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Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: CAIPIMES - Coordenadoria de Apoio a Instituições Públicas IMES Órgão: Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André
As principais razões para que o telefone seja um dos principais canais de atendimento ao cliente são as expectativas, EXCETO:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Universidade de Brasília
Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue os itens subsequentes.
O atendimento telefônico automatizado é um substituto eficiente para os atendimentos telefônicos convencionais: ele proporciona ao cliente o mesmo nível de satisfação e reduz os custos de operação da organização, sendo uma alternativa eficiente para atender a diferentes perfis de clientes.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: FUNIVERSA Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amapá
Por meio do atendimento telefônico, é possível transmitir compromisso e credibilidade da instituição. No momento do atendimento telefônico, é importante
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: IESES - Instituto de Estudos Superiores do Extremo Sul Órgão: Conselho Regional de Odontologia de Santa Catarina
Quando se fala ao telefone, deve-se:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: IFPE - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco
De acordo com Maia (2015) para que ocorra um atendimento telefônico eficaz, devem ser seguidas algumas regras fundamentais.
I. Quando estiver em um atendimento difícil, busque demonstrar isso para que quem estiver ao seu redor possa, de alguma maneira, ajudá-lo, seja através de expressões escritas ou faciais.
II. Atenda rapidamente o telefone, se possível ao primeiro toque, no máximo ao terceiro.
III. Não fale pausadamente, pois o tempo em que permanecer ao telefone influenciará no seu desempenho, provocando possíveis acúmulos de serviços.
IV. Jamais deixe alguém esperando na linha, por mais de trinta segundos, sem mantê-lo informado sobre o que está acontecendo.
V. Sempre que precisar, peça a quem estiver no outro lado da linha para esperar um “minutinho”.
Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: SUGEP UFRPE - Superintendência de Gestão e Desenvolvimento de Pessoas da UFRPE Órgão: Universidade Federal Rural de Pernambuco
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Por isso, ao receber uma ligação telefônica, o(a) atendente deverá:
1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente.
2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva.
3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.
5) agir de forma receptiva e com empatia.
Estão corretas, apenas:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2017 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Técnicos em Radiologia da 4ª Região
Com base na charge a seguir e em seus conhecimentos, assinale a alternativa que discorre incorretamente sobre as práticas de relacionamento com o cliente.
(http://edsonrontani.blogspot.com.br/2011/07/)
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2017 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Prefeitura Municipal de Salvador
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2016 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Universidade de Brasília
Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue os itens subsequentes.
Em uma compra, o cliente diferencia o produto adquirido e o atendimento recebido. Assim, mesmo que o atendimento seja avaliado como ruim, isso não afetará a avaliação do cliente em relação ao produto.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: FUNIVERSA Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amapá
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2016 Banca: IBFC - Instituto Brasileiro de Formação e Capacitação Órgão: Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares
Analise as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.
I. Quando falamos em bom atendimento, normalmente pensamos em atendimento cortês e gentil, e imaginamos um funcionário bem educado, com um grande sorriso. Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Ás suas ordens”, “Por favor”, “Muito obrigado”, são indispensáveis, sim, no contato com o usuário, mas, por si só, não garantem o bom atendimento.
II. Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas pelo cidadão.
III. Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2016 Banca: IFPE - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco
As afirmativas abaixo se referem às técnicas de atendimento por meio eletrônico.
I. Muitas pessoas consideram o atendimento por meio eletrônico mais formal, o que não é verdade.
II. As pessoas, ao enviarem um e-mail, cultivam a expectativa de receber a resposta em poucas horas.
III. Os e-mails devem ser respondidos de acordo com o seu grau de urgência e importância.
IV. Todos os e-mails devem ser respondidos no menor tempo possível, não ultrapassando 72 horas, a fim de demonstrar respeito pelo cliente.
V. Quando for responder a um e-mail, é fundamental o cuidado com a escrita, pois o texto transmitirá a imagem pessoal ou institucional.
Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: ICAP - Instituto de Consultoria em Administração Pública Órgão: Prefeitura Municipal de Santiago do Sul
Quais são os resultados de satisfação, após um bom atendimento telefônico? Assinale a alternativa incorreta:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Comunicação e Linguagem
Ano: 2016 Banca: FAFIPA - Fundação de Apoio Órgão: Consórcio Intermunicipal de Saúde do Norte do Paraná
Quanto às afirmações que descrevem as técnicas de comunicação, marque V (Verdadeiro) e F (Falso), em seguida, informe a sequência CORRETA, de cima para baixo:
( ) Use linguagem simples sem vulgaridades.
( ) Utilize vocabulário diferente do seu interlocutor.
( ) Sua voz deve estar sempre ofegante e sua fisionomia apreensiva.
( ) Dê repostas, mostre que está sempre entendendo a mensagem.
( ) O traje deve ser adequado, limpo e usufrua dos exageros da moda.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2016 Banca: GSA CONCURSOS - Consultoria e Pesquisas em Instituições Públicas S/C Ltda Órgão: Fundação do ABC (Mauá)
São procedimentos corretos de atendimento, exceto:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Princípios e Boas Práticas
Ano: 2016 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Odontologia de Pernambuco
Diante de uma demanda específica, o cliente espera que a empresa demonstre cortesia e eficiência no atendimento. Conforme a solução ou resposta oferecida, o cliente pode retornar, em outras ocasiões. Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente, as dicas a seguir devem ser levadas em conta, com exceção de uma. Aponte qual.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: NUCEPE UESPI - Núcleo de Concursos e Promoção de eventos Órgão: Fundação Hospitalar de Teresina
Em relação ao atendimento a cliente via telefone, analise as situações abaixo:
1. Ao atender ao telefone, identifique-se, respondendo ao que for solicitado com decoro e profissionalismo.
2. Responda estritamente o necessário, não solicitando nenhuma identificação da pessoa que está ligando por receio de ser inconveniente nas perguntas.
3. Não diga alô, mas sim o nome do setor, seu nome acompanhado de um cumprimento: bom dia, boa tarde.
4. Utilize uma voz alegre, clara e calorosa para que gere empatia e garanta o êxito do contato profissional telefônico.
5. Se houver a necessidade de algum tempo para transferir a ligação ou obter uma informação para responder ao cliente/cidadão use expressões "espere um minutinho" ou "um instantinho".
Assinale as opções que estão CORRETAS.
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: ICAP - Instituto de Consultoria em Administração Pública Órgão: Prefeitura Municipal de Santiago do Sul
Para um bom atendimento telefônico precisamos:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais
Ano: 2016 Banca: FRAMINAS FADECIT - FRAMINAS Órgão: Prefeitura Municipal de Coqueiral
Marque a alternativa INCORRETA sobre as Regras para o bom atendimento telefônico:
Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação
Assunto: Negociação e Persuasão
Ano: 2016 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Conselho Regional de Medicina do Amazonas
O desenvolvimento de uma sociedade e de suas instituições coloca a capacidade de dialogar como meio eficaz de resolução de problemas. No atendimento, o diálogo é tudo, abre portas, cativa clientes e convence. Por isso, uma das habilidades mais valorizadas nos perfis profissionais tem sido a persuasão. Analise as afirmativas a seguir.
I. O profundo domínio técnico sobre os serviços da empresa ajuda a dar segurança no momento de esclarecer, convencer e informar. Um indivíduo persuasivo é argumentativo e focado.
II. O controle emocional é um ingrediente-chave durante o diálogo. Pessoas que não sabem lidar com suas reações emocionais dificilmente conseguirão manter o equilíbrio, correndo o risco de deixar a racionalidade de lado.
III. Para persuadir é imprescindível falar bastante. Na comunicação interpessoal, deve-se fundamentar a argumentação em evidências, fatos ou dados.
Está correto o que se afirma em: