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Questões de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

2.639 questões encontradas

1. Questão 161

   ID 3497603

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

   Ano: 2013 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Banco do Brasil

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   Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento

   Alternativas da questão 3497603

   • A Alternativa A:

     atencioso, solícito e prestativo.

   • B Alternativa B:

     tolerante, impassível e impositivo.

   • C Alternativa C:

     cordial, com clareza e intolerância.

   • D Alternativa D:

     impositivo, com clareza e refutação constante.

   • E Alternativa E:

     persuasivo, com imprestabilidade e clareza.

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2. Questão 162

   ID 3497601

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2013 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Banco do Brasil

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   A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de

   Alternativas da questão 3497601

   • A Alternativa A:

     agir em benefício próprio.

   • B Alternativa B:

     interromper a fala do cliente no momento exato.

   • C Alternativa C:

     motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.

   • D Alternativa D:

     compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.

   • E Alternativa E:

     ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

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3. Questão 163

   ID 3497590

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Marketing de Relacionamento

   Ano: 2014 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Caixa Econômica Federal

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   Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.

   
   

   
   

   De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa dos consumidores.

   Alternativas da questão 3497590

   • Alternativa : Certo
   • Alternativa : Errado

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4. Questão 164

   ID 3497586

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2014 Banca: CCV UFC - Coordenadoria de Concursos da Universidade Federal do Cariri Órgão: Universidade Federal do Ceará

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   Uma das tarefas específicas do servidor público é prestar informação. É correto adotarem-se alguns procedimentos no atendimento, tais como:

   Alternativas da questão 3497586

   • A Alternativa A:

     ser formal, identificar o visitante, entretê-lo.

   • B Alternativa B:

     escutar atentamente, pedir muitos detalhes, ser formal.

   • C Alternativa C:

     negociar e ser enérgico, não demonstrar fragilidade, postergar problemas.

   • D Alternativa D:

     cumprimentar com alegria, ajudar o visitante a encontrar saída, identificar demandas.

   • E Alternativa E:

     ser formal, oferecer conforto às autoridades, dar tratamento especial apenas aos idosos.

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5. Questão 165

   ID 3497574

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2014 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Secretaria de Estado de Saúde do Distrito Federal

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   Acerca do atendimento ao público, é correto afirmar que o(s)

   Alternativas da questão 3497574

   • A Alternativa A: bom atendimento deve ser sempre formal, de acordo com normas burocráticas, não admitindo flexibilidade em nenhuma situação.
   • B Alternativa B: profissional de atendimento que tem comportamento assertivo trata o cliente limitando-se ao estritamente necessário, sendo até mesmo passivo, para não gerar dúvidas quanto ao produto ou serviço.
   • C Alternativa C: funcionários que fazem atendimento ao público não devem atuar como “mediadores” entre os propósitos da organização, na relação com os clientes, e os interesses desses, devendo evitar comportamentos assertivos.
   • D Alternativa D: profissional de atendimento que tem comportamento assertivo, no intuito de satisfazer o cliente, não expõe o próprio entendimento acerca do produto ou serviço oferecido, prevalecendo as ideias do consumidor.
   • E Alternativa E: atendimento ao cliente deve contemplar, por exemplo, educação, respeito, cortesia e discrição. Já o procedimento de atendimento pode contemplar padronização, uniformidade e roteiro.

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6. Questão 166

   ID 3497572

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Marketing de Relacionamento

   Ano: 2014 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Caixa Econômica Federal

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   Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.

   
   

   
   

   No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação de produtos ou serviços.

   Alternativas da questão 3497572

   • Alternativa : Certo
   • Alternativa : Errado

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7. Questão 167

   ID 3497571

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

   Ano: 2014 Banca: FUNDATEC - Fundação Universidade Empresa de Tecnologia e Ciências Órgão: Conselho Regional de Psicologia da 7ª Região

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   Mesmo com o advento da internet, o telefone ainda é a forma mais rápida e mais utilizada para acessar nosso interlocutor. Com base em VEIGA (2010), analise as seguintes regras de atendimento telefônico:

   I. Quando não compreender ou não ouvir o que o cliente falou, diga: “como disse?” ou “não entendi”.

   II. Jamais diga “não é comigo”. Substitua por “vou transferir para a pessoa responsável”.

   III. Ao pedir para alguém aguardar na linha diga: “um minutinho” ou “um instantinho”.

   IV. A iniciativa de desligar a ligação deve partir de quem fez a ligação, sem exceções.

   Quais estão corretas?

   Alternativas da questão 3497571

   • A Alternativa A:

     Apenas I e II.

   • B Alternativa B:

     Apenas III e IV.

   • C Alternativa C:

     Apenas I, II e III.

   • D Alternativa D:

     Apenas II, III e IV.

   • E Alternativa E:

     I, II, III e IV.

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8. Questão 168

   ID 3497567

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

   Ano: 2014 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Caixa Econômica Federal

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   A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

   
   

   
   

   A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de serviços requer o suporte de um telemarketing passivo.

   Alternativas da questão 3497567

   • Alternativa : Certo
   • Alternativa : Errado

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9. Questão 169

   ID 3497555

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Ouvidoria e SAC

   Ano: 2015 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Petrobras Distribuidora

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   Uma empresa do setor de serviços criou uma área de relacionamento, cujo objetivo é ser um canal direto de comunicação com seus clientes. Esse canal é o

   Alternativas da questão 3497555

   • A Alternativa A:

     PROCON

   • B Alternativa B:

     SAC

   • C Alternativa C:

     CRM

   • D Alternativa D:

     CEO

   • E Alternativa E:

     CEP

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10. Questão 170

    ID 3497551

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Prospecção e Técnicas de Vendas

    Ano: 2015 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil

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    Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita

    Alternativas da questão 3497551

    • A Alternativa A:

      a percepção dos interesses dos consumidores.

    • B Alternativa B:

      as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.

    • C Alternativa C:

      o entendimento das necessidades dos clientes

    • D Alternativa D:

      os golpes financeiros que ocorrem na internet.

    • E Alternativa E:

      os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.

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11. Questão 171

    ID 3497549

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2015 Banca: IESES - Instituto de Estudos Superiores do Extremo Sul Órgão: Conselho Regional de Medicinade Santa Catarina

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    A respeito do atendimento ao público, assinale a opção correta:

    Alternativas da questão 3497549

    • A Alternativa A:

      Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa.

    • B Alternativa B:

      Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô” pela informação do nome do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite.

    • C Alternativa C:

      Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta, tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a informação lhe for demandada pelo cliente.

    • D Alternativa D:

      A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode afetar a objetividade das ações do atendente.

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12. Questão 172

    ID 3497547

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Marketing de Relacionamento

    Ano: 2015 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil

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    Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido.

    Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)

    Alternativas da questão 3497547

    • A Alternativa A: lean marketing
    • B Alternativa B:

      serviço de pós-venda

    • C Alternativa C:

      venda programada

    • D Alternativa D:

      reversão de demanda declinante

    • E Alternativa E: individual marketing

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13. Questão 173

    ID 3497544

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Prospecção e Técnicas de Vendas

    Ano: 2015 Banca: IESES - Instituto de Estudos Superiores do Extremo Sul Órgão: Companhia de Gás de Mato Grosso do Sul

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    “A venda pessoal é a ferramenta mais eficaz em estágios mais avançados do processo de compra, especialmente para aumentar a preferência e a convicção do comprador e levá-lo à ação.” (KOTLER, Philip, KELLER, Kevin L.. Administração de marketing, 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006, p.554). As vendas pessoais possuem três características distintas, são elas:

    Alternativas da questão 3497544

    • A Alternativa A:

      Interação pessoal, aprofundamento, resposta.

    • B Alternativa B:

      Relevante, envolvente, implícita.

    • C Alternativa C:

      Alta credibilidade, possibilidade de pegar os compradores desprevenidos, dramatização.

    • D Alternativa D:

      Penetração, aumento da expressividade, impessoalidade.

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14. Questão 174

    ID 3497542

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Prospecção e Técnicas de Vendas

    Ano: 2015 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil

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    As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.

    Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para

    Alternativas da questão 3497542

    • A Alternativa A:

      definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.

    • B Alternativa B:

      pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.

    • C Alternativa C:

      analisar o ambiente mercadológico no momento.

    • D Alternativa D:

      aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

    • E Alternativa E:

      levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

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15. Questão 175

    ID 3497538

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Marketing de Relacionamento

    Ano: 2015 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil

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    O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco.

    Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)

    Alternativas da questão 3497538

    • A Alternativa A:

      CRM

    • B Alternativa B:

      ERP

    • C Alternativa C:

      BtoB

    • D Alternativa D:

      BtoE

    • E Alternativa E: Business

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16. Questão 176

    ID 3497536

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

    Ano: 2015 Banca: SH Dias Órgão: Prefeitura Municipal de São Sebastião

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    Não é recomendação válida para atendimento telefônico:

    Alternativas da questão 3497536

    • A Alternativa A:

      Identificar-se e saudar;

    • B Alternativa B:

      Esperar até o terceiro toque do telefone para atender;

    • C Alternativa C:

      Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem está falando e os pontos-chave da conversa;

    • D Alternativa D:

      Chamar as pessoas pelo nome.

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17. Questão 177

    ID 3497535

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Prospecção e Técnicas de Vendas

    Ano: 2015 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil

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    O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos.

    Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?

    Alternativas da questão 3497535

    • A Alternativa A:

      Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.

    • B Alternativa B:

      Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.

    • C Alternativa C:

      Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.

    • D Alternativa D:

      Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.

    • E Alternativa E:

      Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.

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18. Questão 178

    ID 3497532

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Prospecção e Técnicas de Vendas

    Ano: 2016 Banca: INTEGRI BRASIL - Assessoria e Consultoria Órgão: Câmara Municipal de Votorantim

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    Pode-se dizer que o atendimento de qualidade é um processo formado por 7 etapas, sendo a fase responsável por iniciar a apresentação de um produto ou serviço ao cliente chamada de:

    Alternativas da questão 3497532

    • A Alternativa A:

      Prospecção

    • B Alternativa B:

      Qualificação de clientes

    • C Alternativa C:

      Abordagem

    • D Alternativa D:

      Follow-up

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19. Questão 179

    ID 3497524

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

    Ano: 2016 Banca: COPEVE/UFAL - FUNDEPES Órgão: Universidade Federal de Alagoas

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    Dadas as afirmativas quanto às técnicas de atendimento telefônico no ambiente de trabalho,

    I. As ligações devem ser prolongadas para evitar falhas de comunicação.

    II. Os pronomes de tratamento usados na redação das comunicações oficiais devem, sempre que possível, ser utilizados no atendimento telefônico.

    III. A preferência para terminar a ligação é sempre de quem a faz.

    IV. O secretário deve repassar as ligações telefônicas para o seu executivo a depender do interlocutor.

    verifica-se que está(ão) correta(s) apenas.

    Alternativas da questão 3497524

    • A Alternativa A:

      IV.

    • B Alternativa B:

      I e II.

    • C Alternativa C:

      I e III.

    • D Alternativa D:

      III e IV.

    • E Alternativa E:

      II, III e IV.

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20. Questão 180

    ID 3497516

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Comunicação e Linguagem

    Ano: 2016 Banca: GSA CONCURSOS - Consultoria e Pesquisas em Instituições Públicas S/C Ltda Órgão: Fundação do ABC (Mauá)

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    Os clientes priorizam a rapidez no atendimento e por isso associam a imagem de uma instituição de sucesso àquela que os atende prontamente, onde podem sentir que a sua ligação foi realmente importante. Quem atende ao telefone em nome de uma empresa ou instituição deve ser cuidadoso e evitar:

    1. Identificar exatamente qual o tipo de chamada e decidir rapidamente qual a melhor maneira de ajudar.
    2. Expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sentimentos negativos no cliente.
    3. Compartilhar com o cliente informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho.
    4. Atrapalhar a comunicação de quem estiver ao telefone, usando um tom de voz inadequado.
    5. Interromper o cliente enquanto ele relata sua solicitação.
    6. Fornecer informações de maneira clara e correta repetindo-as, se necessário.

    Atendem ao enunciado acima:

    Alternativas da questão 3497516

    • A Alternativa A:

      cinco afirmações apenas.

    • B Alternativa B:

      três afirmações apenas.

    • C Alternativa C:

      todas as afirmações.

    • D Alternativa D:

      quatro afirmações apenas.

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