Questão 3497114

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2019

Questão

ID 3497114

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2019 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura Municipal de Suzano

Oferecer um atendimento de qualidade envolve diferentes desafios que devem ser enfrentados diariamente por aqueles servidores que estão na ponta do processo. Um deles é lidar com usuários insatisfeitos que, muitas vezes, podem se comportar de maneira inapropriada. Nestes casos, é fundamental que o servidor demonstre estar preparado e treinado para gerenciar conflitos, fazendo o melhor possível para oferecer ao cidadão alguma solução ou encaminhamento de reclamação. Sobre a postura correta do servidor diante de situações de conflito no atendimento, incluem-se, EXCETO:

Alternativa A:
Evitar interpretações: toda reclamação deve ser tratada com seriedade; diga que a reclamação será analisada e que será dada uma resposta.
Alternativa B:
Ouvir com atenção: procure ouvir o que o usuário tem a dizer para saber como identificar o problema e resolvê-lo, anote todos os fatos importantes.
Alternativa C:
Desculpar-se: diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema; se possível, marque um prazo para que uma solução seja apresentada ao usuário.
Alternativa D:
Tentar justificar: diante do problema, o servidor deve tentar apresentar ao usuário alguma justificativa ou desculpa com o intuito de minimizar o problema.

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