Banco de Questões

A ferramenta completa para a sua preparação em concursos

2.639 questões encontradas

Questão 801
ID 3495428

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2024 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Prefeitura Municipal de Guaraciaba

Em uma instituição pública, a equipe de atendimento ao público desempenha um papel crucial na promoção da satisfação e da eficiência. Nesse sentido, considere a seguinte situação:
Em um contexto de atendimento ao público, um servidor público recebe um cidadão insatisfeito com o serviço prestado. O cidadão apresenta uma reclamação sobre a demora no atendimento anterior e expressa sua frustração de maneira agressiva.
Diante dessa situação, o servidor público deve:
Alternativas da questão 3495428
- Alternativa A:
  Ignorar as emoções do cidadão e focar apenas na resolução prática do problema apresentado.
- Alternativa B:
  Praticar a empatia, ouvindo atentamente as preocupações do cidadão e demonstrando compreensão.
- Alternativa C:
  Responder de maneira assertiva, confrontando o cidadão para estabelecer limites claros.
- Alternativa D:
  Encaminhar imediatamente o cidadão para o setor de reclamações, evitando envolvimento direto.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 802
ID 3495427

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: IDESG - Instituto de Desenvolvimento Social e Tecnologia Órgão: Prefeitura Municipal de Irupi

Analise as seguintes afirmações sobre normas de atendimento ao público e processos de comunicação e julgue V, para as verdadeiras, e F, para as falsas:
⃣A personalização do atendimento, considerando as necessidades específicas de cada usuário, é uma prática recomendada.
⃣A utilização de jargões técnicos e siglas sem explicação é uma forma eficaz de comunicação com o público.
⃣O feedback ativo, solicitando confirmação de entendimento, é uma estratégia eficaz de comunicação.
⃣O atendimento ao público deve ser feito de maneira rápida, independentemente da qualidade e da precisão das informações fornecidas.
Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?
Alternativas da questão 3495427
- Alternativa A:
  V, F, V, F.
- Alternativa B:
  F, V, F, V.
- Alternativa C:
  F, V, F, V.
- Alternativa D:
  F, F, V, V.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 803
ID 3495424

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: FUNCERN - Fundação de Apoio à Educação e ao desenvolvimento Tecnológico do RN Órgão: Prefeitura do Assú

Considere o seguinte exemplo, que retrata de uma situação hipotética de atendimento ao público:
“Um servidor, no exercício de suas atividades laborais, recebe ligação de um cidadão que deseja informações a respeito de como proceder para ter acesso a um serviço de seu interesse. Por se encontrar no final do expediente, o servidor fornece respostas sucintas, desinteressadas, pouco cordiais e sem o nível de especificação necessário para que o interessado esclareça suas dúvidas. Ao final da ligação, o servidor informa que precisa desligar pelo fato de estar ocupado com outras atribuições, e o cidadão encerra o contato sem as informações desejadas.”
Com base na situação retratada acima, é correto afirmar:
Alternativas da questão 3495424
- Alternativa A:
  O servidor atendeu ao solicitante de forma satisfatória, considerando que suas preocupações com o horário justificam o comportamento apresentado por ele durante a ligação.
- Alternativa B:
  É possível extrair da situação elementos que revelam o comportamento inadequado do cidadão, tendo em vista que a cordialidade, a empatia e a escuta ativa são posturas exigíveis de servidores públicos apenas em atendimentos presenciais.
- Alternativa C:
  Os preceitos básicos da urbanidade e do bom trato foram devidamente observados durante o atendimento prestado, tendo em vista que, em nenhum momento, o servidor se dirigiu ao cidadão com palavras desrespeitosas, ainda que tivesse motivos para agir dessa forma.
- Alternativa D:
  A empatia, a cordialidade e a escuta ativa devem ser empregadas durante o atendimento ao público, independentemente do canal utilizado, elementos esses que não se refletem no comportamento apresentado pelo servidor.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 804
ID 3495422

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: Fênix Instituto Ltda Órgão: Prefeitura Municipal de Salto Veloso

A tolerância é essencial no atendimento ao público, particularmente em serviços governamentais onde a diversidade de interações é grande. Qual é o papel da tolerância na melhoria do atendimento ao público?
Alternativas da questão 3495422
- Alternativa A:
  Encoraja a aceitação indiscriminada de todas as formas de comportamento dos clientes, independentemente de sua adequação.
- Alternativa B:
  Leva a um relaxamento das normas de atendimento, comprometendo a qualidade do serviço.
- Alternativa C:
  Permite flexibilizar excessivamente as políticas de atendimento, às vezes em detrimento dos procedimentos padrão.
- Alternativa D:
  Contribui para um ambiente mais inclusivo e respeitoso, facilitando a aceitação de feedback e críticas construtivas.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 805
ID 3495420

