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2.639 questões encontradas

Questão 321
ID 3496957

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2019 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Sociedade de Abastecimento de Água e Saneamento

A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser
Alternativas da questão 3496957
- Alternativa A:
  escutar, sem interrupções, o que o cliente tem a dizer.
- Alternativa B:
  compensar o cliente, imediatamente.
- Alternativa C: chamar, prontamente, o seu supervisor.
- Alternativa D:
  fornecer, para preenchimento, o formulário de satisfação do cliente.
- Alternativa E:
  solicitar ao cliente que se acalme.
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Questão 322
ID 3496955

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2019 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Sociedade de Abastecimento de Água e Saneamento

Um profissional de atendimento precisa conseguir detectar a linguagem específica do seu cliente, uma vez que cada pessoa possui um canal de comunicação característico. Para construir rapport com um cliente cinestésico, a comunicação verbal e não verbal devem expressar:
Alternativas da questão 3496955
- Alternativa A:
  sonoridade, timbres e ruídos.
- Alternativa B:
  visão, aparência e imagem.
- Alternativa C:
  ação, sensação e movimento.
- Alternativa D:
  serenidade, suavidade e gentileza.
- Alternativa E:
  frugalidade, moderação e austeridade.
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Questão 323
ID 3496941

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2019 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Prefeitura Municipal de Itapevi

Assinale a alternativa que indica a fraseologia adequada a ser utilizada pelo atendente quando, ao transferir uma ligação telefônica, o ramal estiver ocupado.
Alternativas da questão 3496941
- Alternativa A:
  Retorne a ligação em outro horário, pois este ramal está sempre ocupado.
- Alternativa B:
  O ramal está ocupado e não sei quando estará disponível. Volte a ligar.
- Alternativa C:
  Como o ramal está ocupado, vou deixá-lo na linha de espera.
- Alternativa D:
  O ramal está ocupado há algum tempo, é melhor desligar.
- Alternativa E:
  Deseja aguardar ou prefere ligar mais tarde?
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Questão 324
ID 3496940

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2019 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Serviço Municipal de Água e Esgoto de Piracicaba

Utilizando a fraseologia adequada, ao atender uma ligação externa no período da tarde, o Operador de Mesa Telefônica deve dizer prontamente
Alternativas da questão 3496940
- Alternativa A:
  o nome da instituição e “boa tarde”.
- Alternativa B:
  o seu nome e o nome da instituição.
- Alternativa C:
  “Boa tarde” seguido do próprio nome.
- Alternativa D:
  seu nome e “boa tarde”.
- Alternativa E:
  “Boa tarde” e o nome da instituição.
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Questão 325
ID 3496939

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: ADM TEC - Instituto de Administração e Tecnologia Órgão: Prefeitura Municipal de Colônia Leopoldina

Leia as afirmativas a seguir:
I. O bom atendimento, mantido ao longo do tempo, nunca leva à conquista da confiabilidade.
II. A poluição sonora afeta consideravelmente a qualidade de vida da população.
Marque a alternativa CORRETA:
Alternativas da questão 3496939
- Alternativa A: As duas afirmativas são verdadeiras.
- Alternativa B: A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
- Alternativa C: A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
- Alternativa D: As duas afirmativas são falsas.
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Questão 326
ID 3496937

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: EXCELÊNCIA - Excelência Seleções e Concursos Públicos Órgão: Prefeitura Municipal de Barra Velha

Assinale a alternativa INCORRETA, sobre atendimento ao publico:
Alternativas da questão 3496937
- Alternativa A:
  Função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas.
- Alternativa B:
  Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.
- Alternativa C:
  Foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.
- Alternativa D:
  O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 327
ID 3496936

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Administração do Paraná

A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue os itens de 81 a 90.

A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes que a qualidade do atendimento.
Alternativas da questão 3496936
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 328
ID 3496935

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2019 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Conselho Regional de Nutricionistas 3ª Região

O controle de ligações telefônicas de uma empresa contribui para a qualidade e a eficiência no atendimento. A utilização de recursos tecnológicos contribui para potencializar e dinamizar o trabalho de monitoramento da central. Em um software de controle de ligações, a funcionalidade que tem como característica proporcionar que, assim que uma ligação termine, ela já esteja disponível para consulta, não havendo necessidade de esperar um período de tempo para poder acessá-la, é conhecida como
Alternativas da questão 3496935
- Alternativa A:
  tarifação.
- Alternativa B:
  controle das ligações em fila e tempo real.
- Alternativa C:
  controle do tempo de espera.
- Alternativa D:
  gravação de voz.
- Alternativa E:
  tempo médio de espera.
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Questão 329
ID 3496930

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2019 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Prefeitura Municipal de Itapevi

Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico, levando-o à excelência. Para alcançar tal objetivo, algumas técnicas de conversação ao telefone devem ser observadas. Considerando o exposto, dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a essas técnicas.
Alternativas da questão 3496930
- Alternativa A:
  Quando estiver com o cliente ao telefone, não deixe que a ansiedade ou o nervosismo atrapalhem a conversa.
- Alternativa B:
  Se tiver que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, após, desculpe-se pela demora.
- Alternativa C:
  Caso se depare com um cliente insatisfeito, procure ouvi-lo com atenção, buscando entender a sua reclamação.
- Alternativa D:
  Pronuncie corretamente as palavras, evitando gerar erros de interpretação por parte do cliente.
- Alternativa E:
  O ideal é atender o telefone no máximo até o quinto toque, pois este ato demonstrará eficiência por parte do atendente.
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Questão 330
ID 3496927

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Farmácia da Bahia

No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue os itens de 103 a 105.

