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2.639 questões encontradas

Questão 121
ID 3497787

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2014 Banca: URCA - Universidade Regional do Cariri Órgão: Prefeitura Municipal de Várzea Alegre

Quanto às formas de tratamento ao público é correto afirmar que:
Alternativas da questão 3497787
- Alternativa A:
  Deve-se atender com paciência e urbanidade apenas as pessoas que têm ligação direta com a instituição, excluindo-se assim, por exemplo, aquelas que não fazem parte do quadro de funcionários.
- Alternativa B:
  Uma das atribuições de um atendente é a de prestar informações de forma cortês, com clareza e habilidade sempre que lhe for solicitado.
- Alternativa C:
  O atendente sempre que requisitado deve prestar toda e qualquer informação até mesmo as de ordem particular, haja vista que uma das normas de bom atendimento é a honestidade das informações.
- Alternativa D:
  Ao se fazer o encaminhamento de um visitante à chefia, o atendente deve apenas indicar o local procurado, podendo ou não encaminhá-lo pessoalmente e sendo-lhe facultado prestar outras informações ao visitante.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 122
ID 3497786

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2014 Banca: URCA - Universidade Regional do Cariri Órgão: Prefeitura Municipal de Várzea Alegre

Quando houver necessidade do Vigia atender ao telefone, como se deve proceder?
Alternativas da questão 3497786
- Alternativa A:
  Nunca chamar pessoas, sua função é vigiar e não telefonista.
- Alternativa B:
  Inventar informações, mesmo sem saber do que se trata.
- Alternativa C:
  Ser educado e tratar bem as pessoas.
- Alternativa D:
  Conversar vários assuntos com a pessoa que ligar.
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Questão 123
ID 3497783

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2014 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Secretaria de Estado de Saúde do Distrito Federal

Considerando que a qualidade do atendimento ao público é indispensável nas organizações públicas e privadas, assinale a alternativa correta.
Alternativas da questão 3497783
- Alternativa A: Independentemente de qualquer outro fator, se o funcionário que atende ao público for bem capacitado tecnicamente, assegurará plena qualidade no atendimento ao cliente.
- Alternativa B: Os clientes se importam, de fato, com os benefícios que o produto ou serviço que estão demandando pode lhes proporcionar; por isso, pouco ou nada importa o desempenho do funcionário que os atende.
- Alternativa C: A qualidade do atendimento ao público não é responsabilidade de toda a organização, mas apenas do setor que realiza esse tipo de trabalho.
- Alternativa D: Estar atento às reais necessidades do cliente e apresentar empatia, cortesia, discrição e bom conhecimento a respeito dos produtos ou serviços são exemplos de requisitos necessários à qualidade do atendimento ao público.
- Alternativa E: No atendimento ao público, é importante que o funcionário sempre se defenda das críticas do cliente, combatendo-as com argumentos contrários, de modo a não permitir que a imagem da organização seja prejudicada, mesmo que a razão esteja com o cliente.
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Questão 124
ID 3497781

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2014 Banca: IDECAN - Instituto de Desenvolvimento Educacional, Cultural e Assistencial Nacional Órgão: Comissão Nacional de Energia Nuclear

São expressões que devem ser evitadas no uso do telefone da empresa, EXCETO:
Alternativas da questão 3497781
- Alternativa A:
  Alô!
- Alternativa B:
  Quem deseja?
- Alternativa C:
  Caiu no ramal errado.
- Alternativa D:
  Vou me informar sobre o assunto.
- Alternativa E:
  Ele deu uma saidinha. Liga depois!
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Questão 125
ID 3497779

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2014 Banca: Instituto AOCP Órgão: Empresa Mato-grossense de Pesquisa e Extensão Rural

Tratar bem o cliente é, em última instância, sua missão básica e condição de sobrevivência e, até mesmo expresso em decreto, no caso de atendimento público, porém, muitas vezes, nos descuidamos disso. Para que o nível de satisfação dos clientes mantenha-se elevado, há alguns pontos que devem ser priorizados, e estão numerados a seguir. Considerando estes pontos e as características correspondentes a cada ponto, relacione as colunas e assinale a alternativa com a sequência correta.
1. Empatia.
2. Referência.
3. Credibilidade.
4. Histórico.
5. Educação.
6. Boa Vontade.
7. Tempo.
8. Simpatia.
9. Evitar expressões Negativas.
10. Falar a verdade.
( ) Tenha informações corretas e nunca prometa algo que não possa ser cumprido.
( ) Mostrar-se atento ao cliente e disposto a ajudá-lo, cuidando com o não verbal, pois pode passar um aspecto negativo.
( ) Seja agradável, cative as pessoas. Lembre-se que tudo começa com um sorriso.
( ) Ter a capacidade de se colocar no lugar do outro, fazendo o cliente sentir que você entendeu sua situação.
( ) Um cumprimento ou palavras educadas nunca são exagerados, logo, seja o mais polido que puder, sem ser robótico.
( ) Frases negativas tendem a criar um clima pesado.
( ) Ser atendido por diversas pessoas não agrada a ninguém, portanto, é preciso estabelecer pessoas e departamentos de referência para os clientes.
( ) Todas as ações referentes a um determinado cliente devem estar disponíveis no momento do atendimento.
( ) Ninguém gosta de ficar esperando, otimize o seu tempo e o do cliente.
( ) Em nenhuma hipótese, minta para o seu cliente, pois há chance dele descobrir e isso lhe causará um enorme embaraço para resolver.
Alternativas da questão 3497779
- Alternativa A:
  3 – 6 – 8 – 1 – 5 – 9 – 2 – 4 – 7 – 10.
- Alternativa B:
  10 – 6 – 5 – 8 – 4 – 3 – 7 – 1 – 2 – 9.
- Alternativa C:
  6 – 3 – 1 – 8 – 9 – 5 – 4 – 2 – 7 – 10.
- Alternativa D:
  9 – 10 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 8 – 7 – 6.
- Alternativa E:
  2 – 3 – 5 – 8 – 10 – 4 – 1 – 6 – 9 – 7.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 126
ID 3497777

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2014 Banca: MAKIYAMA Órgão: Conselho de Arquitetura e Urbanismo de São Paulo

Ao atender fornecedores ou clientes por telefone, deve-se:
Alternativas da questão 3497777
- Alternativa A:
  Evitar os vícios de linguagem, tais como repetir “entende”, “sabe” e “né” ao final das frases.
- Alternativa B:
  Utilizar uma linguagem técnica, valendo-se das siglas que comumente são utilizadas na instituição.
- Alternativa C:
  Atender à necessidade explicitada por eles, independentemente de dúvidas quanto ao atendimento.
- Alternativa D:
  Falar em voz alta, aproximando ao máximo o fone da boca.
- Alternativa E:
  Transferir o atendimento para qualquer superior, caso o ramal com o qual eles queiram falar esteja ocupado.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 127
ID 3497775

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2014 Banca: COPEVE/UFAL - FUNDEPES Órgão: Companhia de Saneamento de Alagoas

No atendimento a um cliente irritado a atitude do servidor (colaborador) deve ser:
Alternativas da questão 3497775
- Alternativa A:
  deixar o cliente falar tudo, porém interrompê-lo quando achar que é necessário.
- Alternativa B:
  expor justificativas.
- Alternativa C:
  encaminhar o assunto apenas quando o atendente avaliar a pertinência.
- Alternativa D:
  desestimular a discussão e a situação de confronto.
- Alternativa E:
  aceitar o desafio, se o cliente o provocar.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 128
ID 3497774

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2014 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Secretaria de Estado de Educação do Amazonas

Em relação ao atendimento telefônico no trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
I. Nunca diga "Alô", mas sim o nome da empresa, em seguida o seu nome e imediatamente "bom dia" ou "boa tarde".
II. Tenha sempre à mão lápis e papel para anotar recados ou para identificar corretamente, no futuro, quem está ligando.
III. Se você estiver ocupado no momento em que recebe a ligação, diga algo como "um minutinho por favor" e complete sua tarefa antes de retomar a ligação.
As afirmativas são, respectivamente,
Alternativas da questão 3497774
- Alternativa A:
  F, F e F.
- Alternativa B:
  V, F e V.
- Alternativa C:
  F, V e V.
- Alternativa D:
  V, V e F.
- Alternativa E:
  V, V e V.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 129
ID 3497771

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2014 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Educação Física 11ª Região

Ao se realizar uma ligação telefônica, é normal ouvir do outro lado da linha o tradicional "alô", mas apenas esse cumprimento não é o adequado quando procedente de uma instituição comercial, jurisdicional ou empresarial. A apresentação do atendente deve ser mais completa, incluindo uma saudação inicial, a identificação de quem fala e o nome do órgão para o qual efetivamos o contato. Um simples " alô", nessas circunstâncias, dá a ideia de:
Alternativas da questão 3497771
- Alternativa A:
  Consideração.
- Alternativa B:
  Cautela.
- Alternativa C:
  Desmazelo.
- Alternativa D:
  Capricho.
- Alternativa E:
  Espontaneidade.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 130
ID 3497770

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2014 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Psicologia da 2ª Região

Embora muitas pesquisas apontem a importância na qualidade do atendimento tanto ao cliente interno quanto ao externo, poucas empresas compreendem tal importância em colocar esse serviço em prática. Considerando a questão da qualidade ao atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.
Alternativas da questão 3497770
- Alternativa A:
  Clientes internos e externos são clientes que procuram um produto ou um serviço. Cabe à empresa estabelecer as políticas de atendimento ao cliente para que todos sejam atendidos.
- Alternativa B:
  Uma empresa que visa ao atendimento com qualidade deve ter um departamento exclusivo para os clientes internos, uma vez que esses tendem a gastar muito mais do que os clientes externos e merecem um tratamento com diferencial.
- Alternativa C:
  O essencial é o atendimento direcionado aos clientes externos, pois esse é o diferencial dos serviços prestados por ela. Para obter tal diferencial, as empresas precisam focar na qualificação e satisfação de seus clientes internos.
- Alternativa D:
  Primeiramente deve se atentar para o atendimento aos clientes internos, pois eles são os representantes das empresas. Em segundo lugar, deve-se focar na satisfação do cliente externo.
- Alternativa E:
  Não deve haver diferença no tratamento entre o cliente interno e o externo. A busca pela qualidade no atendimento deve ser realizada em todos os setores da empresa, independentemente da situação do cliente.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 131
ID 3497768

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Prospecção e Técnicas de Vendas

Ano: 2014 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Caixa Econômica Federal

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.
Alternativas da questão 3497768
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 132
ID 3497765

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2015 Banca: CAIPIMES - Coordenadoria de Apoio a Instituições Públicas IMES Órgão: Serviço de Água, Esgoto e Saneamento Ambiental de São Caetano do Sul

O atendimento telefônico de uma empresa deve merecer algumas observações por quem atende. Leia as orientações abaixo e assinale a que está INCORRETA.
Alternativas da questão 3497765
- Alternativa A:
  Demonstre estar apto a ouvir críticas, não levando para o lado pessoal.
- Alternativa B:
  Ouça atentamente, demonstrando interesse pelo que está sendo apresentado.
- Alternativa C:
  Evite gírias, risos e elevação desnecessária de voz.
- Alternativa D:
  Encerre a ligação sem concluir o atendimento quando o interlocutor for insistente.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 133
ID 3497764

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2014 Banca: URCA - Universidade Regional do Cariri Órgão: Prefeitura Municipal de Várzea Alegre

Sobre a comunicação telefônica, é correto afirmar que:
Alternativas da questão 3497764
- Alternativa A:
  Deve ser interrompida imediatamente para o atendimento de outra ligação, mesmo sem aviso prévio.
- Alternativa B:
  O interlocutor queixoso deve ser avisado, de imediato, que deve procurar o órgão competente para resolver seu caso
- Alternativa C:
  O silêncio prolongado deve ser evitado para que o interlocutor não pense que o funcionário desligou o telefone.
- Alternativa D:
  O telefone só deve ser atendido após o quinto toque, por ser esta uma norma universal.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 134
ID 3497756

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2014 Banca: Instituto AOCP Órgão: Empresa Mato-grossense de Pesquisa e Extensão Rural

O telefone é um instrumento de trabalho e o atendimento nos contatos telefônicos são de vital importância para boas relações internas e externas. Assinale a alternativa que NÃO apresenta uma dica de cuidado no atendimento telefônico.
Alternativas da questão 3497756
- Alternativa A:
  Não deixe o telefone tocar dez vezes e não deixe seu cliente esperando na linha.
- Alternativa B:
  Observe o tom de voz, a inflexão, a clareza e a atenção nas comunicações telefônicas.
- Alternativa C:
  Sorria pelo telefone, usando expressões de cortesia, como: “meu bem”, “querido”, “anjo”, “filha”.
- Alternativa D:
  Não masque chiclete, coma ou faça qualquer outro tipo de barulho ao falar no telefone.
- Alternativa E:
  Fale apenas com uma pessoa por vez, não atenda ao telefone e continue conversando com alguém em seu ambiente.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 135
ID 3497754

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2009 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Ministério da Integração Nacional

Tendo o texto acima com referência inicial, julgue os próximos itens, relativos ao atendimento.

A qualidade percebida pelos clientes a respeito dos serviços prestados por uma organização está diretamente relacionada ao atendimento recebido.
Alternativas da questão 3497754
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 136
ID 3497749

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2009 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Ministério da Integração Nacional

Julgue os itens subsequentes, acerca das centrais de atendimento.

A organização que tem uma ou mais linhas telefônicas usadas para atender a seus clientes pode afirmar que possui uma central de atendimento ou call center.
Alternativas da questão 3497749
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 137
ID 3497746

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Prospecção e Técnicas de Vendas

Ano: 2015 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil

Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços.
Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em
Alternativas da questão 3497746
- Alternativa A:
  preços de mercado praticados para o bem ou serviço
- Alternativa B:
  informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco
- Alternativa C:
  históricos de compras e contratos anteriores
- Alternativa D:
  comparações subjetivas em termos de benefícios
- Alternativa E:
  avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 138
ID 3497737

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2009 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Tribunal de Contas do Estado do Tocantins

Considerando o atendimento telefônico ao cliente em empresas, analise as situações abaixo e assinale a opção correta.
Alternativas da questão 3497737
- Alternativa A:
  Ao se deparar com um erro de atendimento ocorrido na empresa, o atendente deve justificar a falha transferindo a responsabilidade para outro setor. A imagem do departamento deve ser sempre preservada.
- Alternativa B:
  Para acalmar os ânimos de um cliente irritado pela demora no atendimento, o atendente deve garantir resolução do problema mesmo que saiba não ser possível cumprir o prometido. Dessa forma, a ligação poderá ser concluída e haverá disponibilidade para atender ao próximo cliente.
- Alternativa C:
  Durante uma ligação telefônica, o atendente não deve interromper o interlocutor para retificar o que está sendo dito. Mesmo que discorde, ele deve aguardar até que o cliente conclua sua exposição.
- Alternativa D:
  Ao atender ao telefone na empresa onde trabalha, o atendente deve utilizar linguagem informal, tanto na interlocução quanto na transmissão de recados, para deixar o interlocutor à vontade para conversar.
- Alternativa E:
  Ao receber uma reclamação por telefone, o atendente deve ouvi-la e apresentar todas as objeções possíveis. Essa atitude por parte de quem atende significa que a empresa não tem nada a esconder.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 139
ID 3497736

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2015 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Conselho Regional de Contabilidade de Minas Gerais

O atendimento telefônico é um ato que necessita do conhecimento de alguns princípios básicos, tais como cortesia, tranquilidade, atenção, modulação da voz, entre outros. Quando o profissional tem a habilidade de atender bem o cliente ao telefone, apresenta uma imagem positiva da empresa.

Quanto à linguagem, resposta e forma adequada de atender o cliente ao telefone, assinale a alternativa correta.
Alternativas da questão 3497736
- Alternativa A:
  O Senhor João se ausentou hoje. Deseja que lhe transmita algum recado?
- Alternativa B:
  Valeu!
- Alternativa C:
  Espere um pouquinho.
- Alternativa D:
  Paulo não chega antes das nove horas.
- Alternativa E:
  Não sei onde encontrar o meu gerente neste momento.
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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Questão 140
ID 3497734

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2009 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Ministério da Integração Nacional

Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigação.
Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.

A localização do foco de um problema relacionado ao atendimento dos clientes nem sempre garante a resolução desse problema, na medida em que outros fatores externos podem afetar a situação de atendimento.
Alternativas da questão 3497734
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
Marque uma alternativa acima antes de responder.

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