Questão
ID 831733Disciplina: Tecnologia da Informação
Assunto: Help Desk e Service Desk
Ano: 2010 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Ministério Público do Rio Grande do Norte
No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:
I. A concentração de um maior número de funcionários no 1o Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.
II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.
III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.
Está correto o que se afirma em