Questão 3495485

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2024

Questão

ID 3495485

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2024 Banca: Avança SP - Instituto Avança São Paulo Órgão: Fundação de Arte e Cultura de Ubatuba

Durante um atendimento telefônico, Angélica, uma atendente da empresa XPP Net Ltda, é confrontada por um cliente visivelmente nervoso devido a uma reclamação sobre o mau funcionamento do sistema de internet. Após verificar o sistema, Juliana constata que não há registro de pagamento da fatura, o que resultou na limitação do serviço de internet do cliente. Diante dessa situação desafiadora, qual a melhor abordagem para Juliana lidar com o cliente e esclarecer o ocorrido de forma eficaz?

Alternativa A:
Demonstrar empatia, porém esclarecendo que a responsabilidade é total do cliente e dizer a ele que não há o que ser feito.
Alternativa B:
Oferecer uma explicação clara sobre a política de pagamento da empresa e ajudar o cliente a entender as consequências da falta de pagamento da fatura, além de oferecer soluções para regularizar a situação.
Alternativa C:
Sugerir ao cliente que procure outra empresa provedora de internet, caso não esteja satisfeito.
Alternativa D:
Desligar imediatamente, pois não poderá ajudar com mais nenhuma orientação.
Alternativa E:
Falar em tom incisivo com o cliente, e informá-lo que se o mesmo continuar estressado, irá desligar.

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