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: DECORP Órgão: Prefeitura Municipal de Feijó

O atendimento ao público exige habilidades específicas para garantir uma comunicação eficaz e um bom relacionamento com os cidadãos. Um atendimento de qualidade envolve não apenas a solução de problemas, mas também a criação de um ambiente de confiança e respeito. Nesse contexto, é CORRETO afirmar que:
I - A escuta ativa é fundamental para entender e solucionar as necessidades dos cidadãos, demonstrando atenção e respeito pelas suas preocupações.
II - A formalidade deve ser evitada em qualquer tipo de atendimento, independentemente do contexto.
III - O atendimento ao público não requer treinamento específico, pois as habilidades necessárias são inatas.
Alternativas da questão 3495420
- Alternativa A:
  I.
- Alternativa B:
  II e III.
- Alternativa C:
  III.
- Alternativa D:
  I, II e III.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 806
ID 3495419

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Prefeitura Municipal de Sorocaba

Entender a importância do atendimento é primordial para que o servidor forneça um serviço de qualidade ao cidadão/usuário que procura a instituição. Assim, é correto afirmar que
Alternativas da questão 3495419
- Alternativa A:
  a sensibilidade e a suposição dos anseios do cidadão/usuário são fatores imprescindíveis para um atendimento de qualidade.
- Alternativa B:
  o profissionalismo ao atender as demandas requer do servidor o parecer particular quanto aos interesses e expectativas do cidadão/usuário.
- Alternativa C:
  o servidor deve realizar suas atividades com agilidade e manter uma comunicação informal ao atender cidadãos/usuários impacientes.
- Alternativa D:
  as necessidades e expectativas do cidadão/usuário devem ser minimizadas, considerando-se que o atendimento deve ser breve.
- Alternativa E:
  um pré-requisito para o atendimento de qualidade é a iniciativa do servidor ao demonstrar solicitude em atender a demanda do cidadão/usuário.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 807
ID 3495415

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2024 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Prefeitura Municipal de Guabiruba

Quando se trata de comunicabilidade efetiva, qual característica da voz é crucial para um bom atendimento?
Alternativas da questão 3495415
- Alternativa A:
  Usar jargões técnicos para demonstrar conhecimento.
- Alternativa B:
  Utilizar um tom de voz monótono para evitar emoções.
- Alternativa C:
  Falar rapidamente para transmitir a informação mais rápido.
- Alternativa D:
  Manter um tom de voz claro e bem modulado para facilitar o entendimento.
- Alternativa E:
  Alterar frequentemente o volume da voz para manter a atenção do ouvinte.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 808
ID 3495413

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: FAU UNICENTRO - Fundação de Apoio ao Desenvolvimento Unicentro Órgão: Prefeitura Municipal de Boa Esperança do Iguaçu

O atendimento ao público é uma atividade que exige muita responsabilidade, principalmente do/a profissional que atua na recepção. Desta forma, há algumas atitudes que esse profissional precisa realizar durante o atendimento. São elas, com EXCEÇÃO:
Alternativas da questão 3495413
- Alternativa A:
  Não falar rápido demais.
- Alternativa B:
  Não deixar o cliente esperando muito tempo.
- Alternativa C:
  Ouvir com atenção.
- Alternativa D:
  Tratar o cliente com indiferença.
- Alternativa E:
  Manter a calma e a simpatia.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 809
ID 3495412

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Prefeitura Municipal de Piracicaba

A escuta ativa é de fundamental importância durante o atendimento presencial ou telefônico, sendo um de seus elementos
Alternativas da questão 3495412
- Alternativa A:
  o foco no que está sendo dito, com interrupções frequentes durante a conversa.
- Alternativa B:
  o julgamento precipitado sobre o que está sendo dito, visando demonstrar agilidade no atendimento.
- Alternativa C:
  o consenso sobre o entendimento da mensagem para ambos os participantes da conversa.
- Alternativa D:
  a utilização de perguntas fechadas, que requerem respostas simples como “sim” e “não”, durante todo o diálogo.
- Alternativa E:
  a observação parcial de aspectos que influenciam o significado da mensagem, como tom de voz e expressões faciais.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 810
ID 3495411

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2024 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Prefeitura Municipal de Tunápolis

No atendimento telefônico no serviço público, diversas práticas são fundamentais para garantir um atendimento de qualidade e eficiência. Assinale a alternativa que apresenta uma prática que não é importante para o atendimento telefônico no serviço público:
Alternativas da questão 3495411
- Alternativa A:
  Ouvir o cidadão com paciência, buscando compreender sua demanda antes de oferecer uma solução ou encaminhamento.
- Alternativa B:
  Encerrar a ligação imediatamente após passar a informação solicitada, sem verificar se o cidadão tem outras dúvidas ou necessidades.
- Alternativa C:
  Identificar-se claramente no início da chamada, informando o nome e o setor de atendimento.
- Alternativa D:
  Manter um tom de voz claro e profissional, evitando qualquer expressão de impaciência ou frustração.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 811
ID 3495410

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Prefeitura Municipal de Palhoça

O atendimento ao público em órgãos municipais é essencial para garantir que os cidadãos recebam os serviços e informações necessários, de forma eficiente e cortês, de modo a oferecer uma solução para o problema daquele momento. Neste sentido é importante que as informações sejam comunicadas de forma clara e precisa, evitando jargões técnicos desnecessários e garantindo que os cidadãos entendam completamente as respostas às suas perguntas.
Assinale a alternativa que apresenta uma boa prática de atendimento ao público, segundo este texto.
Alternativas da questão 3495410
- Alternativa A:
  Uso de tecnologia
- Alternativa B:
  Excesso de burocracia
- Alternativa C:
  Comunicação clara e precisa
- Alternativa D:
  Acessibilidade física
- Alternativa E:
  Transparência jurídica
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 812
ID 3495409

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: IDESG - Instituto de Desenvolvimento Social e Tecnologia Órgão: Prefeitura Municipal de Nova Venécia

O bom atendimento no serviço público desempenha um papel crucial na relação entre o governo e os cidadãos, afetando diretamente a qualidade de vida e a confiança na administração pública. Qual das seguintes práticas é fundamental para garantir um bom atendimento ao cidadão?
Alternativas da questão 3495409
- Alternativa A:
  Ignorar as necessidades individuais do cidadão.
- Alternativa B:
  Priorizar a eficiência acima da satisfação do cidadão.
- Alternativa C:
  Manter uma comunicação clara e empática.
- Alternativa D:
  Não se preocupar com feedbacks ou reclamações dos cidadãos.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 813
ID 3495408

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2024 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Spcine - Empresa de Cinema e Audiovisual de São Paulo

Apesar da disponibilidade do atendimento virtual oferecido pelas instituições públicas, muitos cidadãos ainda preferem a comunicação via telefone. Assim, para que esse atendimento seja eficaz, é importante
Alternativas da questão 3495408
- Alternativa A:
  deixar o interlocutor na linha, mesmo que demore para dar uma informação solicitada.
- Alternativa B:
  ser cordial, utilizando a expressão “Quem fala?” para saber o nome do interlocutor.
- Alternativa C:
  informar com clareza e subjetividade o que for pertinente à demanda do interlocutor.
- Alternativa D:
  expressar-se de forma que haja compreensão do interlocutor, para que ele entenda as informações solicitadas.
- Alternativa E:
  falar rapidamente e com segurança, visando demonstrar proatividade ao interlocutor.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 814
ID 3495406

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2024 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Serviço Autônomo de Água, Esgotos e Resíduos Sólidos de Aparecida

Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a primeira referência na comunicação em um atendimento telefônico adequado.
Alternativas da questão 3495406
- Alternativa A:
  Acreditar que erros no atendimento ao cliente não impactarão futuramente.
- Alternativa B:
  Não há limite de tempo de espera para que o atendente responda à ligação.
- Alternativa C:
  Deve-se ignorar as emoções e necessidades da outra parte.
- Alternativa D:
  O tom de voz deve ser claro, agradável e espontâneo.
- Alternativa E:
  É fundamental usar termos que sugerem intimidade.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 815
ID 3495405

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: HL - Processos Seletivos e Concursos Órgão: Prefeitura Municipal de União de Minas

Então, o que é um bom atendimento? Imagine que você vai até um serviço público em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra o produto ou serviço que buscava. Você foi bem tratado, mas não foi atendido.
Brasil, Atendimento ao Cidadão. Enap Escola Nacional de Administração Pública, curso livre. 2014.
(Fonte:https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/1685/1/M%C3%B3dulo_1.pdf).
Situações como a descrita são comuns e indicam a relevância de dois valores essenciais que a administração deve utilizar para orientar a organização do serviço público de forma a garantir o bom tratamento e atendimento, tais como:
Alternativas da questão 3495405
- Alternativa A:
  a tempestividade e a suficiência.
- Alternativa B:
  a prestatividade e a delegação.
- Alternativa C:
  a educação e a empatia.
- Alternativa D:
  a sincronicidade e a hierarquia.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 816
ID 3495404

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2024 Banca: ADM TEC - Instituto de Administração e Tecnologia Órgão: Prefeitura Municipal de Matriz de Camaragibe

Um atendimento ao público eficiente deve ser baseado em princípios de respeito, clareza e objetividade. Qual das seguintes atitudes é a mais apropriada para o inspetor escolar ao atender um pai de aluno insatisfeito com um procedimento da escola?
Alternativas da questão 3495404
- Alternativa A:
  Interromper a fala do pai para corrigir equívocos, evitando que ele se prolongue.
- Alternativa B:
  Escutar atentamente o que o pai tem a dizer, anotar as preocupações e buscar resolver a situação com clareza e empatia.
- Alternativa C:
  Explicar rapidamente que o procedimento da escola é correto e não precisa ser discutido.
- Alternativa D:
  Transferir o atendimento imediatamente para a diretoria, sem tentar resolver a questão.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 817
ID 3495397

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: Objetiva Concursos Órgão: Prefeitura Municipal de São José das Palmeiras

Em um contexto de atendimento ao público no serviço público, entre as seguintes, assinalar a prática que contribui para a promoção da excelência no serviço prestado:
Alternativas da questão 3495397
- Alternativa A:
  Ignorar as reclamações dos usuários, focando apenas nas tarefas operacionais.
- Alternativa B:
  Priorizar o atendimento rápido, mesmo que isso comprometa a qualidade do serviço.
- Alternativa C:
  Demonstrar empatia, ouvindo atentamente as necessidades dos usuários e buscando soluções.
- Alternativa D:
  Estabelecer regras rígidas, sem flexibilidade, para garantir a uniformidade no atendimento.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 818
ID 3495396

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: Instituto Primeira Opção Órgão: Prefeitura Municipal de Machadinho

O que é importante para proporcionar um bom atendimento ao público?
Alternativas da questão 3495396
- Alternativa A:
  Ignorar as necessidades dos clientes.
- Alternativa B:
  Ser rude e impessoal.
- Alternativa C:
  Ser cortês, prestativo e atencioso.
- Alternativa D:
  Evitar contato com os clientes.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 819
ID 3495395

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: FAU UNICENTRO - Fundação de Apoio ao Desenvolvimento Unicentro Órgão: Prefeitura Municipal de Boa Esperança do Iguaçu

A recepção não é somente o lugar pelo qual passam as pessoas, mas sim, o primeiro contato do cliente com a organização. Portando, parte disso a importância de um/uma recepcionista bem preparado/a para prestar um atendimento de qualidade. Sendo assim, assinale a alternativa correta:
Alternativas da questão 3495395
- Alternativa A:
  Fale mal de seus colegas e do seu chefe sempre que puder para os clientes.
- Alternativa B:
  Deixe o cliente esperando para atender as chamadas pessoais de seu celular.
- Alternativa C:
  Trate os clientes com grosseria, pois você está fazendo um favor em atender bem.
- Alternativa D:
  Faça piadas com os clientes, afinal de contas um ambiente com piadas é legal.
- Alternativa E:
  Evite gritar com o cliente, saber ouvir é uma arte e precisa ser valorizada.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos
Questão 820
ID 3495393

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Prefeitura Municipal de Guabiruba

Na prática de acolhimento em um ambiente institucional, qual atitude é considerada essencial?
Alternativas da questão 3495393
- Alternativa A:
  Direcionar imediatamente a pessoa para outra seção sem escutar sua demanda.
- Alternativa B:
  Manter distância emocional para evitar envolvimento com os casos.
- Alternativa C:
  Oferecer um ambiente amistoso e um atendimento personalizado.
- Alternativa D:
  Utilizar linguagem técnica para impressionar e estabelecer autoridade.
- Alternativa E:
  Receber todos com indiferença para manter a neutralidade.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

Clique numa alternativa para tentar de novo.
Estatísticas Cadernos

Banco de Questões

Questões de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Continue estudando na plataforma