Questão
ID 781763Disciplina: Tecnologia da Informação
Assunto: Processos da Operação de Serviço
Ano: 2011 Banca: CESPE CEBRASPE - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB Órgão: Ministério da Educação
Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.
Considere a seguinte situação hipotética. O atendente de um serviço de suporte a usuário recebeu uma chamada de um usuário que informou estar com problemas intermitentes de acesso à Internet com o navegador Internet Explorer da Microsoft. O atendente sabia que o problema desse usuário era recorrente e constatou que, em seu sistema, havia uma descrição de como ajudar a esse usuário. Em face disso, o atendente orientou o usuário até que este conseguisse voltar a navegar na Internet. Nessa situação, a informação disponível no sistema do atendente constitui exemplo de solução de contorno para um erro conhecido.