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Questões de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

2.639 questões encontradas

1. Questão 281

   ID 3497073

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Serviço Social do Comércio do Distrito Federal

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   Assinale a alternativa correta no que se refere ao atendimento ao público.

   Alternativas da questão 3497073

   • A Alternativa A:

     De acordo com o princípio da legitimidade, o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

   • B Alternativa B:

     Segundo o princípio da competência, o usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja diferença de tratamento em razão da sua condição cultural, social e física.

   • C Alternativa C:

     De acordo com o princípio da disponibilidade, o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização, devendo empenhar-se para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.

   • D Alternativa D:

     Conforme o princípio da legitimidade, o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo e conduzi-lo a quem o possa ajudar adequadamente.

   • E Alternativa E:

     Segundo o princípio da flexibilidade, o usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja diferença de tratamento em razão de sua condição cultural, social e física.

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2. Questão 282

   ID 3497072

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

   Ano: 2018 Banca: FUNRIO - Fundação de Apoio a Pesquisa, Ensino e Assistência Órgão: Câmara Municipal de São João de Meriti

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   Você está realizando um atendimento público e o interlocutor mostra-se insatisfeito e quer reclamar de algum serviço. Nesse caso, avalie se as seguintes recomendações para você lidar com a situação estão corretas:

   I. Escute com atenção e interesse.

   II. Evite afirmações definitivas, sobretudo quando se tratar de questões subjetivas assentes em valores, gostos ou opiniões.

   III. Mantenha seu autocontrole, sobretudo quando o interlocutor estiver menos tranquilo.

   IV. Fale com franqueza.

   Estão corretas as recomendações:

   Alternativas da questão 3497072

   • A Alternativa A:

     I e II, apenas.

   • B Alternativa B:

     III e IV, apenas.

   • C Alternativa C:

     I, II e III, apenas.

   • D Alternativa D:

     II, III e IV, apenas.

   • E Alternativa E:

     I, II, III e IV.

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3. Questão 283

   ID 3497071

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Comunicação e Linguagem

   Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Corretores de Imóveis da 5ª Região - Goiás

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   Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue os itens de 113 a 116.

   
   

   
   

   Em ambientes empresariais, nunca se deve atender a uma ligação dizendo “alô”.

   Alternativas da questão 3497071

   • Alternativa : Certo
   • Alternativa : Errado

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4. Questão 284

   ID 3497069

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2018 Banca: Instituto AOCP Órgão: Superintendência do Sistema Penitenciário do Estado do Pará

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   O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras. Analise as assertivas e assinale a alternativa que apresenta aquelas que são alguns princípios básicos para o bom atendimento pessoal.

   
   I. Atender de imediato e ser cortês.
   II. Dispensar atenção ao cliente.
   III. Ser rápido e emitir ordens.
   IV. Evitar atitudes negativas.
   V. Mostrar boa vontade.

   Alternativas da questão 3497069

   • A Alternativa A:

     Apenas I, II e V.

   • B Alternativa B:

     Apenas I, II e IV.

   • C Alternativa C:

     Apenas I, II, IV e V.

   • D Alternativa D:

     Apenas I, II, III e V.

   • E Alternativa E:

     Apenas II, III e IV.

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5. Questão 285

   ID 3497067

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Serviço Social do Comércio do Distrito Federal

   ---

   Em relação ao atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

   Alternativas da questão 3497067

   • A Alternativa A:

     Recomenda‐se tratar todos com igualdade e cordialidade.

   • B Alternativa B:

     Recomenda‐se atender telefonemas ou o celular pessoal durante o atendimento.

   • C Alternativa C:

     Recomenda‐se ser reativo, aguardando o cliente perguntar “você pode me ajudar?”.

   • D Alternativa D:

     É permitido discutir outros assuntos que não sejam de ordem profissional durante o atendimento.

   • E Alternativa E:

     Recomenda‐se interromper bruscamente a pessoa enquanto ela fala sempre que necessário.

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6. Questão 286

   ID 3497066

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

   Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Biomedicina da 6ª Região

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   No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens.

   
   

   
   

   No atendimento de reclamações do público, é necessário atender o usuário com atenção, mas não é preciso se desculpar pelas falhas.

