Questão 507020 de Administração Geral - Fundação CESGRANRIO 2014

Questão

ID 507020

Disciplina: Administração Geral

Assuntos: Departamentalização por Cliente, Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi, Técnicas de Análise e Solução de Problemas

Ano: 2014 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Prefeitura Municipal de Dom Pedrito

Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado. Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que

Alternativa A:
recomenda o treinamento dos funcionários para que eles conheçam todas as fases que estão envolvidas na entrega da encomenda pela empresa.
Alternativa B:
desenvolve um sistema informatizado que possibilite o registro da fase em que se encontra a entrega, com acesso aos funcionários e clientes.
Alternativa C:
estabelece o fluxo dos processos envolvidos no serviço de entrega, desde o momento em que o cliente deixa a encomenda na empresa até o momento em que o destinatário a recebe.
Alternativa D:
estabelece critérios de atendimento aos clientes a serem adotados pelos funcionários, que serão acompanhados pela gerência, através de indicadores de desempenho.
Alternativa E:
estabelece normas internas que limitam a divulgação de informações sobre a encomenda ao cliente.

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Questão 507020

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