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Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2012 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Companhia de Saneamento Básico de São Paulo
As técnicas adequadas para o atendimento telefônico a clientes externos são:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2012 Banca: INTELECTUS Órgão: Prefeitura Municipal de Lontras
A comunicação telefônica é essencial para uma empresa, independente do seu ramo de atividades, uma vez que grande parte do relacionamento com os clientes, fornecedores, outras empresas e o público em geral é feita por telefone. Em um atendimento telefônico deve-se, EXCETO:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2012 Banca: Instituto Ludus Órgão: Prefeitura Municipal de Presidente Dutra
O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível em todas as áreas e principalmente no serviço público. Algumas regras básicas são indispensáveis para um atendimento excelente nesta área. Sobre atendimento pelo telefone, analise as afirmativas abaixo:
I - Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada.
II - Identifique-se e identifique o interlocutor.
III - Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha.
IV - Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado.
V - Use sempre: Meu querido, minha querida, por favor, e muito obrigado, para que o interlocutor se sinta acolhido.
Marque a alternativa correta:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2013 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Departamento de Ciência e Tecnologia Aeroespacial
É de fundamental importância que no atendimento telefônico sejam observadas regras voltadas à organização e ao atender bem. Dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a esses pontos.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2013 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor
O atendimento telefônico de qualidade é uma das ferramentas essenciais para a sobrevivência das empresas. Nas empresas públicas ou privadas, o profissional de secretariado deve atentar-se para contribuir com a fidelização do cliente. Para que um bom atendimento telefônico ocorra, o secretário deve
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2014 Banca: IDECAN - Instituto de Desenvolvimento Educacional, Cultural e Assistencial Nacional Órgão: Colégio Pedro II
São erros a serem evitados no uso do telefone, EXCETO:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2014 Banca: FUNCERN - Fundação de Apoio à Educação e ao desenvolvimento Tecnológico do RN Órgão: Instituto Federal do Rio Grande do Norte
Uma das formas de melhor atender ao público está pautada nas habilidades individuais de comunicação, que podem ser aprimoradas por meio das capacitações profissionais e do contato direto com o público.
Segundo as boas práticas no atendimento ao público, deve-se adotar uma postura de
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: FAFIPA - Fundação de Apoio Órgão: Central de Água, Esgoto e Serviços Concedidos do Litoral do Paraná
Sobre o uso do telefone pelo secretário e pela secretária em uma organização, considere as seguintes assertivas:
I. Com o avanço tecnológico, novos meios de comunicação surgiram e o telefone tornou-se dispensável para as organizações públicas ou privadas.
II. Ao atender o telefone no local de trabalho é suficiente “Pronto” e o seu nome próprio e ouvir o que a pessoa deseja.
III. É prescindível ter sempre caneta e bloco de anotações próximo ao telefone.
IV. Tratar o interlocutor com familiaridade e abordar assuntos pessoais ao atender o telefone no local de trabalho é fundamental para mostrar simpatia e polidez.
Qual(is) da(s) assertiva(s) acima está(ão) CORRETA(S)?
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: FUNRIO - Fundação de Apoio a Pesquisa, Ensino e Assistência Órgão: Instituto Federal do Pará
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder as suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.
Para todo atendimento existe uma forma adequada de abordagem. Quando se fala ao telefone, deve-se:
I. Usar termos como "querido" ou "amigo", que possibilitam uma maior intimidade e facilita a comunicação.
II. Ter parcimônia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas à família e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho.
III. Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo.
IV. Usar diplomacia e falar estritamente o necessário para obter as informações básicas: com quem se fala e qual o assunto desejado.
V. Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”.
É correto afirmar que
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: Fundação de Apoio à Educação e Desenvolvimento Tecnológico de Minas Gerais - Fundacao CEFETMINAS Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sudeste de Minas Gerais
Acerca do atendimento telefônico, discutido por Medeiros e Hernandes (2010), do ponto de vista da pessoa atendida, NÃO é bom que o secretário
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Odontologia do Paraná
As distorções na comunicação durante um atendimento telefônico pode ter diferentes razões. Assinale a alternativa que apresenta um fator que contribui para uma adequada comunicação telefônica.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Marketing de Relacionamento
Ano: 2016 Banca: IFPI - Instituto Federal do Piauí Órgão: Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Piauí
Gronroos (1994), citado por Gangana (2001, p. 25), diz que “Marketing é estabelecer, manter e desenvolver relacionamentos de longo prazo com os consumidores e outros parceiros, com lucratividade, a fim de que os objetivos das partes sejam atendidos”.
O secretário é intermediário nas relações do gestor e/ou da empresa com o cliente, tendo um papel importante no marketing de relacionamento com o cliente, fora dizer que muitas vezes ele é quem faz a negociação direta com o cliente no lugar do chefe. Caso esteja nessa última situação e tenha combinado com o cliente que resolveria a situação, qual é a atitude mais adequada a se tomar?
GANGANA, Maurício Gonçalves. Fundamentos de Marketing. 1ª ed. Rio de Janeiro: FGV Management - Cursos de Educação Continuada. 2001.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2017 Banca: IFPE - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco
O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível em todas as áreas. Assim, correlacione o que o(a) secretário(a) deve evitar dizer, em um atendimento telefônico, com a frase adequada correspondente.
1.Um momento, por favor!
2. O senhor tem que...
3. É norma da empresa.
4. É só?
5. Sinto muito, mas não sei.
( ) Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.
( ) Vou me informar sobre o assunto.
( ) Mais alguma coisa que poderia fazer pelo (a) senhor(a)?
( ) O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha?
( ) Sugiro que o senhor...
A sequência CORRETA para preenchimento da 2ª coluna é
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2019 Banca: Instituto AOCP Órgão: Universidade Federal da Paraíba
Na sociedade contemporânea, a excelência no atendimento ao cliente vai além da oferta de produtos de qualidade e informações corretas, envolvendo temas como: diversidade de cultura, de necessidades individuais, de situações, etc.
Sobre esse tema, assinale a alternativa que apresenta somente pontos que contribuem para a excelência no atendimento.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2019 Banca: UFMT - Universidade Federal de Mato Grosso Órgão: Conselho Regional de Enfermagem de Mato Grosso
Quanto à qualidade no atendimento ao público, considere as seguintes condutas:
I- Cumprimentar todas as pessoas que chegam ou saem.
II- Cumprimentar só as pessoas conhecidas.
III- Demonstrar interesse no assunto e na pessoa.
IV- Ser amável, sem entrar em intimidade.
V- Se o usuário usar termos como “querido (a)” ou “meu amor”, usar o mesmo tipo de tratamento.
São condutas condizentes a um atendimento de qualidade:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2019 Banca: FUNPAR NC UFPR - Universidade Federal do Paraná Órgão: Itaipu Binacional
No quesito atendimento, segundo Berg (2013), as atitudes proativas fazem parte daquelas medidas especiais que surpreendem o cliente. Estamos nos referindo a:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2019 Banca: Instituto AOCP Órgão: Universidade Federal da Paraíba
O cliente é visto como um protagonista nas relações comerciais e o profissional de secretariado, muitas vezes, é quem faz o primeiro atendimento e mantém contato direto com os clientes internos e externos. A esse respeito, assinale a correta.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2021 Banca: GANZAROLI - Assessoria, Consultoria e Concursos Órgão: Prefeitura Municipal de Montividiu do Norte
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente. A qualidade do atendimento às ligações internas também deve ser de excelência, pois a mesma poderá comprometer a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa.
Coloque (1) para o atendimento telefônico correto e (2) para o atendimento telefônico incorreto.
a) Fale o habitual “alô”.
b) “Quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”.
c) Digite enquanto fala ao telefone fazendo barulho, assim o cliente perceberá que você está trabalhando.
d) Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às ligações da empresa.
e) Se tocar outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2ª linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida.
f) Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, peça para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação não é você.
g) Se estiver resfriada (o), evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor.
A sequência correta é:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2023 Banca: UNESC - UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE Órgão: Prefeitura Municipal de Braço do Norte
o processo de recepção e encaminhamento de pessoas em um ambiente corporativo, é importante considerar diversos aspectos para garantir um atendimento eficiente e cortês. Assim, avalie as proposições:
I.A primeira impressão é crucial e pode ser influenciada pela forma como a recepção é realizada.
II. O encaminhamento de visitantes é uma tarefa secundária e não impacta na imagem da empresa.
III. A recepção deve ser feita de maneira padronizada, independentemente das necessidades específicas do visitante.
Assinale a alternativa correta:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2024 Banca: IDIB - Instituto de Desenvolvimento Institucional Brasileiro Órgão: Prefeitura Municipal de Ceará-Mirim
Assinale a alternativa que corretamente indica a melhor prática para o uso e manuseio de lista telefônica.