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Questões de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

2.639 questões encontradas

1. Questão 81

   ID 3530913

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2025 Banca: FUNCERN - Fundação de Apoio à Educação e ao desenvolvimento Tecnológico do RN Órgão: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco

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   Em um hotel, o termo "no show" é uma ocorrência que impacta diretamente a gestão de reservas e a ocupação das unidades habitacionais. Compreender seu significado é fundamental para o planejamento e a otimização dos serviços. O "no show" refere-se

   Alternativas da questão 3530913

   • A Alternativa A:

     a uma prática de sobrevenda de unidades habitacionais, para compensar possíveis desistências.

   • B Alternativa B:

     à desistência da reserva, sem o respectivo cancelamento por parte do hóspede.

   • C Alternativa C:

     realocação de um hóspede em outro hotel, devido à falta de disponibilidade.

   • D Alternativa D:

     a um tipo de tarifa promocional-balcão, oferecida para ocupações de última hora.

   • E Alternativa E:

     ao atraso na chegada do hóspede, que resulta na perda da reserva original.

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2. Questão 82

   ID 3530912

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Marketing de Serviços

   Ano: 2025 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Prefeitura Municipal de Brusque

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   A gestão de produtos e serviços turísticos busca planejar, organizar e oferecer experiências de qualidade que atendam às expectativas dos visitantes e contribuam para o desenvolvimento sustentável do destino.

   Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e falsas ( F ) em relação ao tema.

   ( ) A gestão de produtos turísticos deve considerar as necessidades do mercado e a identidade local, buscando oferecer experiências autênticas e diferenciadas.

   ( ) A qualidade dos serviços turísticos depende exclusivamente da infraestrutura física, não sendo influenciada pelo atendimento ou pela hospitalidade.

   ( ) A inovação em produtos turísticos pode aumentar a competitividade e atrair novos segmentos de mercado.

   ( ) A sustentabilidade e o envolvimento da comunidade são elementos essenciais na gestão responsável de produtos e serviços turísticos.

   Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

   Alternativas da questão 3530912

   • A Alternativa A:

     V • V • F • V

   • B Alternativa B:

     V • F • V • V

   • C Alternativa C:

     V • F • V • F

   • D Alternativa D:

     F • V • V • F

   • E Alternativa E:

     F • V • F • V

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3. Questão 83

   ID 3530832

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2026 Banca: Avança SP - Instituto Avança São Paulo Órgão: Prefeitura Municipal de Aparecida

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   A hotelaria moderna fundamenta-se em princípios que norteiam a gestão de serviços e a experiência do hóspede. O conceito desenvolvido por Isadore Sharp, fundador da rede Four Seasons, revolucionou o setor ao estabelecer que cada interação do hóspede com funcionários, instalações e serviços deve ser planejada para superar expectativas, criando valor percebido superior. Este princípio enfatiza que a excelência não se limita a luxo, mas à consistência na entrega de serviços personalizados em todos os pontos de contato. O princípio que preconiza a gestão sistemática de todas as interações entre hóspede e hotel, desde a reserva até o pós-estadia, visando experiência memorável e fidelização, é denominado:

   Alternativas da questão 3530832

   • A Alternativa A:

     Hospitalidade comercial.

   • B Alternativa B:

     Gestão da qualidade total.

   • C Alternativa C:

     Ciclo de serviço.

   • D Alternativa D:

     Padronização operacional.

   • E Alternativa E:

     Segmentação de mercado.

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4. Questão 84

   ID 3530831

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Marketing de Serviços

   Ano: 2026 Banca: PREFEITURA DE BOMBINHAS - SC Órgão: Prefeitura Municipal de Bombinhas

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   O marketing de serviços aplicado ao turismo apresenta características específicas que o diferenciam do marketing de produtos físicos. As particularidades dos serviços turísticos, como a intangibilidade, a inseparabilidade, a heterogeneidade/variabilidade e a perecibilidade, exigem estratégias de marketing adaptadas à natureza da experiência turística. Sobre o marketing de serviços e turismo, analise as afirmativas e assinale a alternativa INCORRETA:

   Alternativas da questão 3530831

   • A Alternativa A:

     A intangibilidade dos serviços turísticos significa que o produto não pode ser avaliado antes do consumo, tornando a gestão da imagem e da reputação do destino um fator estratégico fundamental.

   • B Alternativa B:

     A perecibilidade no turismo refere-se ao fato de que os serviços não podem ser estocados: uma diária de hotel não vendida ou um assento de avião vazio representam receita perdida de forma irreversível.

   • C Alternativa C:

     A variabilidade dos serviços turísticos pode ser eliminada por meio da padronização total dos processos, garantindo que todos os turistas tenham exatamente a mesma experiência em qualquer destino.

   • D Alternativa D:

     A inseparabilidade significa que a produção e o consumo dos serviços turísticos ocorrem simultaneamente, exigindo a presença do turista no momento da prestação do serviço.

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5. Questão 85

   ID 3530778

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Marketing de Serviços

   Ano: 2009 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Agência Nacional de Telecomunicações

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   A figura acima apresenta uma situação hipotética, relacionada à atividade de marketing, na qual se encontram destacados os personagens A e B. Julgue os itens a seguir acerca das informações apresentadas e dos conceitos de marketing.

   
   

   
   

   São características presentes na situação acima que não se enquadram como aplicáveis ao marketing de serviços: intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade.

   Alternativas da questão 3530778

   • Alternativa : Certo
   • Alternativa : Errado

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6. Questão 86

   ID 3528834

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Princípios e Boas Práticas

   Ano: 2025 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares

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   Em diversos momentos do ciclo de serviço, o cliente entra em contato com a empresa e, em função da experiência recebida, forma sua opinião sobre a qualidade do serviço.

   Essas situações de contato são conhecidas, na teoria de gestão de serviços, pelo termo

   Alternativas da questão 3528834

   • A Alternativa A:

     ato de diligência.

   • B Alternativa B:

     ponto de revelação.

   • C Alternativa C:

     instante de atuação.

   • D Alternativa D:

     momento da verdade.

   • E Alternativa E:

     janela de oportunidade.

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7. Questão 87

   ID 3513991

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Ouvidoria e SAC

   Ano: 2009 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Banco do Brasil

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   Considerando as informações da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens.

   
   

   
   

   As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem ser utilizadas como subsídios para a criação de estratégias para a retenção de clientes.

   Alternativas da questão 3513991

   • Alternativa : Certo
   • Alternativa : Errado

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8. Questão 88

   ID 3513922

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Ouvidoria e SAC

   Ano: 2009 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Banco do Brasil

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   Considerando as informações da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens.

   
   

   
   

   O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo.

   Alternativas da questão 3513922

   • Alternativa : Certo
   • Alternativa : Errado

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9. Questão 89

   ID 3512879

   Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

   Assunto: Ouvidoria e SAC

   Ano: 2022 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Banco de Brasília

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   De acordo com uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 2022, uma em cada cinco reclamações feitas pelos clientes dos maiores bancos do Brasil não é solucionada. Isso cria uma imagem ruim para os bancos de uma forma geral, mas mais importante que isso, o cliente que está sendo impactado quando um problema ocorre em sua conta, ou ainda quando não consegue resolver mesmo entrando em contato com o banco.

   Disponível em: <https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/05/16/>. Acesso em: 27 out. 2022.

   Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta ação(ões) a ser(em) realizada(s) pelos bancos para reduzir o número de reclamações e melhorar a satisfação do cliente.

   Alternativas da questão 3512879

   • A Alternativa A:

     Toda comunicação que o banco fizer com o cliente deve ser realizada por SMS, uma vez que é essa é a única forma de contato que chegará sem ruídos ao cliente.

   • B Alternativa B:

     Os bancos devem ligar para o cliente que fizer uma reclamação e resolver o problema na hora.

   • C Alternativa C:

     Os bancos devem ter transparência na comunicação e utilização dos serviços/produtos, apoio quando o cliente solicitar ajuda e clareza quando o cliente fizer uma reclamação.

   • D Alternativa D:

     Os bancos devem comunicar todas as ações realizadas, trazendo mais transparência para o cliente e deixando claro que, se ele trocar de e-mail, o banco não conseguirá entrar em contato.

   • E Alternativa E:

     Pelos canais digitais, os bancos devem fornecer um chat virtual para que os clientes possam abrir chamados e mandar sugestões de melhoria dos canais digitais.

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10. Questão 90

    ID 3512584

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

    Ano: 2025 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Banco do Estado de Sergipe

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    O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto.

    Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens:

    Alternativas da questão 3512584

    • A Alternativa A:

      dificuldade de compreensão das necessidades do cliente; demora na resposta ao cliente; maior escalabilidade no atendimento; possibilidade de integrar canais e oferecer uma experiência omnichannel.

    • B Alternativa B:

      falta de contato humano e impessoalidade; redução dos custos operacionais da organização; diminuição do tempo de espera do cliente para resolução de um problema; aumento da produtividade da equipe.

    • C Alternativa C:

      melhora no horário de atendimento; entrega de mais comodidade ao cliente; insegurança do cliente; necessidade de atualização constante do sistema; barreiras de comunicação.

    • D Alternativa D:

      falta de empatia e de interatividade pessoal; dependência de conexão de internet estável; dificuldade de alguns clientes lidarem com atendente virtual; preocupações com segurança cibernética.

    • E Alternativa E:

      oferta de uma experiência completa ao cliente; conveniência do cliente no que diz respeito aos horários de funcionamento; dificuldade no acesso aos serviços; rapidez na realização de tarefas rotineiras.

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11. Questão 91

    ID 3512358

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Ouvidoria e SAC

    Ano: 2007 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Secretaria Municipal de Administração de Vitória - Semad

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    Nos últimos anos, as instituições públicas vêm aprimorando seu relacionamento com o público, e, com objetivo de atender essa nova demanda, estão implementando uma área de ombusdsman ou ouvidoria, como é mais conhecida no serviço público. Com relação a esse assunto, julgue os itens seguintes.

    
    

    
    

    Como nos servicos de atendimento ao cliente, a ouvidoria deve adotar ações e estratégias padronizadas no atendimento ao usuário.

    Alternativas da questão 3512358

    • Alternativa : Certo
    • Alternativa : Errado

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12. Questão 92

    ID 3511987

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2009 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Ministério da Educação

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    Julgue os próximos itens, acerca de relações públicas.

    
    

    
    

    Caso enfrente uma situação de silêncio constrangedor, no atendimento a um cliente ou usuário, o atendente deve conversar com ele sobre qualquer assunto, para preencher o silêncio.

    Alternativas da questão 3511987

    • Alternativa : Certo
    • Alternativa : Errado

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13. Questão 93

    ID 3510328

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Ouvidoria e SAC

    Ano: 2019 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Serviço de Limpeza Urbana

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    Com relação a atendimento ao público, julgue os itens subsecutivos.

    
    

    
    

    A principal função do ombudsman, graças a seu papel de ouvidor, é observar e criticar o material publicado pela empresa, apontando detalhes que necessitem ser corrigidos.

    Alternativas da questão 3510328

    • Alternativa : Certo
    • Alternativa : Errado

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14. Questão 94

    ID 3510082

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Ouvidoria e SAC

    Ano: 2022 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Processamento de Dados do Amazonas

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    Enquanto canais de relacionamento com o consumidor, o serviço de atendimento ao cliente (SAC) e o ombudsman são serviços diferentes, mas complementares. A respeito desses serviços, assinale a alternativa correta.

    Alternativas da questão 3510082

    • A Alternativa A:

      Ao SAC compete representar o consumidor dentro da organização, defendendo os interesses dele, enquanto o ombudsman tem o papel de ouvir as reclamações.

    • B Alternativa B:

      O ombudsman é uma função mais conhecida dentro de uma organização que o SAC e tende a ouvir o cliente antes que a reclamação chegue ao SAC.

    • C Alternativa C:

      Ao ombudsman normalmente cabe responder por problemas ligados ao consumo e aos serviços de interesses mercadológicos, sendo suas ações mais massificadas e pasteurizadas do que as do SAC.

    • D Alternativa D:

      O ombudsman tem acesso às situações registradas pelo SAC, para poder propor soluções para as falhas, o aperfeiçoamento de produtos e de serviços e a melhoria no atendimento.

    • E Alternativa E:

      O ombudsman geralmente está em departamentos de marketing ou em áreas comerciais, voltando suas atividades ao campo tático-operacional de contato com os consumidores.

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15. Questão 95

    ID 3510079

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Ouvidoria e SAC

    Ano: 2022 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Telecomunicações Brasileiras S.A.

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    A respeito de relações públicas, julgue os itens seguintes.

    
    

    
    

    Ombudsman é o profissional contratado por uma empresa para ouvir, observar e criticar detalhes que precisam ser corrigidos a partir das reclamações provenientes dos clientes.

    Alternativas da questão 3510079

    • Alternativa :

      Certo

    • Alternativa :

      Errado

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16. Questão 96

    ID 3509941

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Ouvidoria e SAC

    Ano: 2023 Banca: VUNESP - Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista Órgão: Prefeitura Municipal de Pindamonhangaba

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    A ouvidoria é um serviço prestado aos clientes e cidadãos como um canal de comunicação e relacionamento para os públicos apresentarem reclamações, críticas, sugestões ou elogios à organização. Para que o serviço funcione bem, é preciso

    Alternativas da questão 3509941

    • A Alternativa A:

      proteger a organização a todo custo.

    • B Alternativa B:

      evitar questões polêmicas e situações de conflito.

    • C Alternativa C:

      repassar apenas os elogios à direção da organização.

    • D Alternativa D:

      ter autonomia para buscar respostas, soluções e propor melhorias.

    • E Alternativa E:

      usar uma linguagem técnica que coloque o usuário consciente do problema.

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17. Questão 97

    ID 3497923

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2008 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Ministério do Esporte

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    O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

    
    

    
    

    As solicitações dos usuários devem ser respeitadas, desde que não sejam insólitas.

    Alternativas da questão 3497923

    • Alternativa : Certo
    • Alternativa : Errado

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18. Questão 98

    ID 3497910

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Marketing de Relacionamento

    Ano: 2008 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Banco do Brasil

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    Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106.

    
    

    
    

    A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos clientes que manter os já existentes.

    Alternativas da questão 3497910

    • Alternativa : Certo
    • Alternativa : Errado

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19. Questão 99

    ID 3497886

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

    Ano: 2008 Banca: CONSULPLAN - Consultoria e Planejamento em Administração Pública LTDA Órgão: Secretaria de Estado do Desenvolvimento Econômico Sustentável

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    Sobre as regras de atendimento ao telefone, marque o INCORRETO:

    Alternativas da questão 3497886

    • A Alternativa A:

      Evitar conversas paralelas enquanto se está ao telefone.

    • B Alternativa B:

      Demonstrar interesse em resolver o problema do cliente.

    • C Alternativa C:

      Ao transferir a chamada para outro ramal, não é necessário isolar a linha.

    • D Alternativa D:

      Se a pessoa solicitada pelo cliente não puder atender, avise-o e se coloque à disposição para chamá-lo mais tarde.

    • E Alternativa E:

      Quando o telefone tocar, deve-se atender de imediato, e se possível, no segundo toque.

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20. Questão 100

    ID 3497885

    Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

    Assunto: Princípios e Boas Práticas

    Ano: 2009 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Ministério da Integração Nacional

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    Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigação.

    Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.

    
    

    
    

    Nas situações de atendimento ao cliente, visando à longevidade da organização, é importante manter o cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa.

    Alternativas da questão 3497885

    • Alternativa : Certo
    • Alternativa : Errado

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