Questão 3495943

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2023

Questão

ID 3495943

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2023 Banca: FEPESE - Fundação de Estudos e Pesquisas Socioeconômicos Órgão: Prefeitura Municipal de Cunha Porã

Assinale a alternativa que indica corretamente algumas das posturas necessárias ao atendimento presencial de um cidadão irritado que deseja solução para um problema.

Alternativa A:
Receber a reclamação, interrompendo o cliente para entendê-lo mais rapidamente, usar a mesma linguagem que o cliente. Após questionar o cliente, encaminhá-lo para os canais da Ouvidoria.
Alternativa B:
Acolher e parabenizar pela reclamação encaminhada. Utilizar a mesma linguagem e tom que o cidadão. Anotar seus contatos e informar que o procurará quanto tiver uma resposta.
Alternativa C:
Ouvir a queixa inicial. Solicitar preenchimento do checklist de reclamações que melhor corresponder à queixa. Encaminhar para ser atendido pelo setor competente.
Alternativa D:
Escutar a reclamação com atenção. Manter a calma. Analisar se está a seu alcance responder/ corresponder à reclamação, ou se é preciso encaminhá-la a outro setor.
Alternativa E:
Atender com educação. Oferecer água e café. Entregar protocolo de atendimento e informar que será atendido conforme prazos legais. Perguntar se pode ajudar com algo mais. Encerrar atendimento.

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