Questão 3495099 de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação - Instituto AOCP 2025

Questão

ID 3495099

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2025 Banca: Instituto AOCP Órgão: Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro

Um atendente público atua tanto no balcão de atendimento presencial quanto no setor de atendimento telefônico. Em um mesmo dia, ele lidou com as seguintes situações:

• um cidadão impaciente insistia em ser atendido fora da ordem na fila presencial;

• uma ligação telefônica caiu enquanto o atendente buscava informações para o usuário;

• durante o atendimento presencial, um usuário o interrompia constantemente, dificultando a explicação do procedimento;

• em uma ligação, a usuária relatava um problema sensível com tom emocional elevado.

Considerando boas práticas de atendimento ao público, presencial e telefônico, assinale a alternativa INCORRETA.

Alternativa A:
No atendimento presencial, é recomendável que o atendente mantenha postura firme e cordial para organizar a fila, priorizando o respeito à ordem de chegada e ao direito coletivo, sem ceder à pressão individual.
Alternativa B:
Em caso de queda da ligação, o atendente deve aguardar que o usuário retorne a chamada, pois a responsabilidade pela reconexão é sempre do cidadão que fez o primeiro contato.
Alternativa C:
Diante de interrupções constantes durante o atendimento presencial, o atendente deve ouvir com atenção, mas retomar o controle da conversa com clareza, sem elevar o tom de voz ou agir com impaciência.
Alternativa D:
No atendimento telefônico, especialmente em situações emocionalmente delicadas, o tom de voz do atendente deve expressar empatia e calma, mesmo quando o conteúdo da mensagem exige informações técnicas e objetivas.
Alternativa E:
Técnicas como escuta ativa, uso de linguagem clara e postura ética são fundamentais tanto no atendimento presencial quanto no telefônico, sendo adaptadas ao meio de comunicação utilizado.

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