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Questões de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

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• Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

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2.639 questões encontradas

1. Questão 981

   ID 3495069

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

   Ano: 2025 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Medicina Veterinária do Pará

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   Com referência às relações interpessoais no atendimento ao público, ao atendimento telefônico e presencial, e ao atendimento a clientes internos e externos, julgue os itens seguintes.

   
   

   
   

   No atendimento telefônico, a falta de contato visual pode gerar insegurança no usuário, e os ruídos e interferências são capazes de prejudicar a comunicação.

   Alternativas da questão 3495069

   • Alternativa :

     Certo

   • Alternativa :

     Errado

   Estou chutando Responder com certeza

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2. Questão 982

   ID 3495068

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

   Ano: 2025 Banca: Instituto Seletiva Órgão: Câmara Municipal de Angra dos Reis

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   Um Assistente Legislativo na Câmara Municipal lida diariamente com demandas que exigem diferentes níveis de formalidade e urgência. Ele precisa adaptar sua comunicação e garantir a rastreabilidade dos atos para assegurar a eficiência do serviço público e a segurança jurídica. Três situações distintas requerem sua atenção:

   • situação A (presencial): um cidadão idoso busca o balcão de atendimento para dar entrada em um processo de alteração de lei, mas demonstra confusão com a linguagem jurídica;

   • situação B (digital assíncrono): um munícipe envia um e-mail detalhado com uma denúncia formal de má aplicação de verbas;

   • situação C (telefônico): um cidadão liga em horário de pico, exigindo uma resposta imediata e demonstrando irritação com a demora na aprovação de um projeto de lei.

   Considerando a necessidade de adaptar a postura, a linguagem e a rastreabilidade em cada canal de atendimento, assinale a alternativa correta quanto a melhor prática e ao foco estratégico que o Assistente Legislativo deve adotar.

   Alternativas da questão 3495068

   • A Alternativa A:

     Na situação A, o foco deve ser a eficiência em detrimento da cortesia; o Assistente deve insistir no uso da linguagem técnica padrão para evitar desvios no protocolo legal. Na situação B, o e-mail deve ser transferido imediatamente para o WhatsApp para acelerar a resolução e a coleta de detalhes.

   • B Alternativa B:

     A situação C exige o uso da técnica de escuta ativa para desarmar o conflito, com a postura de parcialidade em relação ao mérito do projeto, focando apenas no repasse do status processual e na documentação do contato para fins de registro no protocolo.

   • C Alternativa C:

     A situação B demanda um canal de alta rastreabilidade e formalidade, sendo o e-mail o meio ideal para documentar a denúncia. A resposta do Assistente deve priorizar a confirmação do recebimento e a informação sobre o rito processual (ouvidores/protocolo), mantendo o tom institucional e reservado.

   • D Alternativa D:

     O atendimento telefônico (situação C), por ser imediato, exige que o Assistente utilize o tom de voz informal para criar empatia com o cidadão irritado. Na situação A, o Assistente deve orientar o cidadão a retornar apenas com o formulário totalmente preenchido, evitando o "retrabalho" e focando na produtividade do serviço.

   Estou chutando Responder com certeza

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3. Questão 983

   ID 3495067

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

   Ano: 2025 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Prefeitura Municipal de Iporã do Oeste

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   Durante o atendimento em uma repartição pública, um cidadão chega visivelmente irritado devido a atrasos em um processo. O servidor responsável o recebe e, ao invés de interromper ou rebater as críticas, mantém contato visual, demonstra atenção às palavras, reformula alguns pontos para confirmar entendimento e responde com calma, reconhecendo a frustração do usuário. Nesse contexto, qual técnica de atendimento está sendo corretamente aplicada?

   Alternativas da questão 3495067

   • A Alternativa A:

     Direção assertiva, pois o servidor conduziu o diálogo sem considerar o aspecto emocional.

   • B Alternativa B:

     Postura técnica, pois o servidor apenas seguiu protocolos administrativos sem interação humana.

   • C Alternativa C:

     Apenas recepção cordial, pois o servidor limitou-se a acolher o usuário sem aprofundar a comunicação.

   • D Alternativa D:

     Escuta ativa e empatia, pois o servidor demonstra atenção genuína e reconhece o estado emocional do cidadão.

   Estou chutando Responder com certeza

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4. Questão 984

   ID 3495066

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Negociação e Persuasão

   Ano: 2025 Banca: SELECON - Instituto Nacional de Seleções e Concursos Órgão: Prefeitura Municipal de Tapurah

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   No atendimento ao cidadão, há determinados tipos de conflito e as modalidades para sua resolução. A modalidade de solução em que as partes conseguem, modificando espontaneamente os seus posicionamentos, chegar a um acordo é conhecida como:

   Alternativas da questão 3495066

   • A Alternativa A:

     resolução judicial

   • B Alternativa B:

     heterocomposição

   • C Alternativa C:

     conciliação

   • D Alternativa D:

     negociação

   Estou chutando Responder com certeza

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5. Questão 985

   ID 3495065

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2025 Banca: DAE - Departamento de Água e Esgoto de Bauru Órgão: Departamento de Água e Esgoto de Bauru

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   O atendimento telefônico pode contribuir para a imagem da instituição e o atendente é responsável pela qualidade do atendimento. Ciente disso, como o Operador de Rádio e Telefonia deve atuar na comunicação telefônica:

   I - Concentrar sua atenção na solicitação que o cidadão está realizando..

   II - Atender rapidamente às chamadas.

   III – Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara, utilizando corretamente a língua portuguesa, com tom de voz e dicção que assegurem uma boa comunicação telefônica.

   IV – Ter sempre a mão informações significativas do setor, permitindo rapidez na resposta, agindo de forma receptiva, clara e objetiva.

   Considerando as opções acima, assinale a alternativa correta:

   Alternativas da questão 3495065

   • A Alternativa A:

     Apenas III está correta.

   • B Alternativa B:

     I, II, III e IV estão corretas.

   • C Alternativa C:

     Apenas III e IV estão corretas.

   • D Alternativa D:

     Apenas I e II estão incorretas.

   Estou chutando Responder com certeza

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6. Questão 986

   ID 3495061

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

   Ano: 2025 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Prefeitura Municipal de Joaçaba

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   As técnicas de comunicação interpessoal no atendimento público requerem habilidades específicas para lidar com situações diversas.

   Assinale a alternativa que identifica corretamente uma estratégia adequada para atendimento de reclamações.

   Alternativas da questão 3495061

   • A Alternativa A:

     Encaminhar todas as reclamações imediatamente para a ouvidoria sem tentar qualquer resolução no primeiro atendimento.

   • B Alternativa B:

     Solicitar sempre que o usuário formalize por escrito sua reclamação antes de qualquer providência inicial.

   • C Alternativa C:

     Explicar detalhadamente todas as normas legais aplicáveis independentemente da complexidade do assunto.

   • D Alternativa D:

     Ouvir atentamente a reclamação, demonstrar compreensão e buscar soluções dentro das possibilidades legais existentes.

   • E Alternativa E:

     Agendar retorno posterior para análise da situação evitando qualquer compromisso imediato com o usuário.

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7. Questão 987

   ID 3495060

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

   Ano: 2025 Banca: AMAUC - Associação dos Municípios do Alto Uruguai Catarinense Órgão: Prefeitura Municipal de Alto Bela Vista

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   Em uma ligação telefônica de trabalho, é imprescindível que o atendimento e a condução da conversa seja feita de forma clara, e que transpareça a política e valores da empresa em questão, desde a postura corporal e as palavras a serem utilizadas.

   Entendendo a relevância de uma ótima comunicação em ligações de trabalho, indique a alternativa que representa a melhor prática no atendimento telefônico.

   Alternativas da questão 3495060

   • A Alternativa A:

     No encerramento da ligação, o atendente pode encerrar a chamada imediatamente após resolver a demanda, sem necessidade de agradecer ao cliente ou oferecer ajuda adicional, pois o importante é atender o maior número possível de ligações no menor tempo possível.

   • B Alternativa B:

     Durante o atendimento é aconselhável alterar o tom de voz para que o cliente entenda melhor o que está sendo explícito

   • C Alternativa C:

     Ao atender a ligação não é prudente apresentar-se enquanto não souber quem está do outro lado da linha.

   • D Alternativa D:

     Durante o atendimento a prioridade deve ser a pessoa do outro lado da "linha", a linguagem deve ser clara e adequada ao cliente, no final do atendimento deve-se agradecer pelo contato e se colocar a disposição para possíveis contatos futuros.

   • E Alternativa E:

     Durante a ligação, é natural e aconselhável colocar o cliente em espera, para que seja possível atender outras demandas mais urgentes.

   Estou chutando Responder com certeza

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8. Questão 988

   ID 3495059

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2025 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional dos Representantes Comerciais de

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   Assinale a opção correta que apresenta a uma prática para alcançar a comunicação eficaz no atendimento aos usuários dos serviços públicos.

   Alternativas da questão 3495059

   • A Alternativa A:

     usar a linguagem formal com jargões técnicos

   • B Alternativa B:

     ouvir o usuário e estar atento à movimentação do atendente ao lado

   • C Alternativa C:

     colocar‑se no lugar do usuário para entender suas dificuldades, buscando um atendimento humanizado e respeitoso

   • D Alternativa D:

     fornecer todas as informações complexas de uma só vez, para demonstrar presteza

   • E Alternativa E:

     evitar perguntar se a informação ficou clara, para não confundir o usuário

   Estou chutando Responder com certeza

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9. Questão 989

   ID 3495058

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2025 Banca: Objetiva Concursos Órgão: Prefeitura Municipal de Vista Alegre do Prata

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   Sobre a comunicação durante o atendimento ao público, assinalar a alternativa INCORRETA.

   Alternativas da questão 3495058

   • A Alternativa A:

     Deve-se usar uma linguagem simples e acessível, evitando termos técnicos que possam confundir o público.

   • B Alternativa B:

     Deve-se buscar soluções rápidas e eficazes, informando os prazos e procedimentos.

   • C Alternativa C:

     Deve-se manter postura respeitosa, salvo em situações tensas ou diante de clientes insatisfeitos.

   • D Alternativa D:

     Deve-se ouvir com atenção as demandas, dúvidas ou reclamações para entender plenamente a necessidade do usuário.

   Estou chutando Responder com certeza

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10. Questão 990

    ID 3495056

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

    Ano: 2025 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Medicina do Estado do Espírito Santo

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    No atendimento telefônico ao público, o atendente deve

    Alternativas da questão 3495056

    • A Alternativa A:

      identificar o nome da organização, dizer o seu nome e, em seguida, o cumprimento de acordo com a hora do dia.

    • B Alternativa B:

      pedir ao cidadão para falar o mais rápido possível e anotar os pontos principais fornecidos.

    • C Alternativa C:

      deixar o cidadão esperando na linha, enquanto organiza os seus objetos pessoais sobre a mesa de trabalho.

    • D Alternativa D:

      informar com clareza e objetividade o que for pertinente à solicitação do cidadão apenas na próxima em vez que ele ligar.

    • E Alternativa E:

      utilizar as expressões “meu filho” e “querido” para transmitir a ideia de proximidade.

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11. Questão 991

    ID 3495055

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Comunicação e Linguagem

    Ano: 2025 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Medicina Veterinária de Goiás

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    A respeito do atendimento ao público, julgue os itens seguintes.

    
    

    
    

    Para uma comunicação clara e objetiva, é necessário que o atendente use jargões técnicos ou linguagem excessivamente burocrática. Assim, a informação f icará mais transparente, precisa e fácil de entender, transmitindo segurança e competência.

    Alternativas da questão 3495055

    • Alternativa :

      Certo

    • Alternativa :

      Errado

    Estou chutando Responder com certeza

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12. Questão 992

    ID 3495054

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2025 Banca: Fênix Instituto Ltda Órgão: Prefeitura Municipal de Nova Itaberaba

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    No atendimento ao público escolar, a postura profissional do agente de portaria interfere diretamente no clima institucional. Considerando as técnicas de comunicação e acolhimento, assinale a alternativa correta.

    Alternativas da questão 3495054

    • A Alternativa A:

      A cordialidade deve ser mantida mesmo em situações de conflito ou tensão.

    • B Alternativa B:

      O atendimento pode variar conforme o vínculo do usuário com a escola.

    • C Alternativa C:

      A mediação de conflitos é atribuição exclusiva da equipe pedagógica.

    • D Alternativa D:

      A discrição é dispensável quando o assunto envolve alunos.

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13. Questão 993

    ID 3495053

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2025 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Prefeitura Municipal de Joaçaba

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    O atendimento humanizado na administração pública fundamenta-se em princípios que visam melhorar a experiência do cidadão.

    Considerando as diretrizes para atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta:

    Alternativas da questão 3495053

    • A Alternativa A:

      Escuta ativa, empatia, comunicação clara e resolução eficaz das demandas apresentadas pelos usuários.

    • B Alternativa B:

      Priorização absoluta dos usuários com maior nível socioeconômico para otimização do tempo de atendimento.

    • C Alternativa C:

      Padronização de respostas automáticas independentemente da especificidade de cada solicitação recebida.

    • D Alternativa D:

      Redirecionamento sistemático de todos os usuários para canais digitais evitando atendimento presencial direto.

    • E Alternativa E:

      Estabelecimento de cotas diárias de atendimento limitando drasticamente o acesso dos cidadãos aos serviços públicos.

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14. Questão 994

    ID 3495051

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

    Ano: 2025 Banca: Instituto Consulpam - Consultoria Público-Privada Órgão: Companhia Nacional de Abastecimento

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    O atendimento telefônico, enquanto modalidade síncrona e direta de comunicação com o cidadão, demanda clareza, cordialidade e domínio técnico. À luz das boas práticas administrativas, assinale a alternativa que corresponde a um procedimento adequado nesse tipo de atendimento.

    Alternativas da questão 3495051

    • A Alternativa A:

      Ausência de identificação do agente público responsável pelo atendimento.

    • B Alternativa B:

      Encaminhamento da demanda, sem prévia escuta ou registro formal.

    • C Alternativa C:

      Identificação clara do servidor, escuta atenta e orientação precisa quanto aos encaminhamentos.

    • D Alternativa D:

      Utilização de termos técnicos complexos, para demonstrar conhecimento especializado.

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15. Questão 995

    ID 3495049

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2025 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Medicina Veterinária de Goiás

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    A respeito do atendimento ao público, julgue os itens seguintes.

    
    

    
    

    O objetivo inicial e o final é sempre oferecer uma solução eficaz e satisfatória. O cliente espera que a empresa resolva a dor dele, e não apenas que siga um roteiro.

    Alternativas da questão 3495049

    • Alternativa :

      Certo

    • Alternativa :

      Errado

    Estou chutando Responder com certeza

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16. Questão 996

    ID 3495047

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

    Ano: 2025 Banca: IDCAP - Instituto de Desenvolvimento e Capacitação Órgão: Fundação de Hematologia e Hemoterapia da Bahia

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    Sobre o atendimento telefônico em um órgão público, analise as afirmativas:

    I.O servidor deve atender prontamente, identificar o órgão e se apresentar de forma clara, estabelecendo segurança e confiança na comunicação.

