Questão 3542057

Administração Geral · 2016

Questão

ID 3542057

Disciplina: Administração Geral

Assunto: Características do Atendimento

Ano: 2016 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Universidade Federal do Rio de Janeiro

A excelência em serviços prestados aos clientes é buscada por qualquer tipo de organização.

Levando em conta as características da gestão da qualidade de serviços, a insatisfação do cliente acontece quando

Alternativa A:
a comunicação externa faz com que o serviço seja redimensionado para o cliente.
Alternativa B:
o serviço é prestado exclusivamente de acordo com as especificações previstas para o processo.
Alternativa C:
não há percepções do cliente a respeito da qualidade porque a prestação de serviços é neutra.
Alternativa D:
as lacunas não são percebidas e o cliente apresenta sua própria configuração para o serviço
Alternativa E:
o cliente compara suas expectativas e percepções com relação ao serviço e entende que as expectativas superaram as percepções.