Questão 507177 de Administração Geral - Fundação CESGRANRIO 2018

Questão

ID 507177

Disciplina: Administração Geral

Assuntos: Controle Estratégico, Gráfico de Controle, Indicadores de Eficiência, Melhoria dos Processos

Ano: 2018 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Petrobras Transporte S/A

O diretor de operações de uma empresa do setor de serviços tem percebido que seu desempenho está abaixo do esperado e, para informar-se melhor disso, elaborou uma pesquisa de satisfação, que será realizada com seus clientes. Além dessa pesquisa, também elaborou uma carta de controle para acompanhamento de seus processos. Seu objetivo é identificar os processos em que há maior nível de insatisfação de seus clientes e quais desses processos apresentam maior frequência de resultados fora dos padrões estabelecidos.

Esse diretor de operações, ao escolher esses dois instrumentos para a avaliação do desempenho da empresa e de posse dos resultados, deverá

Alternativa A:
rever seu planejamento estratégico, já que as açõesali planejadas não surtiram o efeito esperado.
Alternativa B:
identificar os gaps de seus processos e adotar asações corretivas necessárias, procurando atender àsexpectativas de seus clientes.
Alternativa C:
alterar a política da empresa, já que esta é associada,diretamente, pelos clientes, ao seu propósito, e estenão está sendo cumprido, tendo em vista seu desempenhoabaixo do esperado.
Alternativa D:
criar uma área de atendimento ao cliente, possibilitandoa resolução dos problemas que aparecem,pontualmente, melhorando assim o relacionamentoempresa-cliente.
Alternativa E:
substituir as pessoas responsáveis pelos processos,os quais têm maior índice de insatisfação dos clientes.

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Questão 507177

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