    II.A escuta atenta é indispensável, devendo o servidor evitar interrupções e registrar corretamente as informações transmitidas pelo cidadão.

    III.É aceitável que o servidor transfira a ligação sem explicação prévia, pois o mais importante é garantir que o cidadão fale com o setor correto, mesmo que isso cause estranheza no atendimento.

    Assinale a alternativa correta:

    Alternativas da questão 3495047

    • A Alternativa A:

      Apenas II e III estão corretas.

    • B Alternativa B:

      Apenas I está correta.

    • C Alternativa C:

      Apenas I e II estão corretas.

    • D Alternativa D:

      Apenas II está correta.

    • E Alternativa E:

      I, II e III estão corretas.

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17. Questão 997

    ID 3495046

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2025 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Medicina Veterinária de Goiás

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    A respeito do atendimento ao público, julgue os itens seguintes.

    
    

    
    

    Ao atender ao público, ouvir com atenção e interromper para entender a situação exposta é importante para que o atendente consiga ir a fundo à real demanda do público e oferecer qualquer solução.

    Alternativas da questão 3495046

    • Alternativa :

      Certo

    • Alternativa :

      Errado

    Estou chutando Responder com certeza

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18. Questão 998

    ID 3495045

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Comunicação e Linguagem

    Ano: 2025 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Fisioterapia da 13ª Região

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    No que se refere ao atendimento telefônico e presencial e ao atendimento a clientes internos e externos, julgue os itens a seguir.

    
    

    
    

    A interação direta permite a comunicação mais rica em relação à telefônica, combinando linguagem verbal e não‑verbal, tais como expressões faciais, tom de voz e linguagem corporal.

    Alternativas da questão 3495045

    • Alternativa :

      Certo

    • Alternativa :

      Errado

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19. Questão 999

    ID 3495044

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2025 Banca: IGEDUC - Instituto de Apoio à Gestão e Educação Órgão: Prefeitura Municipal de Craíbas

    ---

    O atendimento de qualidade no setor público exige competências comportamentais específicas para lidar com a diversidade de usuários e demandas, garantindo a satisfação e a resolução dos problemas. Analise as afirmativas a seguir sobre as técnicas de atendimento:

    I. A escuta ativa é uma ferramenta essencial, onde o servidor deve concentrar-se totalmente no que o cidadão está dizendo, demonstrando interesse e evitando interrupções precoces, para compreender a real necessidade antes de responder.

    II. O uso de linguagem técnica complexa e jargões burocráticos é recomendado para demonstrar a competência do servidor e impor respeito ao cidadão, evitando que ele faça muitas perguntas.

    III. A empatia, capacidade de se colocar no lugar do outro, permite ao servidor tratar o usuário com a devida cortesia e humanidade, mesmo em situações de conflito ou reclamação.

    Está correto o que se afirma em:

    Alternativas da questão 3495044

    • A Alternativa A:

      I, II e III.

    • B Alternativa B:

      II apenas.

    • C Alternativa C:

      I e II apenas.

    • D Alternativa D:

      I e III apenas.

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20. Questão 1000

    ID 3495042

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2025 Banca: Fundação Aroeira Órgão: SAE Catalão - Superintendência de Água e Esgoto de Catalão

    ---

    O atendimento inclusivo é um princípio essencial nas organizações públicas e privadas. De acordo com Maximiano (2018), o respeito à diversidade fortalece o clima organizacional e a imagem institucional. Assim, no atendimento a pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, o porteiro deve:

    Alternativas da questão 3495042

    • A Alternativa A:

      Solicitar que aguardem outro servidor especializado.

    • B Alternativa B:

      Falar mais alto para garantir compreensão.

    • C Alternativa C:

      Evitar oferecer ajuda para não constranger.

    • D Alternativa D:

      Demonstrar empatia, oferecer auxílio respeitoso e garantir acessibilidade.

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