Questão 507111 de Administração Geral - Fundação CESGRANRIO 2015

Questão

ID 507111

Disciplina: Administração Geral

Assuntos: Benchmarking, Métodos e Técnicas de Coleta de Dados, Seis Sigma, Técnicas de Coleta de Dados (questionário, entrevista, observação)

Ano: 2015 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Petróleo Brasileiro S.A.

As organizações conhecidas por fornecer uma excelente qualidade de serviço criam um processo contínuo de pesquisa que fornece aos gerentes dados úteis e oportunos sobre satisfação, expectativas e percepções acerca de qualidade.

Essas pesquisas incluem diversas abordagens, ferramentas e técnicas dentre as quais NÃO se encontra adequadamente descrita a seguinte:

Alternativa A:
o relatório de campo do funcionário, que é um método sistemático para perceber o que os funcionários descobrem a partir de suas interações com clientes e suas observações diretas do seu comportamento.
Alternativa B:
a visita de compradores misteriosos, que são pessoas contratadas para desempenharem o papel de clientes que fazem visitas inesperadas a estabelecimentos de serviço.
Alternativa C:
a entrevista com grupos de foco, que consiste em interrogar um grupo de clientes representativos para obter informações em profundidade sobre problemas do serviço e identificar soluções possíveis.
Alternativa D:
a pesquisa transacional, que se destina a medir a satisfação do cliente e suas percepções sobre as experiências de serviço enquanto estas ainda estão frescas em sua cabeça.
Alternativa E:
a escala SERVQUAL, que mede as expectativas dos clientes em relação a uma determinada empresa, segundo cinco dimensões determinantes da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, admiração, respeito e empatia.

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Questão 507111

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