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Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos
Ano: 2025 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Prefeitura Municipal de Biguaçu
Durante o atendimento, um contribuinte demonstra insatisfação com informações tributárias que considera excessivas e questiona veementemente a atuação municipal. A conduta profissional adequada compreende:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2025 Banca: IGEDUC - Instituto de Apoio à Gestão e Educação Órgão: Câmara Municipal de Parnamirim
Considerando os princípios de atendimento ao público no serviço público, qual das alternativas representa a conduta mais adequada de um servidor ao lidar com um cidadão que busca auxílio em uma instituição pública?
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2025 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Prefeitura Municipal de Bandeirante
Durante um atendimento telefônico em um órgão público, um cidadão irritado entra em contato para solicitar informações sobre um processo administrativo. Ele fala de maneira acelerada, interrompida constantemente e exige uma solução imediata. Diante desse cenário, qual é a postura mais adequada a ser adotada, conforme as boas práticas de etiqueta no atendimento telefônico no setor público?
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos
Ano: 2025 Banca: DAE - Departamento de Água e Esgoto de Bauru Órgão: Departamento de Água e Esgoto de Bauru
Assinale a alternativa que indica a atitude mais apropriada para o atendimento de um cliente com o perfil IMPACIENTE, que pode ser descrito como: bastante insistente, ansioso e perguntador, que chega a insultar e fazer piadas de mau gosto se contrariado.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2025 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Consórcio Público Interfederativo de Saúde do Vale Europeu
Um Consórcio de Saúde implementou um programa de qualificação para os auxiliares administrativos da Central de Atendimento, após uma pesquisa de satisfação indicar problemas na comunicação com os usuários. O programa abordou técnicas avançadas de comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e manejo de situações difíceis. Durante o treinamento, foram apresentadas situações realistas que os atendentes enfrentam diariamente. Considerando as técnicas de atendimento ao público e de comunicação eficaz, associe a primeira coluna com a segunda, que relacionam as situações com as abordagens mais adequadas:
Primeira coluna: situações
1.Usuário emocionalmente abalado, com ansiedade visível, solicitando informações sobre resultado de exame de familiar.
2.Cidadão insatisfeito com o tempo de espera, demonstrando irritação crescente e fazendo acusações a respeito de privilégio dado a outros pacientes.
3.Pessoa idosa com dificuldade de compreensão das orientações para procedimentos em diferentes unidades de saúde.
4.Representante municipal questionando tecnicamente a distribuição de consultas especializadas entre os municípios consorciados.
Segunda coluna: abordagens
(__)Comunicação com apoio visual, uso de linguagem simplificada mas não infantilizada, verificação constante da compreensão e fornecimento de orientações escritas em formato acessível.
(__)Escuta ativa com atenção à linguagem corporal, uso de tom de voz calmo, demonstração de empatia controlada e oferecimento de informações precisas com linguagem acolhedora.
(__)Técnica de desescalada do conflito: reconhecimento da frustração sem postura defensiva, explicação objetiva dos procedimentos e apresentação de alternativas concretas dentro das possibilidades do sistema.
(__)Comunicação técnica precisa, apresentação de dados objetivos e estatísticos, explicação detalhada dos critérios utilizados e disponibilização de documentação comprobatória.
Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2025 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Prefeitura Municipal de São José do Cedro
O atendimento em uma farmácia do serviço público é um ato de saúde que vai além da simples entrega de produtos, sendo um momento crucial de interação com o usuário. A forma como a comunicação é estabelecida pode influenciar diretamente na adesão ao tratamento e na confiança do cidadão no serviço. Uma comunicação eficaz deve ser pautada por princípios que visem o acolhimento e a clareza das informações, independentemente do nível de instrução de quem busca o atendimento. Considerando os elementos de uma comunicação clara e adequada no atendimento ao usuário, assinale a alternativa correta.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2025 Banca: IBAM - Instituto Brasileiro de Administração Municipal Órgão: Prefeitura Municipal de Santos
O setor de ouvidoria de uma entidade pública utiliza diferentes modalidades de teleatendimento para interagir com os cidadãos. Essa diversidade de operações exige do atendente o conhecimento sobre as particularidades de cada modelo para garantir a eficiência e a qualidade do serviço prestado. Assim, analise as afirmativas a seguir.
I.O telemarketing receptivo, no âmbito da ouvidoria, é caracterizado pelo fluxo de chamadas originadas pelo cidadão, que busca o serviço para registrar manifestações como reclamações e sugestões ou para solicitar informações, sendo o atendente o receptor da demanda.
II.No telemarketing ativo realizado para pesquisas de satisfação pós-atendimento, o principal indicador de performance (KPI) é o tempo médio de atendimento (TMA), que deve ser minimizado para aumentar a produtividade, independentemente da complexidade do feedback do usuário.
III.Uma operação de telemarketing ativo pode ser utilizada pela ouvidoria para comunicar ao cidadão a conclusão e o resultado de um processo que ele iniciou, caracterizando uma postura proativa do serviço em fornecer um retorno sobre a manifestação registrada.
Está correto o que se afirma em:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2025 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Prefeitura Municipal de São João Batista
O Agente Administrativo realiza atendimento telefônico em nome da instituição pública. A sequência correta de procedimentos ao atender uma ligação institucional é:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2025 Banca: EDUCA Assessoria Educacional Órgão: Prefeitura Municipal de São João do Rio do Peixe
Sobre a postura no momento de atendimento ao público, entre outros, analise os itens a seguir:
I. Não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o real significado do que dizem e o que esperam do seu atendimento.
II. Use palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à sua volta: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”; homens devem dizer “obrigado” e mulheres, “obrigada”.
III. Tente resolver na hora e não “daqui a pouco”, eliminando o hábito da procrastinação (adiamento ou “deixar para depois”).
IV. Evite o jogo de responsabilidade; há quem mande as pessoas de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
V. Não reclame do salário, da vida, da família e do mundo.
VI. Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco como um funcionário rígido que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
Estão CORRETOS:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2025 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Câmara Municipal de Princesa
O objetivo do atendimento ao cliente é resolver dúvidas, fornecer informações, solucionar problemas e atender às necessidades dos consumidores de forma eficiente e amigável. Algumas características importantes para um bom atendimento são essenciais, EXCETO:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2025 Banca: IMAIS - Instituto Mais Órgão: Prefeitura Municipal de São Paulo
Com base na obra de Marshall B. Rosenberg, a Comunicação Não Violenta pode ajudar no atendimento ao público, pois a CNV
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2025 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Universidade Estadual Paulista
Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento telefônico com excelência.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2025 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional dos Representantes Comerciais de
A qualidade no teleatendimento está diretamente ligada à empatia, à clareza na comunicação e à eficiência na resolução de demandas. Um atendimento bem‑estruturado contribui para a satisfação do cliente e a imagem da organização. Com base nessa informação, assinale a opção correta, a respeito do tema de teleatendimento e comunicação.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2024 Banca: Instituto ACCESS - ACCESS Órgão: Prefeitura Municipal de Domingos Martins
Olhar nos olhos durante o atendimento ao público transmite
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2025 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Contabilidade do Amazonas
João, Maria, Carlos e Beatriz são atendentes em uma organização pública, conforme o contexto a seguir.
• João mostra capacidade de transmitir informações de forma clara, simples e eficaz, tanto verbalmente quanto por escrito;
• Maria usa uniforme limpo e adequado à organização e mantém uma postura respeitosa e segura ao conversar com o usuário;
• Carlos cumprimenta o usuário com “bom dia” ou “boa tarde”, e usa “por favor” e “obrigado”, e despede‑se de forma cordial; e
• Beatriz resolve a solicitação na primeira interação com o usuário, evitando a necessidade de transferi‑lo para outro setor.
Com base nessa situação hipotética, julgue os itens seguintes, quanto às características primordiais em relação aos atendimentos realizados pelos atendentes.
Carlos denota cortesia com o usuário, ao passo que Beatriz usa a eficiência em seu trabalho.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2025 Banca: IDESG - Instituto de Desenvolvimento Social e Tecnologia Órgão: Consórcio Público da Região Polo Sul
No contexto administrativo, garantir a qualidade no atendimento interno e externo é essencial para o bom funcionamento das instituições públicas. Sobre essa temática, assinale a alternativa que indica prática INCORRETA no atendimento ao público, presencial ou telefônico.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2024 Banca: GANZAROLI - Assessoria, Consultoria e Concursos Órgão: Câmara Municipal de Petrolina de Goiás
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Assim, assinale a alternativa incorreta.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: Consórcio Intermunicipal Multifinalitário da Região da Amfri
Durante o expediente em uma repartição pública, um servidor atendeu uma ligação de um cidadão irritado, que reclamava da falta de retorno de um protocolo aberto há mais de 30 dias. O servidor, que não era responsável direto pelo setor citado, percebeu que o cidadão havia sido transferido várias vezes sem solução. Sentindo-se pressionado e com pouco conhecimento sobre o caso, o servidor respondeu: "Senhor, isso não diz respeito a mim." "Já orientei o senhor a procurar o setor responsável. "Não posso fazer nada." Logo após encerrar a ligação, o cidadão voltou a telefonar, mais exaltado, pedindo o nome completo do servidor e afirmando que abriria uma reclamação formal.
Com base nesse cenário, qual seria a conduta mais adequada, segundo os princípios de eficácia, respeito e resolução de demandas no atendimento telefônico?
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos
Ano: 2025 Banca: IDCAP - Instituto de Desenvolvimento e Capacitação Órgão: Fundação de Hematologia e Hemoterapia da Bahia
Em uma pesquisa realizada com 100 servidores do setor de atendimento ao público, constatou-se que:
•35% relataram ocorrência frequente de conflitos;
•30% destacaram a existência de cooperação e trabalho em equipe;
• 20% apontaram falta de empatia;
•15% avaliaram positivamente as relações interpessoais.
Com base nesses dados, avalie as afirmativas:
I.A existência de conflitos frequentes (35%) indica fragilidade significativa nas relações interpessoais e necessidade de mediação de conflitos.
II.A cooperação foi apontada por 30%, mostrando que há potencial positivo que pode ser fortalecido por meio de práticas de gestão participativa.
III.A avaliação positiva de apenas 15% mostra que a percepção geral é de insatisfação, indicando que as relações interpessoais precisam ser trabalhadas.
Assinale a alternativa correta:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2024 Banca: FUNDATEC - Fundação Universidade Empresa de Tecnologia e Ciências Órgão: Serviço Intermunicipal de Água e Esgoto - Santa Catarina
De acordo com Cunha (2017), o bom atendimento no serviço público desempenha um papel crucial na satisfação do cidadão e na construção de uma imagem positiva da instituição perante a sociedade. Um bom atendimento não se resume apenas a resolver problemas, mas também a proporcionar uma experiência satisfatória e respeitosa ao usuário. Sobre o tema, assinale a alternativa correta.