Questão
ID 519422Disciplina: Tecnologia da Informação
Assunto: Conceitos Gerais do ITIL v3
Ano: 2013 Banca: QUADRIX - Instituto Quadrix Órgão: Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial
Leia as afirmações acerca dos conceitos de incidentes.
I. Limite de tempo: trata do acordo referente aos limites de tempo em que o incidente tem de ser resolvido durante o seu ciclo de vida. Esses limites são baseados nos níveis de suporte.
II. Incidentes graves: são considerados os incidentes de maior impacto para o negocio, por isso precisam ser resolvidos rapidamente, sendo recomendado um procedimento separado para tratá-los.
III. Tratamento de incidentes: tarefas executadas pela central de serviços e pelas equipes de suporte durante o ciclo de vida do incidente.
IV. Escalada ou escalação: utilizada para garantir que os incidentes sejam resolvidos dentro do prazo acordado com o cliente. Pode ser realizada de duas formas: hierárquica e matricial.
Está correto o que se afirma em: