Questão
ID 525925Disciplina: Administração Geral
Assunto: Características do Atendimento
Ano: 2006 Banca: FUNIVERSA Órgão: Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos
Na prestação de serviços, a "hora da verdade" – expressão popularizada pro Jan Carlzon, CEO e Chairman da SAS (Scandinavian Airlines System) – é definida como o momento de contato entre o cliente e a empresa, quando ocorre a percepção de qualidade do serviço. Segundo o modelo servqual (service and quality), desenvolvido por Zeithmal, Berry e Parasuraman, quais foram os cinco critérios destacados na percepção de qualidade do serviço?