeitura Municipal de Caxias

Para um atendimento de excelência, é essencial preparar-se para novas práticas que impliquem mudanças de comportamento. Com uma postura adequada, é possível aperfeiçoar o atendimento, enfatizando características como, exceto:
Alternativas da questão 3497166
- Alternativa A:
  Cordialidade.
- Alternativa B:
  Inflexibilidade.
- Alternativa C:
  Agilidade.
- Alternativa D:
  Proatividade.
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Questão 252
ID 3497163

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2018 Banca: PLANEXCON - Assessoria e Consultoria Pública Órgão: Prefeitura Municipal de Itapirapuã Paulista

De acordo com a Cartilha de Excelência no atendimento ao público, no atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: da expressão do rosto, da voz; dos gestos, do vocabulário e da aparência (postura física, "vestuário", penteado).
Assim sendo, os autores citam alguns princípios que são fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial com exceção de:
Alternativas da questão 3497163
- Alternativa A:
  Princípio da competência.
- Alternativa B:
  Princípio da legitimidade.
- Alternativa C:
  Princípio da disponibilidade.
- Alternativa D:
  Princípio da flexibilidade.
- Alternativa E:
  Princípio da igualdade.
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Questão 253
ID 3497162

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos

O telefone ainda é um instrumento de comunicação muito importante nas organizações. A qualidade no atendimento às chamadas telefônicas transmite cortesia e atenção. Quanto às boas práticas no atendimento telefônico corporativo, assinale a alternativa correta.
Alternativas da questão 3497162
- Alternativa A:
  Ao atender o telefone, seja breve. Fale apenas o habitual “alô”.
- Alternativa B:
  Use o computador para digitar as informações e recados enquanto você recebe a ligação.
- Alternativa C:
  Caso o seu chefe não esteja disponível para atender o telefone, peça gentilmente para quem fez a chamada ligar mais tarde ou de novo.
- Alternativa D:
  Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua organização, adiante o assunto ao colega de trabalho e só assim transfira a ligação.
- Alternativa E:
  Seja descontraído(a) ao receber uma ligação telefônica. O uso de gírias e diminutivos torna a comunicação mais fluída.
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Questão 254
ID 3497161

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue os itens de 89 a 96.

Quando o atendente precisar colocar o cliente em espera para buscar uma informação, é correto dizer “um momento por favor” e tocar uma música calma.
Alternativas da questão 3497161
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 255
ID 3497159

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Serviço Social do Comércio do Distrito Federal

Quanto às recomendações de fraseologia no atendimento telefônico de ligações externas, assinale a alternativa incorreta.
Alternativas da questão 3497159
- Alternativa A:
  O atendente deve manter sempre certa formalidade, mesmo que seu local de trabalho seja mais descontraído.
- Alternativa B:
  O atendente não deverá falar alto nem muito baixo, nem tão devagar nem rápido demais e seu tom de voz deverá apresentar ritmo e volume adequados.
- Alternativa C:
  O atendente deverá pedir para o cliente aguardar na linha quando precisar de um tempo, mas deverá, periodicamente, avisar que precisará de mais tempo para que ele não desligue a ligação.
- Alternativa D:
  O atendente deverá evitar silêncios prolongados enquanto a outra pessoa fala e utilizar interjeições ou fazer comentários para que a outra pessoa na linha saiba que ele permanece ali e está lhe dando a devida atenção.
- Alternativa E:
  O atendente poderá utilizar, com qualquer pessoa, expressões que demonstrem intimidade ao telefone, tais como "meu bem", "minha querida" e "meu anjo".
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Questão 256
ID 3497158

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2018 Banca: FUNRIO - Fundação de Apoio a Pesquisa, Ensino e Assistência Órgão: Câmara Municipal de São João de Meriti

Uma boa maneira de atender ligação telefônica externa é dizer:
Alternativas da questão 3497158
- Alternativa A:
  “Alô, bom dia!”
- Alternativa B:
  “Alô?”
- Alternativa C:
  “Carla falando”
- Alternativa D:
  “Câmara Municipal, bom dia, meu nome é Carla, em que posso ser útil?”
- Alternativa E:
  “Câmara Municipal, bom dia, quer falar com quem?”
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Questão 257
ID 3497157

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Corretores de Imóveis da 5ª Região - Goiás

Assinale a alternativa que apresenta uma postura esperada em um bom atendimento ao público.
Alternativas da questão 3497157
- Alternativa A:
  ter uma postura firme e assertiva, ainda que se trate de assuntos de outra área
- Alternativa B:
  tocar as pessoas enquanto fala, pois demonstra afetividade e proximidade
- Alternativa C:
  repassar a responsabilidade para outro atendente, ainda que a pessoa já tenha sido atendida por outra pessoa
- Alternativa D:
  tentar adiar a realização de uma demanda, ainda que seja possível resolver na hora
- Alternativa E:
  evitar a flexibilidade no tratamento para atender o cliente de modo padronizado, em qualquer situação
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Questão 258
ID 3497153

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: ADM TEC - Instituto de Administração e Tecnologia Órgão: Prefeitura Municipal de Colônia Leopoldina

Leia as afirmativas a seguir:
I. Cuidar da comunicação (oral e escrita) não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
II. O servidor público deve demonstrar respeito e boa educação ao realizar o atendimento de um usuário dos serviços.
Marque a alternativa CORRETA:
Alternativas da questão 3497153
- Alternativa A: As duas afirmativas são verdadeiras.
- Alternativa B: A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
- Alternativa C: A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
- Alternativa D: As duas afirmativas são falsas.
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Questão 259
ID 3497150

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2018 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Companhia de Saneamento Básico de São Paulo

Quando os clientes contarem com informações incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do profissional de atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer as escolhas corretas, sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com que os clientes acertem nas suas escolhas são:
Alternativas da questão 3497150
- Alternativa A:
  não considerar o cliente culpado; procurar oportunidades para ensinar e incentivar o cliente.
- Alternativa B:
  indicar o que o cliente deve fazer; trabalhar as objeções e desconfiar da primeira necessidade.
- Alternativa C:
  aceitar a primeira proposta; oferecer descontos e indicar sempre o que é melhor para o cliente.
- Alternativa D:
  ser simpático; fazer rapport e dizer o que o cliente deve comprar.
- Alternativa E:
  desconfiar da necessidade aparente do cliente; sempre questionar e indicar ao cliente o produto que gera maior valor agregado para a empresa.
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Questão 260
ID 3497147

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: Instituto Machado de Assis Órgão: Câmaras Municipais do Piauí

São regras a serem observadas para a realização de um atendimento telefônico de qualidade, exceto:
Alternativas da questão 3497147
- Alternativa A:
  Identifique a sua instituição e o seu serviço, o interlocutor precisa de saber se ligou para o local correto.
- Alternativa B:
  Exprima-se com clareza e num português correto.
- Alternativa C:
  Não interrompa o seu interlocutor.
- Alternativa D:
  Forneça informações confidenciais sobre o seu local de trabalho.
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