Questão 3531911

Uma rede de hotéis contratou uma consultoria para avaliar a percepção de seus hóspedes. O instrumento utilizado foi o difundido modelo ServQual de Parasuraman, Berry e Zeitham (1988), que propõe a análise de 22 itens distribuídos em cinco dimensões. Analise as proposições a seguir:

I - A qualidade do serviço é atestada quando a nota atribuída pelo cliente a sua experiência for menor que aquela dada à expectativa do serviço.

II - A diferença no modo como a gestão do hotel percebe as expectativas dos hóspedes e o modo como isso é traduzido no serviço ofertado pode ser um dos motivos para uma má qualidade do serviço.

III - A cortesia e a amabilidade dos colaboradores é o centro da qualidade do serviço prestado.

Com base no modelo ServQual, está(ão) corretas as proposições: