Questão 3495609

Administração Geral · 2024

Questão

ID 3495609

Disciplina: Administração Geral

Assunto: Avaliação e Melhoria dos Serviços Públicos

Ano: 2024 Banca: Fundação CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia

O diretor de um banco deseja medir a qualidade dos serviços prestados nas agências. Para tanto, ele indicou que os gerentes utilizassem o modelo SERVQUAL.

Esse modelo é baseado em cinco dimensões e mensura a

Alternativa A:
lacuna entre o serviço prestado pela empresa e o serviço percebido pelo cliente da empresa.
Alternativa B:
discrepância entre o conhecimento dos funcionários e as suas habilidades em demonstrar confiança.
Alternativa C:
soma das promessas feitas pela empresa e o grau de empatia dos prestadores de serviço.
Alternativa D:
integração dos componentes do composto de marketing e os serviços prestados pela empresa.
Alternativa E:
diferença entre a empatia demonstrada pelos funcionários e a qualidade dos componentes tangíveis do serviço.

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