Questão 3496678

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Analise as proposições a seguir, que descrevem diferentes situações e modos de o servidor proceder para garantir a eficácia do atendimento e, em seguida, indique a(s) afirmativa(s) CORRETA(S):

I- Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, atenda. Informe que a pessoa procurada não está em sua mesa no momento e pergunte quem está ligando e se deseja deixar um contato/recado. Anote e repasse ao colega.

II- Diante de erros e problemas, peça desculpas, mas não explique o que ocorreu. Não procure corrigir o erro imediatamente ou dizer quando e como o erro será corrigido, sob pena de agravá-lo. Após a correção e/ou solução de algum problema, delegue a outro atendente o contato da pessoa interessada para certificar-se da satisfação dela.

III- Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”. Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.

IV- Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os procedimentos da instituição. Se isso ocorrer, explique a situação em termos claros e simples. Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco como um servidor rígido que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.

A alternativa que responde CORRETAMENTE é apenas: