Questão 526406

Administração Geral · 2018

Questão

ID 526406

Disciplina: Administração Geral

Assuntos: Conceito, Princípios e Fundamentos da Qualidade

Ano: 2018 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos

A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.

Alternativa A:
A lacuna no conhecimento ocorre quando há diferença entre as percepções da organização acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega.
Alternativa B:
A lacuna na interpretação é a diferença entre aquilo que a área de propaganda e vendas julga que são as características do nível de qualidade de serviço e aquilo que a organização efetivamente entrega.
Alternativa C:
A lacuna na entrega representa a diferença entre os padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviços.
Alternativa D:
A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue.
Alternativa E:
A lacuna nos padrões é a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido.

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