Questão 3495292

O setor de ouvidoria de uma entidade pública utiliza diferentes modalidades de teleatendimento para interagir com os cidadãos. Essa diversidade de operações exige do atendente o conhecimento sobre as particularidades de cada modelo para garantir a eficiência e a qualidade do serviço prestado. Assim, analise as afirmativas a seguir.

I.O telemarketing receptivo, no âmbito da ouvidoria, é caracterizado pelo fluxo de chamadas originadas pelo cidadão, que busca o serviço para registrar manifestações como reclamações e sugestões ou para solicitar informações, sendo o atendente o receptor da demanda.

II.No telemarketing ativo realizado para pesquisas de satisfação pós-atendimento, o principal indicador de performance (KPI) é o tempo médio de atendimento (TMA), que deve ser minimizado para aumentar a produtividade, independentemente da complexidade do feedback do usuário.

III.Uma operação de telemarketing ativo pode ser utilizada pela ouvidoria para comunicar ao cidadão a conclusão e o resultado de um processo que ele iniciou, caracterizando uma postura proativa do serviço em fornecer um retorno sobre a manifestação registrada.

Está correto o que se afirma em: