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Questão 261
ID 3497137

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Centrais Elétricas de Santa Catarina S.A.

O profissional que atua no atendimento ao público deve buscar comportar-se de modo a resolver as demandas que recebe dos usuários.
Nesse contexto, assinale a alternativa correta.
Alternativas da questão 3497137
- Alternativa A:
  O atendente deve sempre atuar com cortesia e clareza.
- Alternativa B:
  O atendente deve sempre fazer longos e detalhados relatos para explicar aquilo que deseja informar.
- Alternativa C:
  O atendente deve buscar comunicar-se de forma monossilábica para evitar a prestação de informações equivocadas.
- Alternativa D:
  O atendente deve sempre buscar vestir-se de forma sensual e moderna para atrair a atenção dos usuários.
- Alternativa E:
  O atendente deve ausentar-se por longos períodos de seu local de trabalho para resolver casos individuais de usuários em outros setores do órgão em que trabalha.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 262
ID 3497134

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: Crescer Consultorias Órgão: Prefeitura Municipal de Monte Alegre do Piauí

É INCORRETO afirmar sobre o atendimento ao público realizado de forma pessoal.
Alternativas da questão 3497134
- Alternativa A:
  Pratique o atendimento humanizado. Todo mundo tem dias ruins: a pessoa pode estar mal humorada porque brigou com alguém ou ficou parada no trânsito. Tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.
- Alternativa B:
  Tenha postura proativa. É muito desagradável sentir-se perdido em um lugar desconhecido. Assim, se vir uma pessoa com dificuldades de localizar-se, ofereça para ajudá-lo e faça isso com cordialidade e rapidez.
- Alternativa C:
  Se estiver ocupado, deixe a pessoa esperar pelo atendimento, sem dar satisfação alguma, até que você possa atendê-la.
- Alternativa D:
  Demonstre disposição. Forneça a informação ou atenda à solicitação com a maior abrangência possível. Demonstre interesse e cordialidade para prestar esclarecimentos ou forneça soluções voltadas àquilo que a pessoa vem buscar.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 263
ID 3497131

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2019 Banca: INSTITUTO UNIFIL Órgão: Prefeitura Municipal de Santa Mariana

Sobre o atendimento telefônico, informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Procure atender rapidamente a chamada, identificando a instituição e/ou setor, dizendo seu nome e cumprimentando o usuário com um “bom dia” ou “boa tarde”.
( ) Ouça atenta e calmamente o que o usuário tem a dizer e, em seguida, preste informações de forma clara e objetiva.
( ) Privilegie uma comunicação que transmita respeito e seriedade e, ao mesmo tempo, seja simples e clara. Atente-se para o uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e a boa dicção.
( ) Tenha conhecimento das informações do seu setor, permitindo rapidez na resposta. Caso o assunto não se refira às suas atividades, solicite que o usuário procure o setor correto para atendê-lo.
( ) O tratamento informal pode ser utilizado com frequência. Expressões como “querido”, “meu bem”, entre outras, criam um ambiente amistoso durante o atendimento.
( ) Mantenha sua linha desocupada, evitando utilizá-la para ligações pessoais ou desnecessárias, com o objetivo de manter o canal sempre disponível para o cidadão.
Alternativas da questão 3497131
- Alternativa A:
  V – V – V – F – F – V.
- Alternativa B:
  V – V – V – F – V – V.
- Alternativa C:
  V – V – V – V – F – V.
- Alternativa D:
  V – F – V – F – V – V.
- Alternativa E:
  V – V – F – F – F – V.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 264
ID 3497129

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2019 Banca: GS Assessoria e Consultoria Órgão: Prefeitura Municipal de União do Oeste

O atendimento ao público pode ser efetuado pelo telefone. Nesse contexto, indique a opção incorreta sobre esse tema.
Alternativas da questão 3497129
- Alternativa A:
  Falar baixo ou falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha, nesse sentido, é fundamental encontrar o tom de voz correto para que a ligação possa fluir naturalmente, e as dúvidas e informações sejam devidamente esclarecidas;
- Alternativa B:
  Procure sempre ser cordial e demonstre que tem plena satisfação em atender a pessoa do outro lado da linha. Mostre que está sempre disposto a esclarecer o problema, ou sanar as dúvidas;
- Alternativa C:
  Evite deixar o cliente esperando na linha, mas caso precise, peça um momento para o cliente e sempre dê um retorno para que assim ele tenha ciência de que você ainda está na linha tentando ajuda-lo;
- Alternativa D:
  Pronuncie as palavras de maneira correta, pois de nada adianta falar pacientemente, com um excelente tom de voz, mas errar na enunciação das palavras. Esse tipo de falha pode acarretar erros de interpretação por parte do cliente.
- Alternativa E:
  O seu papel, caso atenda um cliente rude, é devolver a ofensa e ser mal-educado também. Procure não ouvi-lo, mas busque entender a sua queixa, para que assim ele se acalme e você consiga ajudá-lo.
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Questão 265
ID 3497124

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: Instituto Machado de Assis Órgão: Prefeitura Municipal de Fortaleza dos Nogueiras

Sobre a temática excelência no atendimento e boas práticas no serviço público, assinale a alternativa INCORRETA:
Alternativas da questão 3497124
- Alternativa A:
  A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade podem levar o usuário a perceber o tratamento atencioso que a instituição pode oferecer a seu público.
- Alternativa B:
  Outro fator de grande relevância na qualidade do atendimento diz respeito à comunicação. É muito importante evitar ruídos na comunicação, isto é, é necessário identificar os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens.
- Alternativa C:
  Para um bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações como manter atitudes adequadas, manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida e não acatar sugestões do público.
- Alternativa D:
  Algumas características são fundamentais para um bom atendimento, como confiança, capacidade de resposta, autoconfiança e foco na solução.
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Questão 266
ID 3497117

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Serviços

Ano: 2018 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Companhia de Saneamento Básico de São Paulo

O telemarketing pode ser definido como
Alternativas da questão 3497117
- Alternativa A:
  o atendimento realizado por todos os colaboradores da empresa sempre que estiverem em contato com qualquer recurso tecnológico.
- Alternativa B:
  a utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática como forma de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer bem ou serviço.
- Alternativa C:
  um processo de comunicação semi-virtual, que visa somente à manutenção da carteira de clientes da empresa.
- Alternativa D:
  uma central de atendimento, que deve receber as queixas dos clientes e alimentar a empresa de informações.
- Alternativa E:
  uma forma econômica de manter contato com o mercado consumidor para identificar necessidades futuras, utilizando-se sempre de serviços terceirizados.
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Questão 267
ID 3497115

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

A respeito de comunicação, julgue os itens de 102 a 111.

Manifestar falha ou inadequação na expressão dos próprios desejos, de expectativas e de sentimentos é um exemplo de passividade na comunicação.
Alternativas da questão 3497115
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 268
ID 3497114

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2019 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura Municipal de Suzano

Oferecer um atendimento de qualidade envolve diferentes desafios que devem ser enfrentados diariamente por aqueles servidores que estão na ponta do processo. Um deles é lidar com usuários insatisfeitos que, muitas vezes, podem se comportar de maneira inapropriada. Nestes casos, é fundamental que o servidor demonstre estar preparado e treinado para gerenciar conflitos, fazendo o melhor possível para oferecer ao cidadão alguma solução ou encaminhamento de reclamação. Sobre a postura correta do servidor diante de situações de conflito no atendimento, incluem-se, EXCETO:
Alternativas da questão 3497114
- Alternativa A:
  Evitar interpretações: toda reclamação deve ser tratada com seriedade; diga que a reclamação será analisada e que será dada uma resposta.
- Alternativa B:
  Ouvir com atenção: procure ouvir o que o usuário tem a dizer para saber como identificar o problema e resolvê-lo, anote todos os fatos importantes.
- Alternativa C:
  Desculpar-se: diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema; se possível, marque um prazo para que uma solução seja apresentada ao usuário.
- Alternativa D:
  Tentar justificar: diante do problema, o servidor deve tentar apresentar ao usuário alguma justificativa ou desculpa com o intuito de minimizar o problema.
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Questão 269
ID 3497103

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Corretores de Imóveis da 5ª Região - Goiás

Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue os itens de 113 a 116.

Suponha‐se que Maria, ao atender a ligação de um cliente insatisfeito, que fazia o primeiro contato de reclamação, visando a agilizar o atendimento, tenha encaminhado a ligação para o setor que ela julgara ser o responsável antes de ouvir toda a informação do cliente. Nesse caso, Maria agiu de maneira errada.
Alternativas da questão 3497103
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 270
ID 3497101

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Corretores de Imóveis da 5ª Região - Goiás

A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue os itens de 109 a 112.

Os colaboradores da empresa devem fornecer sempre informações verdadeiras sobre as características dos serviços ofertados, sem pressionar o cliente para adquirir qualquer produto.
Alternativas da questão 3497101
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 271
ID 3497100

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Câmara Legislativa do Distrito Federal

O atendimento telefônico demanda uma postura em relação à linguagem, ao tom de voz, à dicção e aos aspectos emocionais
envolvidos, para que o cliente forme uma imagem favorável da instituição. Criar um sistema de atendimento pode ajudar e
facilitar essa rotina, informando primeiro
Alternativas da questão 3497100
- Alternativa A: o nome da instituição, seu nome e uma saudação.
- Alternativa B: seu nome, o nome do departamento e um tratamento informal.
- Alternativa C: o nome do departamento, uma saudação e a frase “em que posso ajudar?”.
- Alternativa D: uma saudação, uma frase de impacto e seu nome.
- Alternativa E: o nome da instituição, o nome do departamento e um tratamento informal.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 272
ID 3497099

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2019 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Prefeitura Municipal de Balneário Camboriú

Ao atender o telefone, no local de trabalho, qual a forma mais adequada para solicitar a identificação da pessoa que está ligando?
Alternativas da questão 3497099
- Alternativa A:
  Quem fala, por favor?
- Alternativa B:
  Desculpe, mas quem é?
- Alternativa C:
  De quem se trata?
- Alternativa D:
  Quem deseja?
- Alternativa E:
  De onde?
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Questão 273
ID 3497097

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

A respeito de comunicação, julgue os itens de 102 a 111.

O comportamento passivo na comunicação reflete uma posição conciliatória, que beneficia parcialmente ambas as partes.
Alternativas da questão 3497097
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 274
ID 3497086

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Companhia de Saneamento Básico de São Paulo

Obter sucesso na comunicação ao telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve
Alternativas da questão 3497086
- Alternativa A:
  repetir com outras palavras o que a outra pessoa disse, encorajando-a a falar mais.
- Alternativa B:
  utilizar o silêncio para estimular a outra pessoa a complementar informações.
- Alternativa C:
  perguntar para obter informações ou confirmar fatos ou opiniões.
- Alternativa D:
  fazer um pedido específico e direto referente à necessidade de obter uma informação.
- Alternativa E:
  dizer ao outro quais são suas percepções em relação aos sentimentos da outra pessoa.
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Questão 275
ID 3497085

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 71 a 88.

Para alcançar um bom atendimento, basta transmitir algumas instruções para o pessoal de atendimento e esperar que os resultados sejam favoráveis.
Alternativas da questão 3497085
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 276
ID 3497082

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2018 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Química da 4ª Região

Com relação à importância nos serviços, julgue os itens de 97 a 101.

O diferencial das empresas está em oferecer serviços reconhecidos por seus clientes. Esse reconhecimento se reverte em aumento de faturamento, em rentabilidade e, principalmente, em fidelização dos clientes.
Alternativas da questão 3497082
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 277
ID 3497081

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Companhia Pernambucana de Saneamento

Com relação ao atendimento telefônico ao cliente, analise as afirmativas a seguir.
I. Convém o atendimento rápido à chamada, no máximo e idealmente, ao segundo toque do telefone.
II. Não se deve usar frases negativas, como “não sabemos” ou “não podemos”.
III. As informações devem ser prestadas de forma objetiva, apressando-se a finalização da chamada.
Está correto o que se afirma em
Alternativas da questão 3497081
- Alternativa A: I, apenas.
- Alternativa B: II, apenas.
- Alternativa C: III, apenas.
- Alternativa D: I e II, apenas.
- Alternativa E: I, II e III.
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Questão 278
ID 3497079

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Relacionamento

Ano: 2018 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Companhia de Saneamento Básico de São Paulo

Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e
Alternativas da questão 3497079
- Alternativa A:
  comercialização de produtos.
- Alternativa B:
  retenção do cliente.
- Alternativa C:
  comercialização de serviços.
- Alternativa D:
  flexibilização de serviços.
- Alternativa E:
  custo versus benefícios.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 279
ID 3497076

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2018 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia

O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo.
Para atingir tal objetivo deverá
Alternativas da questão 3497076
- Alternativa A: aumentar a realização de ligações efetuadas por semana.
- Alternativa B: comprar mailing list de clientes com potencial para serem
  contatados.
- Alternativa C: estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.
- Alternativa D: preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial.
- Alternativa E: treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em
  equipe.
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Questão 280
ID 3497074

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2018 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Companhia de Saneamento Básico de São Paulo

No atendimento a um cliente, o atendente sincroniza a velocidade e ritmo de sua voz à voz do cliente. Nesse momento, o atendente está fazendo uso de um dos procedimentos de
Alternativas da questão 3497074
- Alternativa A:
  coaching.
- Alternativa B:
  expressão.
- Alternativa C:
  percepção.
- Alternativa D:
  hipnose.
- Alternativa E:
  rapport.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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