Questão 525734

Administração Geral · 2006

Questão

ID 525734

Disciplina: Administração Geral

Assunto: Conceito e Fundamentos da Gestão da Qualidade Total

Ano: 2006 Banca: FUNIVERSA Órgão: Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos

O modelo dos hiatos de qualidade, desenvolvido por Zeithmail, Berry e Parasuraman, serve como um mapeamento dos hiatos de qualidade – interrupções ou falhas da produção de qualidade – que ocorrem no processo de entrega do serviço. Foram mapeados 5 hiatos. O primeiro deles refere-se à percepção imprecisa quanto às expectativas de qualidade. Assinale a alternativa correta em relação ao tema.

Alternativa A:
O excesso de informações em pesquisas focadas na qualidade do serviço podem causar o 1º hiato, descrito no enunciado
Alternativa B:
O foco no relacionamento contribui para uma percepção imprecisa quanto às expectativas de qualidade
Alternativa C:
Problemas de comunicação, apesar de serem comuns nas organizações, não afetam a qualidade do serviço.
Alternativa D:
O foco em novos consumidores, em vez do foco nos consumidores atuais, é ferramenta positiva de percepção de necessidades de melhoria de qualidade na execução do serviço.
Alternativa E:
A percepção imprecisa quanto às expectativas de qualidade pode ter sido gerada por pesquisa de marketing insuficiente.

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