Questão 99630

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2025

Questão

ID 99630

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2025 Banca: DECORP Órgão: Prefeitura Municipal de Porto Walter

Uma recepcionista em uma unidade de saúde pública recebe um paciente que demonstra sinais de impaciência e irritação devido à demora no atendimento. Para manter um atendimento humanizado e evitar conflitos, a postura profissional mais adequada é:

Alternativa A:
Explicar calmamente o motivo da demora e oferecer alternativas, como reagendamento ou encaminhamento para outra unidade, se aplicável.
Alternativa B:
Informar que a demora é normal e que todos os pacientes devem aguardar sem exceções, reforçando que reclamações não serão atendidas.
Alternativa C:
Ignorar as manifestações de irritação do paciente para evitar discussão, focando no atendimento dos demais.
Alternativa D:
Chamar a segurança para intervir imediatamente, prevenindo qualquer risco de escalada do conflito.

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