Quando um atendente deixa uma pessoa à espera de solução que compete ao seu setor ou permite a formação de filas desnecessárias, atua de forma antiética e causa grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.
Alternativas da questão 3496927
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 331
ID 3496926

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: IBRAE - Instituto Brasil de Educação Órgão: Secretaria de Estado do Trabalho, Desenvolvimento Social, Mulheres, Igualdade Racial e Direitos Huma

Entre as características da Escuta Ativa descritas abaixo, assinale a INCORRETA:
Alternativas da questão 3496926
- Alternativa A: Utilizam-se "paráfrases", isto é, dispositivo de verificação se o que você entendeu está correto.
- Alternativa B: Fazem-se transições suaves entres os papéis de falante e o de ouvinte.
- Alternativa C: Concentrar-se no que está sendo dito, de modo a compreender e interpretar a mensagem do falante.
- Alternativa D: Fornecer uma grande quantidade de comentários.
- Alternativa E: É uma escuta atenta, diferenciando-se do ouvir/audição. Busca-se compreender o que se passa, a partir do entendimento do falante.
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Questão 332
ID 3496925

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2019 Banca: Pró Município Órgão: Hospital de Câncer de Pernambuco

Atendimento ao público corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. Requer de quem prática muita responsabilidade e respeito. A respeito do atendimento ao público, analise as opções a seguir e assinale a CORRETA:
Alternativas da questão 3496925
- Alternativa A:
  O funcionário que trabalha no atendimento ao público deverá variar o acolhimento de acordo com as características socioeconômicas da pessoa em atendimento;
- Alternativa B:
  O atendimento ao telefone deve ser prestado de forma objetiva com propósito de realizar a finalização da ligação com maior brevidade;
- Alternativa C:
  O funcionário deverá sempre retornar à ligação, mesmo que seja em período noturno ou feriado;
- Alternativa D:
  O atendente deverá manter cordial bom senso, explicitar-se de maneira coerente nas explicações e manter equilíbrio emocional para as diversas situações.
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Questão 333
ID 3496924

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2019 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Prefeitura Municipal de Guabiruba

O telefone é um meio de comunicação que agiliza a coleta de informações e a execução de tarefas. Muitos assuntos podem ser resolvidos com uma única chamada. Daí a importância de um atendimento telefônico que transmita seriedade e competência em todas as esferas da organização. Analise as alternativas abaixo e indique quais estão corretas:
I- As regras do bom atendimento telefônico valem para toda a organização, independente de se tratar de público interno ou externo.
II- Após atender o telefone, parta em busca de material auxiliar como caneta e papel para anotar recados.
III- Seja criativo para disfarçar caso não tenha entendido a mensagem.
IV- Evite deixar as pessoas aguardando na linha.
V- Se o ramal de outra mesa tocar e o responsável não estiver, deixe que toque até a ligação cair.
Estão corretas as afirmativas:
Alternativas da questão 3496924
- Alternativa A:
  I, II e III.
- Alternativa B:
  III, IV e V.
- Alternativa C:
  I e IV.
- Alternativa D:
  II e V.
- Alternativa E:
  Todas estão corretas.
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Questão 334
ID 3496918

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Sociedade de Abastecimento de Água e Saneamento

O supervisor de atendimento ao cliente ressaltou à sua equipe de call center que a confiança é fundamental às relações no ambiente de trabalho, para que este se desenvolva de forma saudável e produtiva. Um dos desdobramentos da confiança implica trazer previsibilidade, que se refere a estabelecer
Alternativas da questão 3496918
- Alternativa A:
  tolerância.
- Alternativa B:
  hábitos e rotinas.
- Alternativa C:
  solidariedade.
- Alternativa D:
  legitimidade.
- Alternativa E:
  flexibilidade.
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Questão 335
ID 3496916

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: Instituto Machado de Assis Órgão: Prefeitura Municipal de Pastos Bons

“Em todas as casas, há uma rotina. As empresas e os que trabalham no mercado formal ou informal também têm. E o uso do telefone se insere na rotina de trabalho. [...] Toda empresa tem padrões para o atendimento telefônico e eles são necessários exatamente para que haja qualidade no serviço” (BAHIENSE; MEDEIROS, 2014, p. 59-60). Sobre um atendimento correto por telefone, julgue as afirmativas a seguir:
I. Ao atender a um telefonema, o atendente deixa de ser, de certa forma, uma pessoa física e se torna um representante da empresa ou instituição em que trabalha.
II. Ao atender um telefonema, o atendente deve falar alto para que seja escutado.
III. Quando o telefone tocar, o atendente deve atender o mais breve possível e com ânimo.
IV. No trabalho, o profissional deve ocupar a linha para assuntos particulares apenas em casos que julgue necessários.
A única alternativa que apresenta todas as afirmativas corretas é:
Alternativas da questão 3496916
- Alternativa A:
  II, III.
- Alternativa B:
  I, III.
- Alternativa C:
  II, IV.
- Alternativa D:
  I, III, IV.
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Questão 336
ID 3496914

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2019 Banca: Instituto Machado de Assis Órgão: Prefeitura Municipal de Paço do Lumiar

Salvo em raríssimas exceções, quando o telefone de uma repartição pública toca, normalmente não se sabe quem deseja falar, portanto pode ser qualquer um. E um ótimo atendimento dispensado a todos evita danos às relações frágeis do mundo relacional. Sobre esse assunto julgue os itens a seguir:
I. Quando uma repartição conta com uma recepcionista/telefonista, torna-se ideal atender ao telefone em, no mínimo, 4 toques.
II. Ao atender a um telefonema é suficiente mencionar o nome da instituição e departamento, antes de iniciar um diálogo.
III. Ao receber um telefonema, a atendente deve demonstrar empolgação, alegria e entusiasmo.
Alternativas da questão 3496914
- Alternativa A:
  Somente I está correta.
- Alternativa B:
  Somente II está errada.
- Alternativa C:
  Todas estão corretas.
- Alternativa D:
  Todas estão erradas.
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Questão 337
ID 3496910

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Odontologia do Rio Grande do Sul

A respeito de atendimento telefônico, é correto afirmar que
Alternativas da questão 3496910
- Alternativa A:
  a formalidade é desnecessária em locais de trabalho nos quais se tenha a liberdade de ser um pouco mais descontraído.
- Alternativa B:
  expressões como “meu amor”, “minha querida” ou “meu bem” serão sempre bem recebidas pelo cliente e entendidas como carinhosas.
- Alternativa C:
  outras atividades podem ser realizadas concomitantemente a esse tipo de atendimento, por não ser presencial.
- Alternativa D:
  o cliente pode esperar que o telefone toque até cinco vezes antes de ser atendido, sem que isso possa se tornar motivo de reclamação.
- Alternativa E:
  o tom de voz do atendente deve apresentar ritmo e volume adequados, sendo firme, porém agradável.
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Questão 338
ID 3496904

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: IPEFAE - Instituto de Pesquisas Econômicas Órgão: Prefeitura Municipal de Andradas

Em relação aos princípios do bom atendimento, analise:
I - Estudar seu cliente é reconhecer características necessárias para desenvolver com qualidade o bom atendimento todo cliente exige um tratamento diferenciado, pois cada um tem necessidades diferentes;
II - Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro;
III - Fique atento aos seus clientes, procurando sempre entendê-los. Uma boa maneira de fazer isso é através de pesquisas periódicas de satisfação que vão ajudar a revelar o que leva o seu cliente a buscar ou não a sua empresa.
Dos itens:
Alternativas da questão 3496904
- Alternativa A:
  Apenas I e II estão corretos.
- Alternativa B:
  Apenas I e III estão corretos.
- Alternativa C:
  Apenas II e III estão corretos.
- Alternativa D:
  Todos estão corretos.
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Questão 339
ID 3496903

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2019 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Odontologia do Rio Grande do Sul

Quanto ao atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.
Alternativas da questão 3496903
- Alternativa A:
  Silêncios prolongados enquanto o cliente fala devem ser evitados. O atendente deverá usar interjeições ou fazer comentários para que o cliente saiba que ele permanece ali e que está lhe dando a devida atenção.
- Alternativa B:
  Em alguns casos, o atendente poderá desligar o telefone antes do cliente.
- Alternativa C:
  Para ressaltar a qualidade dos serviços da organização/instituição em que trabalha, é admissível que o atendente faça críticas aos serviços da concorrência.
- Alternativa D:
  Se o atendente estiver lidando com um cliente difícil, menos educado ou arredio, deverá proceder da mesma maneira, demonstrando ao cliente que seu modo de falar não é adequado.
- Alternativa E:
  Caso não tenha todas as informações solicitadas pelo cliente, o atendente deverá mantê‐lo na linha, à espera, enquanto busca as informações, ainda que as pausas sejam longas durante a conversação.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 340
ID 3496902

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2019 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Conselho Regional de Nutricionistas 3ª Região

Com relação ao que se deve evitar em um atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.
Alternativas da questão 3496902
- Alternativa A:
  Ser sincero.
- Alternativa B:
  Não apressar a chamada.
- Alternativa C:
  Manter o cliente informado.
- Alternativa D:
  Ter as informações à mão.
- Alternativa E:
  Deixar o cliente em espera.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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