Questão 98872 de Tecnologia da Informação - FGV 2025

Questão

ID 98872

Disciplina: Tecnologia da Informação

Assunto: Práticas Gerais de Gerenciamento (ITIL 4)

Ano: 2025 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Tribunal de Contas do Estado de Roraima

Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais).

Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta.

Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o

Alternativa A:
Gerenciamento de Incidentes, pois ele foca na resolução rápida de interrupções, garantindo a restauração do serviço o mais rápido possível e alinhando os processos de suporte para minimizar os tempos de inatividade.
Alternativa B:
Gerenciamento de Problemas, já que ele ajuda a investigar e eliminar a causa raiz dos problemas, o que permitiria identificar e corrigir as inconsistências entre as diferentes equipes de atendimento.
Alternativa C:
Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), pois ele define os acordos de nível de serviço (SLAs) para todas as equipes, assegurando que cada canal de atendimento atenda aos padrões e ao tempo de resposta esperados pelos clientes.
Alternativa D:
Gerenciamento da Cadeia de Valor e Melhoria Contínua, uma vez que ela permite identificar gargalos nos fluxos de valor e implementar ajustes necessários para padronizar o atendimento e aumentar a eficiência entre as equipes.
Alternativa E:
Gerenciamento de Relacionamento, pois ele se concentra em gerenciar as expectativas dos clientes e garantir que as diferentes equipes de suporte compreendam claramente as necessidades dos clientes e estejam alinhadas para oferecer um atendimento uniforme.

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Questão 98872

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