Questão 3495242 de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação - IBAM 2025

Questão

ID 3495242

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2025 Banca: IBAM - Instituto Brasileiro de Administração Municipal Órgão: Prefeitura Municipal de Santos

A eficácia no atendimento de ouvidoria depende diretamente da habilidade do profissional em lidar com diferentes perfis de interlocutores, muitos dos quais podem apresentar-se em estado emocional alterado. Diante de um cidadão que relata um problema de forma exaltada e pouco clara, o atendente precisa empregar uma técnica de comunicação que valide o sentimento do usuário e, ao mesmo tempo, organize as informações para um registro preciso. Assinale a alternativa que descreve a abordagem teórica mais adequada para alcançar esse duplo objetivo.

Alternativa A:
Confrontar o interlocutor sobre as inconsistências em seu relato, solicitando que ele se acalme antes de prosseguir, a fim de garantir a objetividade e a veracidade das informações registradas.
Alternativa B:
Ignorar o tom emocional do discurso e focar exclusivamente em extrair os dados técnicos do problema, interrompendo o cidadão sempre que ele se desviar do assunto principal para agilizar o preenchimento do formulário de atendimento.
Alternativa C:
Transferir a ligação imediatamente para um supervisor ao perceber o estado emocional do cidadão, partindo do princípio que apenas a hierarquia superior possui a autoridade necessária para lidar com situações de alta complexidade emocional.
Alternativa D:
Utilizar a parafraseagem, que consiste em reformular e repetir com outras palavras os pontos essenciais do relato do cidadão, para demonstrar escuta ativa, confirmar o entendimento dos fatos e ajudar a organizar o raciocínio do interlocutor.

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Questão 3495242

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