A ferramenta completa para a sua preparação em concursos
2.639 questões encontradas
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos
Ano: 2009 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Tribunal de Contas do Estado do Tocantins
Considerando o papel de um atendente em uma situação de conflito, assinale a opção correta.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Marketing de Relacionamento
Ano: 2010 Banca: FDRH - Fundação para desenvolvimento de Recursos Humanos Órgão: Banco do Estado do Rio Grande do Sul
Segundo o princípio do relacionamento, embora o marketing de relaciona- mento destine-se diretamente ao trato do cliente__________, não é demais lembrar que o relacionamento com o cliente começa_______ primeiro________ocorrer.
Assinale a alternativa cujas palavras ou expressões completam corretamente as lacunas da frase acima.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2010 Banca: CONSEP PI Órgão: Prefeitura Municipal de Avelino Lopes
Marque A Alternativa Que Contém Informações Corretas Sobre Como Utilizar O Telefone:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2010 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Universidade Estadual do Rio Grande do Norte
Texto para as questões de 21 a 25
1 Não se deve atribuir a nenhum milagre o peso
específico que o país ganhou — apesar de suas contradições
sociais não resolvidas — a ponto de se estabelecer como a
4 nona economia do mundo. Este salto deve-se, sobretudo, à
formação, nas universidades, de novos quadros profissionais e
técnicos, em número ainda insuficiente, é verdade, mas efetivo.
7 Imagine-se quando chegarmos (se chegarmos) ao patamar
ideal. Mas, para isso, é preciso investir sem vacilação na
educação superior e, sobretudo, em seu segmento que se
10 mostrou mais eficiente até aqui — o público.
A atividade fundamental da universidade é o educar,
em todos os sentidos. A educação é a base de uma sociedade
13 pluralista, democrática, em que a cidadania não é um conceito
garantido apenas formalmente na lei, mas é exercida plena e
conscientemente por seus membros.
16 Uma universidade distingue-se de qualquer outro tipo
de instituição de ensino superior por ser o locus privilegiado
em que os participantes do processo educacional interagem
19 proficuamente, desenvolvendo e adquirindo conhecimentos e
habilidades com o objetivo de entender e agir sobre a realidade
que os cerca. Esse processo resulta não apenas na capacitação
22 dos alunos técnica e formalmente para desempenhar suas
atividades no seio da sociedade, mas deve proporcionar o
desenvolvimento de uma visão global desta realidade. Agrega,
25 assim, compreensão do mundo à sua volta e tolerância a visões
distintas, características essenciais de uma cidadania integrada
e ativamente democrática.
28 Não há como contestar a necessidade urgente da
expansão do sistema de ensino superior público no Brasil.
Aumentar o número de matrículas no ensino superior público
31 é questão emergencial e essencial para o desenvolvimento
nacional. A atual estratégia nacional, baseada no aumento de
vagas em escolas privadas, muitas delas com fins lucrativos,
34 não é moralmente aceitável, nem economicamente viável. Além
disso, tem-se demonstrado academicamente desastrosa.
O aumento das matrículas nas universidades públicas
37 precisa ser feito mediante projetos, elaborados pelas
universidades, que levem em conta as especificidades de
cada instituição e provendo-se as condições adequadas de
40 infraestrutura e pessoal, especialmente docentes.
Idem, ibidem (com adaptações).
No que se refere à ética no serviço público e à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2011 Banca: FADESP - Fundação de Amparo e Desenvolvimento da Pesquisa Órgão: Conselho Regional de Engenharia e Agronomia do Pará
No atendimento telefônico, o atendente deve transmitir uma imagem de
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2011 Banca: MAKIYAMA Órgão: EletrobrásDistribuição Acre
O telefone é um aparelho imprescindível na moderna comunicação, tanto de caráter pessoal quanto profissional. O telefone é basicamente usado para ganhar tempo, agilizar providências e diminuir gastos. Marque C para “correto” ou E para “errado” nas afirmações abaixo, referentes às formas de atendimento através da comunicação telefônica.
(__) Ao atender ao telefone sorria e coloque-se ao lado do outro.
(__) Mantenha um registro por escrito, tome notas.
(__) Identifique-se e trate a pessoa (cliente) pelo nome.
(__) Fale devagar e com entusiasmo.
A seqüência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2011 Banca: MAKIYAMA Órgão: EletrobrásDistribuição Acre
O atendimento ao público corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento ao público serve para, exceto:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos
Ano: 2011 Banca: MAKIYAMA Órgão: EletrobrásDistribuição Acre
O que fazer no caso de um atendimento a um contribuinte que gosta de discutir por qualquer coisa, que critica abertamente e tudo é um motivo para brigar?
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2011 Banca: MAKIYAMA Órgão: EletrobrásDistribuição Acre
Marque C para “correto” ou E para “errado” nas afirmações abaixo, referentes às abordagens de atendimento ao público.
(__) Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”...
(__) Demonstrar insegurança no atendimento.
(__) Mascar chiclete ao atender o público.
(__) Ter muita habilidade, dar valor ao contribuinte, sem contudo bajulá-lo.
A seqüência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2012 Banca: PUC PR - Pontifícia Universidade Católica do Paraná Órgão: Defensoria Pública do Estado do Paraná
Assinale a alternativa que concentra ações de etiqueta ao telefone:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Ouvidoria e SAC
Ano: 2012 Banca: UFF - Universidade Federal Fluminense Órgão: Fundação de Saúde de Angra dos Reis
Analise cada item e verifique os falsos (F) e verdadeiros (V) quanto às etapas de procedimento nas Ouvidorias:
( ) Recebimento: as demandas poderão ser recebidas na Ouvidor ia por meio de correspondências diversas, correspondência eletrônica, pessoalmente, telefone e outros. É importante que a Ouvidoria observe os processos de recebimento de documentos já implantados em sua instituição (protocolo de documentos) para que os documentos da Ouvidoria sigam os mesmos processos.
( ) Análise: o período de análise é compreendido como a etapa pela qual a Ouvidoria deverá analisar o teor da manifestação, verificar se há dados suficientes para dar continuidade ao processo, se há a necessidade de colocar a demanda em sigilo, e para qual o local deverá ser encaminhada.
( ) Encaminhamento: após a análise, a demanda que tenha dados suficientes deverá ser encaminhada para a área responsável pela sua resolução. É importante que o cidadão tenha conhecimento do encaminhamento dado a sua manifestação.
( ) Acompanhamento: a Ouvidoria não deverá acompanhar o trâmite da demanda para agilizar e intermediar as ações; não deverá, também, avaliar a resposta do setor, órgão ou entidade.
( ) Resposta ao Cidadão: mantém o cidadão desinformado sobre o trâmite da sua demanda. Cada Instituição estabelecerá o modo mais adequado para a tramitação das demandas, tendoemvista sua organização e necessidade.
( ) Fechamento: uma demanda só pode ser fechada mediante uma resposta satisfatória.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2012 Banca: CONCEPÇÃO Consultoria Técnica Especializada Órgão: Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional da 7ª Região
Na atualidade, a concorrência no mercado consumidor tem aumentado muito e o público consumidor tem se mostrado mais exigente. Em razão disto, é muito importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer serviços ou produtos.
Analise as proposições seguintes:
I. É muito importante manter um bom relacionamento com o público que representa ou que possa representar a clientela da empresa, a partir do momento em que se inicia o atendimento.
II. O atendente deve ser sempre cordial para com o cliente.
III. A boa vontade do atendente é muito importante para esclarecer tudo que for pertinente no contato com o cliente.
IV. A percepção do atendente para identificar as características de cada perfil de cliente torna-se muito importante para satisfazer o cliente e para a empresa.
Marque as proposições que estão em conformidade com aspectos de fidelização no atendimento ao público.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2012 Banca: COPESE UFT - Comissão Permanente de Seleção da Universidade Federal do Tocantins Órgão: Defensoria Pública do Estado do Tocantins
Relativamente à técnica de atendimento ao público ao telefone é correto afirmar, EXCETO:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2012 Banca: CONCEPÇÃO Consultoria Técnica Especializada Órgão: Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional da 7ª Região
A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta- se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes.
Sobre “Atendimento ao público”, analise as proposições seguintes:
I. É importante o bom desempenho do(a) assistente de secretaria no atendimento ao público para a instituição e do cliente.
II. Prestar um bom serviço ao cidadão que procura uma instituição em busca de informação é tarefa muito importante, porque satisfaz o cliente e a instituição.
III. É dever do(a) assistente de secretaria no momento do atendimento ao público, prestar ao cidadão um atendimento de alto padrão de qualidade, eficiência e rapidez.
IV. O(a) assistente de secretaria, no momento do atendimento ao público, deve utilizar os recursos (materiais, humanos, informatizados, etc.) necessários para um trabalho primoroso, procurando agilizar o atendimento de forma que agrade o cliente.
Estão corretas:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2012 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Biologia da 6ª Região
Escolha, entre as opções apresentadas, a regra de ouro no atendimento ao público, fruto das boas relações humanas e públicas.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2012 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Biologia da 6ª Região
A empresa de prestação de serviços basicamente ''vende'' o talento de seu pessoal. Seu sucesso depende, muitas vezes, de como esse pessoal se apresenta. Dependendo do tipo de serviço, a sociedade ''visualiza'' o profissional pelo tipo de tarefa que exerce. Um médico veste-se de branco; um auditor contábil apresenta-se de terno e gravata, uma advogada ou advogado, pela vestimenta formal. E essa apresentação, embora não represente a capacidade profissional de cada um, transmite uma sensação de confiança, visto que, em geral, o ser humano impressiona-se pela aparência. Entretanto no atendimento telefônico ou por meio de email nada disso aparece, mas é refletido pela maneira como o profissional se comporta. Qual opção contribui para que esse profissional tenha maior sucesso em sua atividade?
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2013 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Superintendência do Desenvolvimento da Amazônia
O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um diferencial competitivo.
Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qualidade no atendimento.Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos
Ano: 2013 Banca: IDECAN - Instituto de Desenvolvimento Educacional, Cultural e Assistencial Nacional Órgão: Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional da 8ª Região
Ao trabalhar em contato com público, pessoalmente ou por telefone, lida-se, ocasionalmente, com reclamações. Diante do exposto, o auxiliar de teleatendimento deve
I. escutar e ajudar o reclamante a expressar a queixa com clareza, para que saiba exatamente o que está sendo pedido ou exigido.
II. encarar a reclamação como uma oportunidade de criar boa vontade e manter a imagem da empresa.
III. ouvir a reclamação, concordando com o reclamante, mesmo que não esteja a seu alcance a resolução do problema.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2013 Banca: UFMT - Universidade Federal de Mato Grosso Órgão: Universidade Federal de Mato Grosso
Para desenvolver um atendimento de excelência em uma instituição pública, é necessário adotar atitudes como:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2013 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Fonoaudiologia - 6ª Região
Além do conhecimento de princípios básicos, como cortesia e atenção, o atendimento telefônico requer que a telefonista tenha em mãos uma série de materiais, como a lista telefônica. Porém é recomendável que saiba alguns números de telefone dos serviços públicos de emergência sem precisar consultar. Na sequência, a alternativa que apresenta o número de chamada de emergência do Corpo de Bombeiros, Polícia Militar e Defesa Civil é: