Questão 504165

Comunicação Social · 2021

Questão

ID 504165

Disciplina: Comunicação Social

Assuntos: Mensuração de Resultados para Pesquisa de Opinião, Pesquisa de Opinião em Marketing

Ano: 2021 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil

Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.

Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de

Alternativa A:
favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.
Alternativa B:
resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.
Alternativa C:
controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
Alternativa D:
causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
Alternativa E:
excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.

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