   Alternativas da questão 3497066

   • Alternativa : Certo
   • Alternativa : Errado

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7. Questão 287

   ID 3497063

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

   Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

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   Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue os itens de 89 a 96.

   
   

   
   

   “Diga ao João que a Regina da livraria ligou” é um exemplo de recado que deve ser anotado pelo atendente.

   Alternativas da questão 3497063

   • Alternativa : Certo
   • Alternativa : Errado

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8. Questão 288

   ID 3497051

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Comunicação e Linguagem

   Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

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   A respeito de comunicação, julgue os itens de 102 a 111.

   
   

   
   

   Desconsiderar os desejos do outro, tentando alcançar os próprios desejos, é um exemplo de assertividade na comunicação.

   Alternativas da questão 3497051

   • Alternativa : Certo
   • Alternativa : Errado

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9. Questão 289

   ID 3497050

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

   Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

   ---

   Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue os itens de 89 a 96.

   
   

   
   

   Quando for necessário transferir chamadas, o atendente deverá fornecer o nome da área para onde a ligação será transferida e o nome e o telefone do colaborador para quem a ligação será transferida.

   Alternativas da questão 3497050

   • Alternativa : Certo
   • Alternativa : Errado

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10. Questão 290

    ID 3497044

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2018 Banca: Objetiva Concursos Órgão: Prefeitura de São Francisco de Paula

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    Quanto aos procedimentos de atendimento, assinalar a alternativa INCORRETA:

    Alternativas da questão 3497044

    • A Alternativa A:

      Ter paciência ao ouvir a outra pessoa, não interrompendo bruscamente.

    • B Alternativa B:

      Tratar todos com igualdade e cordialidade.

    • C Alternativa C:

      Evitar bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida.

    • D Alternativa D:

      Utilizar diminutivos como “recadinho” e “amadinho” passa a impressão de seriedade com o trabalho.

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11. Questão 291

    ID 3497043

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2018 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Superior Tribunal Militar

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    Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.

    Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue os itens a seguir, relativos ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.

    
    

    
    

    Na hipótese considerada, é adequado o posicionamento dos servidores com mais tempo de serviço, devido ao fato de o atendimento presencial ser suficiente para a comunicabilidade requerida no atendimento.

    Alternativas da questão 3497043

    • Alternativa : Certo
    • Alternativa : Errado

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12. Questão 292

    ID 3497041

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

    Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Corretores de Imóveis da 5ª Região - Goiás

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    Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue os itens de 113 a 116.

    
    

    
    

    O tom de voz, a apresentação pessoal e a maneira de se comunicar são características que podem definir a condução do atendimento telefônico.

    Alternativas da questão 3497041

    • Alternativa : Certo
    • Alternativa : Errado

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13. Questão 293

    ID 3497040

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2018 Banca: INAZ do Pará - Concursos Órgão: Conselho Regional de Nutricionistas 7ª Região

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    Para o consumidor não há nada melhor do que ter suas necessidades supridas de forma satisfatória. Marque a alternativa correta sobre a qualidade no atendimento.

    Alternativas da questão 3497040

    • A Alternativa A: Deve ser dado atenção aos clientes somente quando eles têm o desejo de obter um novo produto, não devendo dar a mesma atenção quando for para reclamar de um problema que tenha acontecido.
    • B Alternativa B: E necessário que o cliente seja tratado com empatia, sendo demonstrada a vontade em cumprir com aquilo que o usuário espera da organização.
    • C Alternativa C: Quanto maior for o número das mesmas informações repassadas para todos os clientes, maior a possibilidade de os mesmos estarem satisfeitos, devendo se priorizar exclusivamente a padronização em detrimento da segmentação.
    • D Alternativa D: Um pilar da qualidade no atendimento ao cliente é se restringir apenas naquilo que a empresa objetiva para o cliente.
    • E Alternativa E: Uma das formas de fidelizar os clientes é dar desculpas sobre porque o problema ocorreu e não assumir a responsabilidade por dano causado pelo produto ao cliente.

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14. Questão 294

    ID 3497039

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2018 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Companhia de Saneamento Básico de São Paulo

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    A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca-me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando:

    I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu.

    II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas.

    III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente.

    IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente.

    V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa.

    São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em

    Alternativas da questão 3497039

    • A Alternativa A:

      I, II e III.

    • B Alternativa B:

      II, IV e V.

    • C Alternativa C:

      III, IV e V.

    • D Alternativa D:

      I, II e V.

    • E Alternativa E:

      II, III e IV.

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15. Questão 295

    ID 3497034

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

    Ano: 2019 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Prefeitura Municipal de Itapevi

    ---

    Nas conversas telefônicas, é importante demonstrar uma atitude positiva e profissional. A esse respeito, assinale a alternativa que indica a ação para esse tipo de atitude.

    Alternativas da questão 3497034

    • A Alternativa A:

      Transmitir segurança.

    • B Alternativa B:

      Prometer solucionar o problema.

    • C Alternativa C:

      Manter um diálogo informal.

    • D Alternativa D:

      Demonstrar impaciência.

    • E Alternativa E:

      Expressar-se de forma prolixa.

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16. Questão 296

    ID 3497033

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Comunicação e Linguagem

    Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

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    A respeito de comunicação, julgue os itens de 102 a 111.

    
    

    
    

    Os componentes não verbais do comportamento assertivo manifestam‐se por meio de contato ocular direto, nível de voz compatível com o de uma conversação, fala fluida, gestos firmes, postura ereta, mensagens na primeira pessoa, verbalizações positivas, respostas diretas à situação e mãos soltas.

    Alternativas da questão 3497033

    • Alternativa : Certo
    • Alternativa : Errado

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17. Questão 297

    ID 3497031

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

    Ano: 2018 Banca: PLANEXCON - Assessoria e Consultoria Pública Órgão: Prefeitura Municipal de Itapirapuã Paulista

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    Mariana é recepcionista e certa feita diante de João, um cliente autoritário, tentou usar de sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e, assim, contornar qualquer mal entendido. Mas, percebeu que a situação só piorava. Nesse caso a atitude correta de Mariana, de acordo com o texto “15 dicas para atender bem” seria:

    Alternativas da questão 3497031

    • A Alternativa A:

      Solicitar ajuda do chefe.

    • B Alternativa B:

      Passar para outro funcionário atender João.

    • C Alternativa C:

      Pedir para João voltar em outro momento.

    • D Alternativa D:

      Atendê-lo da mesma forma como estava sendo tratada.

    • E Alternativa E:

      Solicitar ajuda de outro funcionário para ambos dispensarem João.

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18. Questão 298

    ID 3497030

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

    Ano: 2019 Banca: Fundação Aroeira Órgão: Prefeitura Municipal de Taquaral de Goiás

    ---

    No caso de atender ao telefone no seu futuro local de trabalho, a melhor forma será:

    Alternativas da questão 3497030

    • A Alternativa A:

      Prefeitura de Taquaral de Goiás, Bom dia!

    • B Alternativa B:

      Alô! Aqui é da Prefeitura.

    • C Alternativa C:

      Pronto! Com quem deseja falar?

    • D Alternativa D:

      Quem fala?

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19. Questão 299

    ID 3497028

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

    Ano: 2018 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia

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    Considere a situação a seguir.

    Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.

    Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.

    Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações

    Alternativas da questão 3497028

    • A Alternativa A: ativas
    • B Alternativa B: passivas
    • C Alternativa C: pessoais
    • D Alternativa D: paradoxais
    • E Alternativa E: instrumentais

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20. Questão 300

    ID 3497024

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

    Ano: 2019 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Serviço Municipal de Água e Esgoto de Piracicaba

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    Todo profissional da área de telefonia, comprometido em prestar um excelente atendimento, atende uma ligação

    Alternativas da questão 3497024

    • A Alternativa A:

      somente depois que tocar mais de cinco vezes.

    • B Alternativa B:

      imediatamente ou, no máximo, ao terceiro toque.

    • C Alternativa C:

      no seu tempo e com tranquilidade para evitar stress desnecessário.

    • D Alternativa D:

      depois de ter solucionado a chamada anterior.

    • E Alternativa E:

      sem pressa, ciente de que o interlocutor deve ter paciência sempre.

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