Questão 3003178

conforme o disposto no artigo 4º da lei, os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, legalidade, moralidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, preponderância dos interesses dos usuários sobre os da administração pública, transparência, pontualidade e cortesia.

a avaliação continuada dos serviços públicos será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados. O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

a Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, obrigatoriamente, informações relacionadas a: serviços oferecidos; requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; principais etapas para processamento do serviço; nominata de agentes públicos responsáveis especificamente pelo serviço; previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; forma de prestação do serviço; e locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

conforme o § 4º do art. 7º da lei, a Carta de Serviços ao Usuário deve ser objeto de atualização diária e de divulgação permanente mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.

conforme exposto nos incisos I e II do artigo 14 da Lei, com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos. Além disso, deverão elaborar, mensalmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.