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Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2019 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Conselho Regional de Nutricionistas 3ª Região
Um cadastro telefônico atualizado
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2019 Banca: IFPE - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco
Em uma situação de atendimento ao público, é importante que o servidor desenvolva sua capacidade de comunicação para evitar a ocorrência de ruídos que possam gerar barreiras à comunicação interpessoal eficaz. Sobre esse assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. É importante entender que as pessoas possuem níveis de conhecimentos e experiências variadas que podem gerar percepções diferentes sobre o processo comunicativo.
II. As diferenças de linguagem podem gerar uma barreira à comunicação, pois, em determinadas situações, o uso de jargões técnicos dificulta a compreensão da mensagem por aquele que não está familiarizado com os termos específicos.
III. É esperado que, às vezes, alguns fatores, como raiva, autodefesa, medo ou vergonha, influenciem o modo como as pessoas compreendem as mensagens dos outros ou como estes influenciam os outros com suas mensagens.
IV. A mensagem é impactada por aspectos não verbais, como roupas, expressões faciais, gestos, tom da voz, etc. Por isso, é preciso estar atento a esses aspectos no momento da comunicação.
V. O grau de confiança que o receptor tem da mensagem recebida geralmente depende do nível de credibilidade atribuída por este ao emissor. Por isso, é imprescindível manter boas relações com o público.
Estão CORRETAS, apenas, as afirmativas
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2019 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Serviço Social da 19ª Região
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2019 Banca: GUALIMP - Assessoria e Consultoria Ltda Órgão: Prefeitura Municipal de Porciúncula
A arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem, EXCETO:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2019 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: São Paulo Previdência
Um dos requisitos a serem observados pelo servidor, no atendimento ao público, é o de urbanidade, que consiste
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2019 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Sociedade de Abastecimento de Água e Saneamento
Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais adequado do atendente deve ser
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2019 Banca: NUCEPE UESPI - Núcleo de Concursos e Promoção de eventos Órgão: Fundação Municipal de Saúde de Teresina
Pedro é servidor de um órgão público e é responsável pelo atendimento telefônico. As informações prestadas a quem se encontra do outro lado da linha são necessárias e importantes. NÃO é considerado como um atendimento bem sucedido quando:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2020 Banca: ADM TEC - Instituto de Administração e Tecnologia Órgão: Prefeitura Municipal de Água Branca
Atendimento aos usuários O usuário dos serviços nunca deve sair da instituição com a impressão de que foi mal atendido, pois quem é mal atendido vai contar a péssima impressão para outra pessoa, se sentirá menosprezado e menos importante. No entanto, o ideal é que o cidadão conte a experiência positiva e sinta-se especial. Assim, um bom atendimento não só garante a satisfação do usuário, como também fortalece a imagem da instituição. O servidor público deve atender bem a qualquer pessoa que se dirigir à instituição. Para isso, ele deve esquecer seus próprios preconceitos e não formar impressões antecipadas e distorcidas dos usuários dos serviços. É recomendável cumprimentar a todos com um sorriso, pois esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o usuário. Sempre que possível, é desejável também que o servidor chame o cidadão pelo nome. O servidor nunca deve deixar uma pessoa esperando pelo atendimento, ainda que o servidor esteja ocupado realizando uma atividade que não é do interesse direto do cidadão. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. Frequentemente, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa costuma aguardar com mais calma pela próxima etapa do atendimento. Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk. |
Com base no texto 'Atendimento ao usuário', leia as afirmativas a seguir:
I. O texto recomenda que o servidor, ao realizar o atendimento ao usuário, deve reforçar seus próprios preconceitos e formar impressões antecipadas e distorcidas dos usuários dos serviços.
II. No atendimento ao usuário, é recomendável cumprimentar a todos com um sorriso, pois esse é um modo de nos mostrarmos desagradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o usuário, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2020 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Prefeitura Municipal de Gaspar
O atendimento pessoal é importante em qualquer atividade profissional. Muitas vezes é a primeira impressão que o usuário tem da pessoa, setor ou organização. Sobre as técnicas de bom atendimento, analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:
I- A linguagem não verbal é tão importante quanto à linguagem verbal na hora de transmitir uma mensagem.
II- O uso de gírias é apropriado no ambiente de trabalho.
III- Quando tratamos de atendimento ao público, estamos nos referindo aos usuários externos.
IV- Procure adotar uma postura firme e assertiva.
V- Procure deixar sempre clara a sua insatisfação com o ambiente de trabalho, salário e chefia.
É correto o que se afirma em:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2020 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Prefeitura Municipal de Coronel Freitas
Tobias trabalha como Auxiliar de Serviços Gerais e dentre suas funções está a de atender o telefone da instituição na qual trabalha.
Como Tobias deve atender o telefone?
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2020 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Prefeitura Municipal de Coronel Freitas
Assinale a alternativa que lista características desejáveis no atendimento ao público profissional.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2020 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Prefeitura Municipal de Coronel Freitas
O atendimento telefônico é amplamente utilizado no atendimento no setor público.
Com relação ao tema, assinale a alternativa de revela comportamento que cabe ao servidor público que atende o público ao telefone:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2020 Banca: GUALIMP - Assessoria e Consultoria Ltda Órgão: Câmara Municipal de Divino
Tendo em mente algumas regras básicas de comportamento profissional para o trato diário com o público interno e externo e colegas de trabalho, escolha a alternativa correta:
Diante de erros e problemas:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2020 Banca: INSTITUTO UNIFIL Órgão: Prefeitura Municipal de Cunha Porã
São atitudes corretas em um atendimento telefônico, exceto:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2020 Banca: IDIB - Instituto de Desenvolvimento Institucional Brasileiro Órgão: Câmara Municipal de Gravatá
No atendimento telefônico, a linguagem é fator de suma importância para assegurar a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a sua demanda de maneira
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2020 Banca: CPCON UEPB - Comissão Permanente de Concursos da Universidade Estadual da Paraíba Órgão: Prefeitura Municipal de Sapé
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Analise as proposições a seguir, que descrevem diferentes situações e modos de o servidor proceder para garantir a eficácia do atendimento e, em seguida, indique a(s) afirmativa(s) CORRETA(S):
I- Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, atenda. Informe que a pessoa procurada não está em sua mesa no momento e pergunte quem está ligando e se deseja deixar um contato/recado. Anote e repasse ao colega.
II- Diante de erros e problemas, peça desculpas, mas não explique o que ocorreu. Não procure corrigir o erro imediatamente ou dizer quando e como o erro será corrigido, sob pena de agravá-lo. Após a correção e/ou solução de algum problema, delegue a outro atendente o contato da pessoa interessada para certificar-se da satisfação dela.
III- Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”. Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.
IV- Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os procedimentos da instituição. Se isso ocorrer, explique a situação em termos claros e simples. Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco como um servidor rígido que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
A alternativa que responde CORRETAMENTE é apenas:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2020 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Câmara Municipal de Xaxim
O atendimento ao público, seja presencial ou por telefone, demanda ações importantes do atendente para que as expectativas dos clientes sejam atendidas.
Analise as afirmativas abaixo em relação ao assunto.
1. É necessário manter uma conversa simples com o interlocutor pelo telefone, sempre atendendo com um cordial “alô”.
2. Ser sempre cortês com todos os clientes, deixando de lado preconceitos e más impressões é imprescindível para realizar um bom atendimento.
3. É necessário perceber as necessidades dos clientes, ouvindo suas solicitações, direcionando-os de acordo com suas necessidades.
4. No atendimento telefônico, a educação, cordialidade e gentileza são fatores importantes.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2020 Banca: AV Moreira Órgão: Prefeitura Municipal de Nossa Senhora de Nazaré
O atendimento com qualidade pode ser identificado com vários princípios. O primeiro princípio, o foco está no usuário, o segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a real necessidade do usuário e o terceiro princípio diz respeito a manutenção da qualidade dos serviços prestados. Com base nesses princípios, algumas ações imprimem qualidade no atendimento, EXCETO:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2020 Banca: Instituto AOCP Órgão: Prefeitura Municipal de Betim
Considerando que relacionamento interpessoal se refere à interação entre pessoas, qual é o aspecto dessa interação no atendimento ao público que recomenda como requisitos importantes, para identificar o tipo de cliente e atendê-lo da forma mais conveniente e eficaz possível, olhar para o interlocutor e acompanhar suas ponderações e necessidades?
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos
Ano: 2021 Banca: GANZAROLI - Assessoria, Consultoria e Concursos Órgão: Prefeitura Municipal de Montividiu do Norte
De acordo com Kother (2000, p. 56) as empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista, ressalta que para as empresas retenham clientes e superarem a concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfação das necessidades dos clientes. A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio.
De acordo com o texto da questão 32, é INCORRETO afirmar que os motivos que levam à perda de clientes são: