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2.639 questões encontradas

Questão 101
ID 3497871

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2009 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Tribunal de Contas do Estado do Tocantins

Nas atividades diárias de atendimento a clientes é habitual o atendente deparar-se com ocorrências de conflito que podem afetar negativamente o seu desempenho. Considerando o papel de um atendente orientado para prestar atendimento de excelência, assinale a opção que descreve uma situação em que a atitude do atendente é incorreta.
Alternativas da questão 3497871
- Alternativa A:
  Diante de um cliente que faz críticas à empresa, o atendente ouve, procura esclarecer as dúvidas e agradece, dizendo que as informações apresentadas serão analisadas pela equipe de atendimento para promover as melhorias necessárias.
- Alternativa B:
  Diante de um acesso de raiva de um cliente que insiste em ser atendido com prioridade, o atendente exige, em voz firme e forte, que ele se retire do ambiente por estar perturbando a ordem.
- Alternativa C:
  Durante o atendimento, o cliente insiste em dar sugestões para a execução da tarefa. O atendente ouve com atenção e, de forma assertiva, deixa claro que é profissional e sabe o que está fazendo, garantindo resultado favorável.
- Alternativa D:
  Diante de um cliente irritado e desrespeitoso, o atendente continua o atendimento de forma calma e solícita, mas a situação de tensão não se resolve. O atendente dirige-se ao supervisor, explica o fato ocorrido e transfere o atendimento.
- Alternativa E:
  Um cliente muito simpático aproxima-se do atendente, cumprimenta com forte aperto de mão e convida para uma cerveja no final do expediente. O atendente agradece de modo formal ao cliente, mas recusa o convite, demonstrando que o relacionamento é estritamente profissional.
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Questão 102
ID 3497847

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Prospecção e Técnicas de Vendas

Ano: 2004 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Caixa Econômica Federal

Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hábitos de um bom vendedor, isto quer dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar às suas necessidades os melhores produtos ou serviços. São considerados "boas" ações em relação a uma venda:
Alternativas da questão 3497847
- Alternativa A:
  nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está comprando, por qual serviço está pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que está sendo negociado.
- Alternativa B:
  Pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e em uma quantidade adequada; avaliar as várias possibilidades de abordagem; fazer chantagem emocional.
- Alternativa C:
  Ponderar as possibilidades que surgirão e definir objetivos factíveis conforme o nível de seu interlocutor e momento no ciclo de venda.
- Alternativa D:
  não fazer perguntas que você já saiba as respostas. Não é tão importante que seus clientes declarem suas necessidades ao invés de você assumir o que ele precisa, independentemente de você estar certo.
- Alternativa E:
  defina limites, principalmente em fechamento de negócios. Prometer e não entregar afeta o relacionamento com o cliente.
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Questão 103
ID 3497837

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Relacionamento

Ano: 2005 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Banco de Brasília

Determinada instituição bancária propôs a realização de pesquisa dos perfis de seus clientes com o propósito de subsidiar o seu marketing de relacionamento. A partir dos resultados dessa pesquisa, a instituição traçou estratégias para uma eficaz utilização desse marketing.

Diante da situação hipotética apresentada e considerando que em um planejamento de marketing a identificação do público-alvo é ponto crítico, julgue os itens que se seguem.

Ao adotar o marketing de relacionamento, a instituição estará praticando a comunicação com enfoque em assuntos pessoais de seus clientes.
Alternativas da questão 3497837
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 104
ID 3497836

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Relacionamento

Ano: 2005 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Banco de Brasília

Determinada instituição bancária propôs a realização de pesquisa dos perfis de seus clientes com o propósito de subsidiar o seu marketing de relacionamento. A partir dos resultados dessa pesquisa, a instituição traçou estratégias para uma eficaz utilização desse marketing.

Diante da situação hipotética apresentada e considerando que em um planejamento de marketing a identificação do público-alvo é ponto crítico, julgue os itens que se seguem.

Ao aplicar o marketing de relacionamento por meio da segmentação de mercado, a instituição estará utilizando um mecanismo de natureza homogênea.
Alternativas da questão 3497836
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 105
ID 3497832

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Relacionamento

Ano: 2005 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Banco de Brasília

Determinada instituição bancária propôs a realização de pesquisa dos perfis de seus clientes com o propósito de subsidiar o seu marketing de relacionamento. A partir dos resultados dessa pesquisa, a instituição traçou estratégias para uma eficaz utilização desse marketing.

Diante da situação hipotética apresentada e considerando que em um planejamento de marketing a identificação do público-alvo é ponto crítico, julgue os itens que se seguem.

Considere que um único produto/serviço dessa instituição não satisfaz às necessidades de todos os seus clientes. Nessa situação, a instituição poderá reunir grupos de pessoas com características, preferências e potencial de investimento semelhantes a fim de ofertar esse produto e, assim, criar uma relação mais forte com cada um desses grupos.
Alternativas da questão 3497832
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 106
ID 3497830

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2006 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Tribunal de Justiça do Pará

Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos, assinale a opção incorreta.
Alternativas da questão 3497830
- Alternativa A:
  Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados.
- Alternativa B:
  Uma atitude de indiferença para com os usuários, muitas vezes, faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público.
- Alternativa C:
  Ao lidar com um usuário agressivo, que discute por qualquer motivo, deve-se interrompê-lo e impor respeito.
- Alternativa D:
  O servidor público deve agir, na sua relação com os usuários, com cortesia e boa vontade.
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Questão 107
ID 3497829

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Relacionamento

Ano: 2005 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Banco de Brasília

Determinada instituição bancária propôs a realização de pesquisa dos perfis de seus clientes com o propósito de subsidiar o seu marketing de relacionamento. A partir dos resultados dessa pesquisa, a instituição traçou estratégias para uma eficaz utilização desse marketing.

Diante da situação hipotética apresentada e considerando que em um planejamento de marketing a identificação do público-alvo é ponto crítico, julgue os itens que se seguem.

A instituição deve utilizar-se do marketing de relacionamento para trabalhar com clientes de vida comercial curta, pois esse tipo de marketing é o adequado para esse tipo de cliente.
Alternativas da questão 3497829
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 108
ID 3497825

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2007 Banca: CAIPIMES - Coordenadoria de Apoio a Instituições Públicas IMES Órgão: São Paulo Turismo S.A.

Não é correto atender ao usuário de sua empresa:
Alternativas da questão 3497825
- Alternativa A: respeitando seus direitos.
- Alternativa B: demonstrando arrogância e superioridade.
- Alternativa C: ouvindo suas queixas.
- Alternativa D: procurando resolver-lhe o problema.
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Questão 109
ID 3497817

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2007 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Polícia Civil do Estado do Pará

No atendimento ao usuário, a competência interpessoal do atendente é importante. A respeito das relações humanas no atendimento ao público, assinale a opção correta.
Alternativas da questão 3497817
- Alternativa A:
  Solicitações em desacordo com as normas estabelecidas pela organização não devem ser atendidas. Nesse caso, o atendente não precisa explicar ao usuário os motivos do não atendimento das solicitações.
- Alternativa B:
  Para preservar o sigilo de questões internas à organização, em certas ocasiões é necessário dar informações inverídicas aos usuários.
- Alternativa C:
  Quando o usuário estiver mal-humorado devido a problemas pessoais, deve-se evitar dar-lhe atenção, para que assim ele reflita e mude de atitude.
- Alternativa D:
  Para administrar adequadamente situações de descontentamento com o usuário, o atendente deve tomar atitudes com tranqüilidade e serenidade.
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Questão 110
ID 3497816

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2007 Banca: COPEVE/UFAL - FUNDEPES Órgão: Agência de Defesa e Inspeção Agropecuária de Alagoas

No Brasil, poucas empresas atinaram para os benefícios que decorrem do uso de sistemas inteligentes de atendimento ao cliente. Algumas chegam até mesmo a medir periodicamente o nível de satisfação de seu cliente, mas nada fazem com esta informação, além de considerá-la custo. Considerando o enunciado acima, é falso afirmar:
Alternativas da questão 3497816
- Alternativa A:
  Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia.
- Alternativa B:
  É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, por meio do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.
- Alternativa C:
  É apenas uma orientação o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não somente com o cliente, mas também com seu funcionário.
- Alternativa D:
  Estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
- Alternativa E:
  A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários.
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Questão 111
ID 3497814

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2007 Banca: CAIPIMES - Coordenadoria de Apoio a Instituições Públicas IMES Órgão: São Paulo Turismo S.A.

Ao entregar o tíquete a uma bonita jovem de motocicleta você ouve dela alguns galanteios. Nesse momento você deve
Alternativas da questão 3497814
- Alternativa A: incentivar e manter o diálogo.
- Alternativa B: deixar a cabine para ir ao encontro da jovem.
- Alternativa C: introduzi-la na cabine para que possam conversar.
- Alternativa D: ignorar e conservar a postura profissional.
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Questão 112
ID 3497813

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2007 Banca: COPEVE/UFAL - FUNDEPES Órgão: Agência de Defesa e Inspeção Agropecuária de Alagoas

Considerando as seguintes razões para a excelência no atendimento ao cliente,
I. O cliente bem tratado volta sempre.
II. O profissional de atendimento tem apenas 20% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.
III. Sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
IV. Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
V. Opinião pública favorável suscita lucros, e boas relações profissionais geram produtividade.
verifica-se que
Alternativas da questão 3497813
- Alternativa A:
  I, II, III, IV e V estão corretas.
- Alternativa B:
  I, II, IV e V estão corretas.
- Alternativa C:
  apenas a III está correta.
- Alternativa D:
  III, IV e V estão corretas.
- Alternativa E:
  I, IV e V estão corretas.
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Questão 113
ID 3497806

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2007 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Tribunal Superior Eleitoral

Texto para as questões 71 e 72

Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada". Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração.

Na situação mencionada no texto, o funcionário deve estar informado e compreender os direitos do cliente irritado, bem como os de outrem. À luz do exercício desses direitos no âmbito das relações sociais profissionais, assinale a opção correta.
Alternativas da questão 3497806
- Alternativa A:
  O reconhecimento dos direitos humanos, mesmo não sendo uma norma, estabelece que Carlos tem direito de ser tratado com respeito e dignidade.
- Alternativa B:
  O funcionário deve desenvolver ações que garantam a restituição do equilíbrio nas relações com Carlos, acolhendo seu desagrado e respeitando seu direito de protestar e de solicitar mudança de comportamento do outro.
- Alternativa C:
  A situação descrita permite inferir que houve violação aos direitos de Carlos, principalmente quanto à expressão de suas opiniões e de ser ouvido e levado a sério.
- Alternativa D:
  Carlos deve promover a mobilização de sentimentos de justiça em Carlos, ao afirmar que ele tem o direito de cometer erros por desinformação e de buscar reparar as faltas cometidas.
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Questão 114
ID 3497805

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2007 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Fundação Cultural do Estado do Pará

A respeito de técnicas de atendimento ao público, assinale a opção incorreta.
Alternativas da questão 3497805
- Alternativa A:
  O atendimento pode se tornar mais agradável e interessante se executado com boa vontade.
- Alternativa B:
  No atendimento ao público, deve-se dar prioridade ao cliente interno.
- Alternativa C:
  O atendimento ao público pode influenciar a imagem que o cliente faz da empresa.
- Alternativa D:
  O bom atendimento inclui cortesia e prestação correta de informações.
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Questão 115
ID 3497800

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2007 Banca: CAIPIMES - Coordenadoria de Apoio a Instituições Públicas IMES Órgão: São Paulo Turismo S.A.

Assinale a alternativa que não responde corretamente à questão. De todo profissional que trabalha diretamente com usuários de uma empresa exige-se:
Alternativas da questão 3497800
- Alternativa A: mostrar-se atencioso.
- Alternativa B: desenvolver boa comunicação verbal.
- Alternativa C:
  apresentar-se exclusivamente vestido nos rigores da moda atual.
- Alternativa D: cultivar paciência.
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Questão 116
ID 3497799

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2007 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Tribunal Superior Eleitoral

Texto para as questões 71 e 72

Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada". Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração.

Na situação apresentada no texto, o funcionário que disponha de desempenho socialmente competente fará uso de habilidades sociais assertivas de enfrentamento quanto aos direitos e à cidadania. Acerca dessas habilidades, assinale opção correta.
Alternativas da questão 3497799
- Alternativa A:
  O funcionário agirá assertivamente, caso explique a Carlos que a falha foi dele ao não se informar sobre a fila que lhe conduziria ao atendimento da necessidade que o trouxe ao banco.
- Alternativa B:
  O funcionário agirá com firmeza, caso mostre a Carlos que, como mero funcionário, não é responsável pela criação das normas do banco, apenas as executa e, portanto, não poderá atendê-lo naquela necessidade.
- Alternativa C:
  O funcionário priorizará as necessidades e os direitos do cliente, caso se comporte de forma passiva diante da irritação do cliente, ouvindo as reclamações dele, para, ao final, atender o próximo cliente.
- Alternativa D:
  O funcionário deverá desculpar-se em nome do banco que ali representa como funcionário, admitindo a falha na comunicação visual, mostrando sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente para evitar novos desagrados.
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Questão 117
ID 3497798

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2007 Banca: UNAMA - Universidade da Amazônia Órgão: Centro de Perícias Científicas Renato Chaves

Considerando que o atendimento ao público é um grande diferencial nas organizações, é correto afirmar que:
Alternativas da questão 3497798
- Alternativa A:
  devemos separar os clientes de acordo com seu nível cultural, social e financeiro, proporcionando um tratamento diferenciado dos demais.
- Alternativa B:
  o ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao público, causando a satisfação de qualquer cliente.
- Alternativa C:
  o atendimento de uma ligação telefônica numa empresa pública ou privada deve ser: "Alô, como vai, tudo bem?".
- Alternativa D:
  no atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda atenção na escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com soluções desejadas.
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Questão 118
ID 3497794

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Prospecção e Técnicas de Vendas

Ano: 2014 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Caixa Econômica Federal

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
Alternativas da questão 3497794
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 119
ID 3497793

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2008 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Empresa Brasileira de Hemoderivados e Biotecnologia

Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante.
Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

O atendente não deve expor a imagem da instituição admitindo erros nos procedimentos, assim o que é oportuno fazer é responsabilizar terceiros no descumprimento do prazo acordado.
Alternativas da questão 3497793
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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Questão 120
ID 3497788

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Marketing de Relacionamento

Ano: 2014 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Caixa Econômica Federal

Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.

Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias.
Alternativas da questão 3497788
- Alternativa : Certo
- Alternativa : Errado
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