Questão 3495160

Durante o atendimento em uma repartição pública municipal, um cidadão visivelmente alterado se dirigiu ao balcão de informações, alegando atraso em um benefício social. A atendente, mesmo diante da tensão, manteve a postura profissional, ouviu com atenção a reclamação, explicou que o setor responsável pelo pagamento era outro e ofereceu-se para acompanhá-lo até lá. Ainda assim, o cidadão continuou a elevar o tom de voz e a questionar a eficiência do serviço público. Diante dessa situação, analise as seguintes afirmativas:

I.A postura da atendente demonstra a aplicação correta dos princípios de empatia, paciência e cordialidade, essenciais ao atendimento público mesmo em cenários de conflito.

II.A decisão de acompanhar o cidadão até o setor responsável caracteriza-se como um excesso de zelo, sendo interpretada como desvio da função administrativa.

III.Mesmo em situações de tensão, o servidor deve atuar com foco na resolução do problema apresentado, respeitando os limites de sua função e a dignidade do cidadão.

IV.Independentemente do contexto de conflito, o servidor tem o direito de interromper o atendimento imediatamente, evitando exposição e priorizando a proteção do ambiente de trabalho.

Assinale a alternativa correta: