Questão 3495006

Ao expor os fatos, considerando que o estado emocional do reclamante não está correto, estimule-o a falar mais baixo e entender que seu comportamento é inadequado.

Mesmo que o atendente não tenha autonomia, é de boa prática a promessa de que empenhará esforços para a solução do problema.

Para procurar acalmar o reclamante, o ideal é procurar conversar sobre assuntos não relacionados ao problema, criando empatia e deixando o tempo resolver tudo.

Após deixar o reclamante falar, considerando-se a possibilidade de solução do problema, é necessário estabelecer um prazo, caso não seja possível resolver a falha de imediato.

Mesmo que não tenha certeza da informação que está passando, para não deixar o reclamante sem resposta, oriente-o a dirigir-se ao setor de supervisão ou direção da organização.