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Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2019 Banca: Instituto Machado de Assis Órgão: Prefeitura Municipal de Paço do Lumiar
Numa situação em que certo usuário/cidadão chega bastante chateado em busca de atendimento para resolução de seu problema, o melhor procedimento a ser tomado é:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2020 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Câmara Municipal de Bragança Paulista
No atendimento presencial é muito importante atentar-se para a comunicação não verbal que está presente nas expressões faciais e corporais. Um gesto que pode ser entendido como posição de defesa para o outro é
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2020 Banca: INSTITUTO UNIFIL Órgão: Prefeitura Municipal de Cunha Porã
A cordialidade é fundamental para um bom atendimento. Assinale a alternativa que não apresenta uma atitude cordial no atendimento ao público.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2020 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Prefeitura Municipal de Coronel Freitas
Assinale a alternativa que indica uma expressão que pode ser usada na saudação inicial de atendimento telefônico profissional em órgão da administração pública.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2020 Banca: IDIB - Instituto de Desenvolvimento Institucional Brasileiro Órgão: Câmara Municipal de Gravatá
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Assinale a alternativa correta quanto às boas práticas neste tipo de atendimento.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2020 Banca: IPPEC - Instituto de Pesquisa, Pós-graduação e Ensino de Cascavel Órgão: Prefeitura Municipal de Umuarama
Atendimento ao cliente é todo o suporte que se oferece aos clientes e que os ajuda a terem uma excelente experiência com a repartição. Assinale a alternativa que NÃO apresenta uma maneira correta no atendimento ao público.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos
Ano: 2020 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Fonoaudiologia da 5ª Região
Quanto ao atendimento ao público, julgue os itens de 102 a 105.
A credibilidade de uma organização leva tempo para ser conquistada, por isso eventuais erros devem ser corrigidos, mas não devem ser assumidos pela empresa.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos
Ano: 2020 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Fonoaudiologia da 5ª Região
Quanto ao atendimento ao público, julgue os itens de 102 a 105.
Caso um cliente rejeite o encerramento de uma reclamação, a empresa deverá manter a reclamação aberta.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2020 Banca: INSTITUTO UNIFIL Órgão: Prefeitura Municipal de Ângulo
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.
( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.
( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.
( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.
( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2020 Banca: ADM TEC - Instituto de Administração e Tecnologia Órgão: Prefeitura Municipal de Água Branca
Atendimento aos usuários O usuário dos serviços nunca deve sair da instituição com a impressão de que foi mal atendido, pois quem é mal atendido vai contar a péssima impressão para outra pessoa, se sentirá menosprezado e menos importante. No entanto, o ideal é que o cidadão conte a experiência positiva e sinta-se especial. Assim, um bom atendimento não só garante a satisfação do usuário, como também fortalece a imagem da instituição. O servidor público deve atender bem a qualquer pessoa que se dirigir à instituição. Para isso, ele deve esquecer seus próprios preconceitos e não formar impressões antecipadas e distorcidas dos usuários dos serviços. É recomendável cumprimentar a todos com um sorriso, pois esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o usuário. Sempre que possível, é desejável também que o servidor chame o cidadão pelo nome. O servidor nunca deve deixar uma pessoa esperando pelo atendimento, ainda que o servidor esteja ocupado realizando uma atividade que não é do interesse direto do cidadão. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. Frequentemente, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa costuma aguardar com mais calma pela próxima etapa do atendimento. Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk. |
Com base no texto 'Atendimento ao usuário', leia as afirmativas a seguir:
I. O servidor público deve atender bem qualquer pessoa que se dirigir à instituição, de acordo com o texto.
II. O ideal é que o cidadão conte a experiência positiva e sinta-se especial após ser atendido na instituição, afirma o texto. Assim, um bom atendimento não só garante a satisfação do usuário, como também fortalece a imagem da entidade, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2020 Banca: ADM TEC - Instituto de Administração e Tecnologia Órgão: Prefeitura Municipal de Água Branca
Qualidade e atendimento |
Um dos princípios do bom atendimento é corresponder às expectativas da pessoa que procura a informação e compreender que quando se trabalha em um órgão público, o servidor está, de fato, a serviço da comunidade. Um fator importante para a qualidade no atendimento é a percepção de que além de esclarecer as dúvidas, o servidor precisa transmitir uma sensação de segurança para o usuário dos serviços por meio da certeza e agilidade do atendimento. Por essa razão, é fundamental que o servidor pergunte para os colegas mais experientes, quando surgir alguma dúvida, ou ainda que consulte as legislações vigentes e instrumentos que contenham as informações de que precisa, mesmo que tenha que pedir para a pessoa esperar um pouco para obter a informação de forma correta. Além de priorizar oferecer a informação correta, é necessário oferecê-la de forma completa. Muitas pessoas reclamam que precisam voltar muitas vezes nos guichês de um mesmo órgão público, porque cada vez que entrega um documento solicitado o atendente comunica que faltou outro, causando irritação e desqualificando a instituição. Todas as pessoas esperam ser bem tratadas, independente de quem ela é, de sua formação, de sua situação econômica ou cultural. Todos necessitam do sentido de dignidade. Em algum momento da vida, todos precisam de uma ajuda e esperam ser tratados com respeito, empatia, simpatia e paciência. Um apoio e um rosto amigo geram um sentimento de conforto na hora da dúvida ou de uma dificuldade. A pessoa que atende o público se depara com um ser humano que muitas vezes nem sabe elaborar sua pergunta ou expressar sua dúvida, mas espera ser compreendido, bem recebido e sentir-se importante. Tais expectativas são inerentes ao ser humano, que não espera ter que solicitar o respeito e consideração aos seus problemas, apenas acredita que é seu direito. Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39ozWaB. |
Com base no texto 'Qualidade e atendimento', leia as afirmativas a seguir:
I. De acordo com o texto, o atendimento ao público nas instituições públicas deve seguir as diretrizes de qualidade no atendimento instituídas pela Norma Regulamentadora nº 10, do Ministério do Trabalho, além das determinações da Lei de Acesso à Informação.
II. O texto afirma que a pessoa que atende o público se depara com um ser humano que sempre sabe elaborar sua pergunta ou expressar sua dúvida e, por isso, espera ser compreendido, bem recebido e sentir-se importante.
Marque a alternativa CORRETA:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2019 Banca: Fundação de Apoio à UNESPAR Órgão: Prefeitura Municipal de Tibagi
Assinale a alternativa INCORRETA a respeito do tema Atendimento ao Público:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2020 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Prefeitura Municipal de Gaspar
O telefone é hoje um dos meios mais rápidos de se obter informações ou tratar de negócios. Consequentemente, é utilizado com muita frequência nas organizações e demanda regras de conduta. Isso posto, em relação às regras para um bom atendimento telefônico, analise as afirmativas abaixo e, diante de cada uma, escreva V, se for verdadeira, e F, se for falsa:
( ) Procure sempre fazer uso de palavras no diminutivo.
( ) Caso seja necessário transferir a ligação para outro setor, digite o número do outro ramal e desligue antes que atendam.
( ) Ao fazer uma ligação que sabe que será mais demorada, pergunte se o interlocutor tem disponibilidade para falar naquele momento.
( ) Na anotação de um recado, deve constar: quem ligou, a data, o horário, o assunto e o nome da empresa, se for o caso.
( ) É recomendável que o telefone seja atendido após o 3º toque.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2019 Banca: ADM TEC - Instituto de Administração e Tecnologia Órgão: Prefeitura Municipal de Colônia Leopoldina
Leia as afirmativas a seguir:
I. O bom atendimento, mantido ao longo do tempo, nunca leva à conquista da confiabilidade.
II. Ao escolher a área do viveiro, o fruticultor deve preferir aquelas isentas de ervas daninhas de difícil controle.
Marque a alternativa CORRETA:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Marketing de Relacionamento
Ano: 2019 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Banco de Brasília
Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o cliente.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Ouvidoria e SAC
Ano: 2019 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Sociedade de Abastecimento de Água e Saneamento
Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2019 Banca: EXCELÊNCIA - Excelência Seleções e Concursos Públicos Órgão: Departamento Municipal de Saneamento Urbano
Para garantir a qualidade do atendimento, um Teleoperador deve:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2019 Banca: ADM TEC - Instituto de Administração e Tecnologia Órgão: Prefeitura Municipal de Colônia Leopoldina
Leia as afirmativas a seguir:
I. A competência não é um comportamento avaliado de forma positiva pelos usuários.
II. O acesso às informações sobre os serviços da organização nunca contribui para a melhoria do atendimento aos usuários.
Marque a alternativa CORRETA:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Marketing de Relacionamento
Ano: 2019 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Administração do Paraná
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2019 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Sociedade de Abastecimento de Água e Saneamento
Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser