Questão 3495297

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2025

Questão

ID 3495297

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Prefeitura Municipal de Bandeirante

Durante um atendimento telefônico em um órgão público, um cidadão irritado entra em contato para solicitar informações sobre um processo administrativo. Ele fala de maneira acelerada, interrompida constantemente e exige uma solução imediata. Diante desse cenário, qual é a postura mais adequada a ser adotada, conforme as boas práticas de etiqueta no atendimento telefônico no setor público?

Alternativa A:
Adotar um tom firme e interromper o cidadão sempre que necessário para garantir que ele ouça todas as informações de maneira ordenada, demonstrando controle da situação.
Alternativa B:
Demonstrar empatia respondendo com um tom de voz igualmente exaltado para estabelecer conexão emocional com o cidadão e fazê-lo sentir que sua insatisfação é compreendida.
Alternativa C:
Permanecer calma e profissional, utilizando uma comunicação clara e objetiva, evitando elevar o tom de voz ou demonstrar impaciência, mesmo diante da atitude exaltada do cidadão.
Alternativa D:
Transferir imediatamente a ligação para um superior, pois o atendimento a cidadãos exaltados deve ser conduzido apenas por cargos de maior hierarquia, evitando desgastes desnecessários.

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