Questão
ID 630751Disciplina: Tecnologia da Informação
Assunto: Indicadores de TI (KPIs)
Ano: 2008 Banca: ESAF - Escola de Administração Fazendária Órgão: Controladoria-Geral da União
Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço deve prover pontos de controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Esses pontos de controle são conhecidos como Indicadores-Chaves de Desempenho, tendo como exemplos: o Índice de Serviços de TI fornecidos em conformidade com o Acordo de Nível de Serviços e o Índice de evolução do nível dos serviços de TI. Esses indicadores estão relacionados à perspectiva de