Questão 611280

A gestão do relacionamento com o cliente trata do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os “pontos de contato” com ele, a fim de maximizar sua fidelidade.

A gestão do desempenho promove a iniciativa de melhoria. Para tanto, depende da habilidade de prever o desempenho futuro, importar metas de desempenho de outras organizações em mercados não concorrenciais (benchmarking) e definir o desempenho desejado levemente abaixo do desempenho atual, visando gerar motivação dos colaboradores e alcance corriqueiro das metas.

A gestão do relacionamento com o fornecedor deve ser transacional tradicional e baseada no mercado, normalmente à procura do melhor fornecedor. O relacionamento é de curto prazo, sem a garantia de negociação futura entre as partes para manter a competição entre os fornecedores alternativos e a oferta do melhor preço.

A meta é alcançada pela certeza de que há uma separação clara entre a estratégia global da organização e os indicadores de desempenho mais importantes (ou fundamentais). Os objetivos estratégicos devem distanciar-se do pacote de indicadores para que se possa ter foco tanto nos indicadores de desempenho mais gerais quanto nos de menor relevância.

Com o uso eficaz de informações sobre cada cliente, a gestão do relacionamento com o cliente permite que as organizações ofereçam a eles um excelente atendimento massificado e padronizado, possibilitando o aperfeiçoamento da impessoalidade dos vínculos entre funcionários e clientes.