Questão 3494980

Durante o plantão em uma central de atendimento telefônico de um órgão público, diversos cenários foram registrados. A qualidade do atendimento prestado pelo servidor é essencial para a imagem institucional e para a efetiva resolução das demandas dos cidadãos.

Relacione as situações descritas na Coluna 1 com as condutas esperadas na Coluna 2, de acordo com os princípios da cortesia, clareza, presteza e empatia no atendimento telefônico público.

Coluna 1 − Situações:

1.Um cidadão liga para pedir informações sobre um serviço, mas usa termos técnicos que o servidor não compreende.

2.Uma cidadã liga em tom impaciente e exige que sua demanda seja resolvida com urgência, alegando ser um "direito garantido por Lei".

3.O telefone toca várias vezes durante o atendimento a outro usuário presencial.

4.Um cidadão liga dizendo que já foi transferido três vezes e ameaça procurar a ouvidoria.

Coluna 2 − Condutas Esperadas:

(__)Ouvir com paciência, demonstrar compreensão pela frustração, acolher a queixa e assegurar que a ligação será resolvida ou encaminhada de forma definitiva, evitando nova transferência.

(__)Manter a calma, explicar com clareza os prazos e procedimentos, mostrar disposição em ajudar, mas sem prometer aquilo que não pode cumprir.

(__)Solicitar educadamente ao usuário presencial que aguarde um instante e atender o telefone com prontidão, para evitar que o cidadão se sinta ignorado.

(__)Admitir a dificuldade com os termos, pedir gentilmente que o cidadão explique com outras palavras ou encaminhá-lo ao setor técnico, sempre com cordialidade.

Assinale a alternativa que apresenta a associação correta entre as colunas: